Numericable entre la reconquête commerciale et la spirale des désabonnements

D’emblée, on prend la température ambiante chez le groupe Numericable Completel avec l’introduction de son P-DG. En guise d’introduction de la conférence de presse de rentrée, Pierre Danon considère que le « service est correct mais pas encore bon ».

Après les turpitudes du câblo-opérateur (héritage de Noos à gérer, service client déplorable, coupe dans les effectifs), il est difficile de se remettre à niveau. « Ca va mieux mais on a encore du travail devant nous », poursuit-il.

Une statistique surprenante a été dévoilée à cette occasion : l’évolution du taux de churn. En septembre 2008, (c’est à dire à l’arrivée de Pierre Danon aux commandes de Numericable), le taux de désabonnement s’élevait à 30%. Depuis, il est redescendu à 18,5%. C’est mieux mais le ratio doit s’améliorer.

Autre « baromètre » qui devient plus favorable : le nombre de plaintes que la DGCCRF reçoit chaque mois à propos du service Numericable. En septembre 2007, on en recensait plus de 400. Maintenant, on dépasse à peine la cinquantaine (quand même).

Du coup, sur la feuille de route 2010 du groupe, l’amélioration de la qualité de service reste l’une des priorités majeures et Numericable communique beaucoup sur les efforts fournis pour accueillir chaleureusement ses nouveaux clients et « câliner » ceux qui restent fidèles.

La machine commerciale à la conquête du client vient d’être également relancée avec des offres dual play (TV et Internet ou Téléphone et Internet) à 19,90 euros. « Il faut casser le code des offres triple play et des tarifs qui n’ont pas varié depuis des années », explique la direction de Numericable.

Le groupe lance également une offre et une box haute définition spécial musique destinés aux jeunes consommateurs en partenariat avec MTV.

Sur le volet des contenus, Numericable tente d’initier à la télévision 2.0 avec plus d’interactivité. Par exemple, NumeriSpace est un service de partage de photos et de vidéo à partir du PC ou de la télévision, réalisé avec la start-up Eyeka (qui a changé de coeur de business).

Le câblo-opérateur a également signé des accords avec la plate-forme vidéos Dailymotion (création d’une chaîne dédiée à partir de la télé), Zoond/FairPlay Interactive (chaîne musicale personnalisée) et Nagravision (widget TV).

(lire la suite de l’article page 2) : la mobilité et la TNT chez Numericable