MS CRM 1.2 débarque en France

Ces jours-ci, Microsoft lance dans 47 pays, dont la France, la version 1.2 de son application de gestion de la relation client (GRC), MS CRM, un an après avoir lancé la première version sur le seul marché nord-américain (voir édition du 22 janvier 2003). 2004 sera donc l’année de la grande offensive de Microsoft dans le domaine de la GRC. Rappelons que son produit est conçu essentiellement pour les besoins des PME-PMI, c’est-à-dire employant de 25 à 1 000 salariés, ou les filiales des grandes entreprises. Ses caractéristiques sont d’une part d’avoir été écrite de A à Z par Microsoft, alors que les autres applications de gestion commercialisées par l’éditeur proviennent d’acquisitions ; MS CRM met donc en oeuvre les technologies de l’architecture ?Net. D’autre part, elle offre sans grande surprise une intégration native avec les produits phares de Microsoft, son système d’exploitation et ses applications de bureautique et de messagerie, dont elle supporte évidemment les dernières versions (Windows Server System 2003, Exchange Server 2003, Microsoft Office 2003 et Microsoft Small Business Server). Pour installer MS CRM, les entreprises doivent en outre être équipées de la base de données SQL Server. Mais de l’aveu même de Microsoft, la nouvelle version de MS CRM n’est qu’une évolution mineure de son produit et il faudra attendre 2005 et la version 2.0 pour avoir une vraie refonte de l’application. Au nombre des améliorations fonctionnelles de la version 1.2, signalons tout de même des progrès dans l’analyse des données ainsi que de plus grandes capacités de personnalisation du produit. Sur ce dernier point, le cabinet d’études Aberdeen observe dans une étude récente que c’est une tendance commune à la plupart des applications de GRC (voir édition du 25 novembre 2003).

La confiance va aux grands éditeurs

Comment ce marché sera-t-il modifié par l’arrivé d’un poids lourd comme Microsoft ? Aux Etats-Unis, l’éditeur revendique environ un millier de clients après une année de commercialisation, assurée par un réseau de distribution indirect, qu’il s’agisse de ses distributeurs traditionnels ou de nouveaux plus aptes à intégrer des applications de GRC. Car, manifestement, Microsoft n’aura aucun mal à recruter de nouveaux distributeurs. De l’étude d’Aberdeen, qui repose sur une enquête réalisée auprès de plus de 700 distributeurs informatiques, il ressort en effet que Microsoft est perçu par ces derniers comme l’éditeur qui aura la plus forte influence sur le marché de la GRC. Plus généralement, les gros éditeurs, tels que Microsoft ou SAP, qui offrent des gages de pérennité et ont les moyens d’investir dans l’amélioration technique de leurs produits, attirent à eux les distributeurs, lesquels se détournent par conséquent de plus petits acteurs. Ceux-ci ont pourtant pour eux le privilège de l’antériorité sur ce domaine applicatif et peut-être une certaine avance technologique sur les « grands ». Et de citer, à titre d’exemple, l’éditeur FrontRange qui a d’ores et déjà commencé à céder du terrain (voir édition du 15 janvier 2003). L’une des conséquences de l’arrivée de Microsoft sur le marché de la GRC est donc de précipiter la concentration de petits acteurs, comme en témoigne le rachat par la société chinoise CDC Software Corporation de Pivotal, qui avait dans un premier temps songé à une fusion avec un autre de ses concurrents, Talisma (voir édition du 25 novembre 2003). Cela dit, Microsoft ne se contentera pas de gêner les petits éditeurs d’applications de GRC spécialistes des PME-PMI. Selon les analystes, l’éditeur n’en restera pas là et, au fil du temps, s’adressera aux entreprises de plus grande taille, entrant par conséquent en concurrence avec des éditeurs comme Siebel. Récemment, le responsable des applications de gestion au sein de Microsoft Orlando Ayala ne cachait pas son ambition de viser les entreprises de plus de 1 000 salariés (voir édition du 24 novembre 2003).