L’éditeur de logiciels de gestion de l’expérience client Akio et SFR Business Team, associés aux cabinets de conseil Le CXP et Colorado Conseil, ont mené une étude visant à mesurer l’impact des usages numériques sur les projets des directions de la relation client.
Il est ainsi apparu que le téléphone et l’e-mail restent les principaux outils de la relation client, toutefois, de nouveaux canaux montent en puissance.
Ainsi, 79% des répondants (direction relation clients, marketing, commercial, communication) s’attendent à une forte progression en la matière des réseaux sociaux et 59% des « canaux synchrones » (tchat, Web call back, visio).
Face à ces nouveaux outils, le medium téléphone devrait reculer : 32% des personnes interrogées estiment qu’une baisse de son usage est prévisible.
Pour accéder à ces nouveaux canaux de communication, le terminal mobile est une priorité, permettant notamment d’accéder plus facile et fréquemment à Internet.
Selon cette enquête, le mobile « devient la télécommande de la relation client ». 70% des répondants soulignent que les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée pour accéder au Web de l’entreprise.
Ce point d’entrée joue en plus sur l’interactivité : pour 23% des sondés, l’application mobile est un moyen efficace d’accéder à un conseiller, et 44% des entreprises ont des fonctionnalités de gestion de compte dédiées au mobile.
Dans cette optique, 40% des entreprises interrogées ont des projets de développement d’applications mobiles.
| Méthodologie | |
| L’enquête a été réalisée par le CXP Colorado Conseil, en février et mars 2013. La cible des répondants était les Directions Relation Client, Marketing, Commercial et Communication. 121 répondants ont été validés. Les répondants sont essentiellement issus du secteur privé. Trois secteurs d’activité totalisent un peu plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de service. Les secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Media représentent chacun entre 6 et 10% des répondants. |
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