Nouvelle acquisition pour Siebel dans le domaine de l’hébergement

Le leader de la gestion de la relation client (GRC) Siebel s’engage un peu plus avant dans la location d’applications avec le rachat pour cinq millions de dollars d’Ineto Services, spécialiste des centres de contacts hébergés. Un des attraits de ce dernier est que sa plate-forme technique est multicanal, c’est-à-dire qu’elle gère aussi bien les appels téléphoniques, le courrier électronique que le fax. Elle offre également un système de répondeur vocal automatique, un distributeur d’appels ou encore des fonctionnalités de couplage voix-informatique. Cette acquisition vient compléter celle, réalisée il y a trois mois, d’une autre start-up, Upshot, également spécialisée dans la location et l’hébergement d’applications de GRC (voir édition du 16 octobre 2003). Bien évidemment, les offres de l’une et de l’autre seront intégrées au sein d’un service, baptisé Siebel CRM OnDemand, qui couvrira à terme tous les aspects de la relation client, à la manière d’un guichet unique. Ce service est destiné prioritairement au marché des PME-PMI, actuellement faiblement équipé en applications de GRC ; ces entreprises ont néanmoins des besoins dans ce domaine mais n’ont pas forcément les moyens d’acquérir ce type d’outil. Les centres de contacts multicanaux, par exemple, sont du fait de leur coût trop souvent l’apanage des grandes entreprises. D’où l’intérêt de l’approche locative et hébergée, qui mutualise applications et serveurs entre les différents clients du fournisseur. Ce mode de distribution offre également l’avantage pour les entreprises d’adapter leur consommation à leurs besoins, en fonction de la saisonnalité de leur activité, selon les principes du computing on demand.

Siebel contre Salesforce.com

Pour Siebel, le rachat d’Ineto répond à sa volonté de renforcer l’attractivité de son offre face à celle de Salesforce.com, une start-up qui, en quelques années, s’est brillamment imposée sur le marché de la location d’applications de GRC (voir édition du 25 novembre 2003). Il s’agit également pour l’éditeur d’enrayer la crise qu’il traverse depuis plusieurs trimestres en prenant rapidement position sur un marché que tous les analystes estiment prometteur. Car Siebel est toujours en récession : parallèlement à l’annonce du rachat d’Ineto Services, il a ainsi publié des résultats pour le quatrième trimestre qui font de nouveau état d’une baisse du chiffre d’affaires, à 366,7 millions de dollars, contre 394,7 millions de dollars il y a un an. Le résultat net s’est en revanche amélioré, passant d’une perte de 38 millions de dollars il y a un an à un bénéfice de 41,5 millions. Ces chiffres sont en ligne avec les analystes de Wall Street, selon le consensus établi par First Call. Commentant ces résultats, le patron de l’éditeur, Tom Siebel, s’est surtout employé à réaffirmer l’engagement de sa société dans l’approche locative. Selon lui, d’ici deux ans, environ 15 % des ventes sur le marché des logiciels de GRC seront réalisées par ce biais. Pour s’imposer sur ce terrain face à son grand concurrent, Siebel mise non seulement sur des acquisitions mais également sur une politique de partenariats. Il a ainsi rappelé que IBM (voir édition du 22 juillet 2003) et l’opérateur British Telecommunications commercialisent déjà Siebel CRM OnDemand. A n’en pas douter, l’activisme de Siebel commence à inquiéter Salesforce.com. En témoigne le lancement par ce dernier d’une campagne de presse informant qu’il avait récupéré beaucoup de clients, déçus par Siebel CRM OnDemand.