Mieux gérer sa relation client par mail

Les sites Web d’e-commerce submergés par les courriers électroniques de leurs clients examineront avec intérêt le logiciel Satis e-mail. Cet outil se veut une sorte de centre d’appel du mail. Il rapatrie tous les courriers électroniques pour les classer dans une base de données et les rediriger vers les bons interlocuteurs du support technique, du service commercial, du SAV, etc. Une solution potentielle à l’engorgement de la messagerie qui implique souvent un temps de réponse bien trop long au goût des utilisateurs… et de certains instituts d’étude comme Qualiweb (voir édition du 22 décembre 1999). Satis e-Mail permet aussi d’envoyer automatiquement des accusés de réception ou d’accéder à une base de connaissances et de documents types pour la création assistée de réponses. Pour constituer le corps d’un message, nul besoin d’effectuer de fastidieux copier/coller : il suffit d’aller puiser dans une bibliothèque de paragraphes et d’effectuer un simple « Glisser/Déposer ». D’autres fonctions accéléreront le traitement des réponses comme l’enregistrement de l’historique des contacts et l’analyse statistique de la nature des demandes et des volumes traités.

Plus habile encore, Satis e-mail permet également de définir des règles pour répondre automatiquement aux e-mails et offre l’accès à des paragraphes types ou des réponses types. Selon ses concepteurs, Satis e-mail est même capable de fournir une réponse personnalisée, c’est-à-dire dont la « tonalité » sera en adéquation avec celle du client : formelle ou plus « cool »…

Coté technologique, Satis e-Mail est entièrement conçu en Java, sur la base d’une architecture d’objets métier (EJB), d’un serveur applicatif Java et de postes clients légers HTML. Il ne nécessite aucune installation sur les postes clients, qui peuvent accéder à toutes les fonctionnalités du progiciel à l’aide d’un simple navigateur Web, et supporte en standard les principaux SGBD du marché (Oracle, IBM DB2/UDB, MS SQL Server).

C’est en partant du constat que le courrier électronique est un canal de communication en pleine croissance ? avec 263 millions de boîtes aux lettres électroniques en 2000 et plus de 500 millions prévus pour 2002 d’après les analystes ? que Satis s’est positionné rapidement sur le marché de la gestion de la relation client par e-mail. « Ce marché encore émergeant en France est déjà en pleine explosion aux Etats-Unis », rapporte Thierry Richard, Directeur de la stratégie et du développement de Satis, avant de citer une prévision du cabinet d’analystes londonien Datamonitor : « le taux de croissance annuel de ce marché en Europe est de 250 % jusqu’en 2003 ». Selon le Gartner Group, dès 2001, 25 % des relations entre un client et une entreprise devraient passer uniquement par l’Internet.

Créée en 1998, Satis ne compte qu’un seul concurrent en lice pour le moment dans l’hexagone : Akio. Mais, selon Thierry Richard : « Il y a largement de la place pour deux sur ce marché ».

Comme Satis e-Mail, AKio Mail Center est une plate-forme complète dédiée à la gestion collective et à l’optimisation du traitement des e-mails d’entreprise. Selon l’éditeur, Mail Center s’adresse aussi bien aux grandes entreprises souhaitant développer leurs activités en ligne qu’aux « dot.com » fraîchement incubées. Principales fonctions : la gestion collective avec le routage, la visualisation des délais, la mise en attente, les statistiques (qualitatives et quantitatives), l’automatisation et l’aide à la réponse à partir d’une base de connaissances et la supervision en temps réel des performances du service de gestion des e-mails. Côté technologie : le système d’exploitation d’AKio Mail Center est Linux ? Olivier Parriche précise que sa société travaille au passage vers Solaris ? et la base de données, Postgres (un gestionnaire de base de donnée issu du monde du logiciel libre) qui supporte SQL. Atout majeur : Mail Center est une solution 100 % basée Web ce qui évite d’avoir à installer un module sur tous les postes clients.

Satis CSM, la solution de CRM complète intégrant tous les canaux d’interactions avec les clients comme le téléphone, le fax ou encore les données issues du face à face (c’est-à-dire des données saisies dans les outils paramétrables dédiés aux points de vente, par exemple), est disponible à partir de 250 000 F HT. Satis e-mail est disponible à partir de 160 000 F HT pour 4 utilisateurs. Mail Center, la plate-forme d’Akio, est disponible à partir d’environ 200 000 F HT pour une configuration de base (serveur et application) qui comprend un moteur d’intelligence artificielle, 2 logins simultanés, un nombre de boites aux lettres illimité. A cela s’ajoute un coût au login simultané supplémentaire. Comptez, par exemple, 500 000 F HT pour 50 postes simultanés.

Pour en savoir plus :

* Satis (en construction au 29/06/00)

* Akio Solutions