Nortel et Broadbase vont au-delà de la CRM

En s’offrant Clarify pour 2,1 milliards de dollars en octobre dernier, Nortel Networks entrait sur le marché de la CRM avec l’ambition de devenir rapidement un acteur incontournable en la matière (voir édition du 20 octobre 1999). Effective en mars, cette acquisition d’un des plus beaux fleurons de la CRM (Customer relationship management) le mettait en relation avec son partenaire Broadbase. Aujourd’hui, au travers sa filiale Clarify, le poids lourd de l’infrastructure réseaux s’enorgueillit donc de co-développer une suite d’applications de relation client analytique avec Broadbase. De son côté, ce fournisseur d’outils analytiques et d’automatisation de campagnes marketing a récemment acquis Decisionism, société spécialisée dans la fourniture d’outils analytiques pour les e-marketplaces (voir édition du 17 août 2000). Assisterait-on à la formation d’une équipe qui gagne ? Pas si sûr, si on en croit les analystes qui observent que Clarify a été occupée à intégrer la maison mère et a pris un léger retard derrière les autres fournisseurs de CRM et d’applications analytiques. Comme le leader de la CRM Siebel qui s’est allié avec Informatica, ou le géant de la base de données Oracle qui intègre les applications analytiques dans 11i ou encore le fournisseur d’ERP (Enterprise resource planning) PeopleSoft.

De son côté, Laurent M’Barek, ingénieur avant-vente chez Clarify, explique ce qui se cache derrière l’accord avec Broadbase : « Nortel Networks-Clarify va revendre la partie de l’offre de CRM analytique de Broadbase qui permet de suivre le déroulement d’une campagne marketing ou d’un dossier client. L’offre packagée de Broadbase permet d’extraire des données du modèle de Clarify pour les stocker de façon multi-dimensionnelle ».

La suite « Nortel Networks Clarify Analytic Applications » intègrent eFrontOffice, l’outil de Clarify pour automatiser les fonctions de marketing, vente, support technique, service client, SAV, logistique, etc. Par exemple, eFrontOffice permet de gérer les canaux de vente, traquer les données du workflow (flux d’informations) et d’effectuer le routage d’appels sur la base de toute interaction avec les clients : via téléphone, Internet, fax, Web, e-mail, en face à face ou encore depuis les terminaux mobiles. La suite analytique inclut, de plus, quatre nouvelles applications qui combinent la technologie de segmentation client de Broadbase et le modèle de données de Clarify (qui définit, par exemple, comment on crée le dossier d’un client, comment on le stocke et comment on le suit…). Selon Clarify, l’association de ces expertises permettrait de creuser plus profondément dans les bases de données et par conséquent, d’optimiser l’efficacité du service client et des services commerciaux. On s’en doute, elle permet aussi de revenir sur le devant de la scène.

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