Neuf Cegetel fait le choix du local pour sa hotline

« A compter du 30 juin, les appels vers les services d’assistance téléphonique de Neuf seront facturés au tarif d’une communication locale. » C’est avec un petit mois de retard que l’opérateur Neuf Cegetel se mettra en conformité avec la loi sur « le développement de la concurrence au service des consommateurs » dite loi Chatel. Laquelle impose aux fournisseurs d’accès et autres opérateurs l’arrêt de l’exploitation des lignes surtaxées pour assurer les services d’assistance en ligne depuis le 1^er juin dernier.

La nouvelle acquisition de SFR a donc fait le choix de réduire, pour l’abonné, ses tarifs de hotline. Le coût d’une communication avec un conseiller technique ou commercial passera ainsi de 0,34 euro la minute à 0,028 euro en heures pleines (8h – 19h) et 0,014 euro en heures creuses, depuis une ligne fixe Neufbox. « Les numéros actuels seront remplacés par des numéros courts, source de simplification supplémentaire pour le client« , ajoute l’opérateur dans son communiqué. Le temps d’attente étant, lui, non facturé depuis plus d’un an déjà. Le groupe rejoint ainsi le choix d’Orange et Numéricâble d’aligner les tarifs de leur hotline sur le prix d’un appel local depuis une ligne fixe.

Free se retrouve donc relativement isolé en matière de stratégie de facturation de service d’assistance. Il est le seul des principaux FAI du marché à maintenir l’appel à 0,34 euro la minute de conversation. Alice ayant fait le choix, depuis trois ans, de la gratuité totale.

La filiale d’Iliad n’en reste pas moins dans la légalité même si son choix s’éloigne de l’esprit du texte de loi. « Les nouvelles dispositions de l’article 121-84-5 du code de la consommation n’imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations« , rappelle l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes). « Elles ont pour seul effet […] d’interdire que ces services soient joignables via un appel à un numéro surtaxé. »

En facturant la prestation d’assistance sur un service indépendant de la communication téléphonique, Free entend donc respecter « scrupuleusement » la loi. Il n’empêche que sa stratégie met le FAI en porte-à-faux au regard des offres concurrentes. Cette situation leur profitera-t-elles? On peut en douter. Alice, qui a fait de la hotline gratuite son cheval de bataille, n’a pas attiré en masse les internautes. Son exploitant, Telecom Italia France, revendiquant moins de 1 million de clients ADSL au 31 mars 2008 contre plus de 3 millions chez ses concurrents.