Oracle et Cisco unis sur le marché de la CRM

Oracle et Cisco joignent leurs forces pour attaquer le marché de la VoIP (Voix sur IP). La VoIP permet aux entreprises d’utiliser Internet comme infrastructure de communications et d’alléger les factures de télécommunications comme de dynamiser les communications multimédias dans le cadre de la relation client. En agglomérant leurs solutions applicatives et de réseaux, le mastodonte Cisco et le géant Oracle veulent séduire les entreprises avec une solution qui intègre le téléphone, le courrier électronique, le « chat » et la réponse vocale interactive (IVR, interactive voice response).

Le partenariat d’Oracle et de Cisco débouchera donc une solution baptisée « New World Customer Interaction Solution » qui combine la dernière suite de gestionnaire d’applications 11i d’Oracle avec les capacités de VoIP de Cisco ainsi que sa plate-forme logicielle de centre d’appel. 11i inclut le management de la relation client pour automatiser et gérer les ventes, le marketing et les besoins du service client. La Suite d’e-Business 11i d’Oracle supporte toutes les fonctions clés d’affaires de « l’entreprise étendue », de la CRM aux fonctionnalités du marketing, des ventes, et des services. De son côté, la plate-forme logicielle basée sur IP de Cisco se compose des outils Intelligent Contact Manager (ICM) et Customer Interaction Suite pour intégrer l’interaction de la téléphonie, du « site intelligent » et de fonctionnalités réseaux telles que la file d’attente, le routage, l’interaction media, et intégre l’ACD (Automatic Call Distributor) et l’IVR comme l’interaction Web avec les sessions de « chat ». Cette offre sera complétée par des capacités d’intelligence économique et de « reporting ». Ce qui permet d’agréger les données issues de canaux différents pour obtenir une analyse plus fine.

Ce partenariat est significatif : Cisco veut renforcer son coeur technologique avec des outils logiciels qui permettent de gérer des réseaux de télécommunications et d’organiser l’information client. D’ailleurs, ces derniers mois, Cisco, comme Nortel Networks et Lucent Technologies, s’est davantage concentré sur les applications et les fonctionnalités propres aux réseaux, bien plus que sur le réseau lui-même, en espérant conquérir les marchés de la relation client et du commerce électronique. Pendant ce temps, Oracle était agressif sur le marché des solutions de front-office contre ses rivaux Siebel, SAP et PeopleSoft (voir édition du 11 juillet 2000). Il y a environ deux semaines, Oracle signait un accord avec Lucent pour offrir avec Oracle une suite de CRM et de facturation ciblant les FAI et les opérateurs. Oracle 11i se combine alors avec l’outil de facturation Kenan Arbor/BP de Lucent. Aujourd’hui, le géant Oracle et le titan Cisco prévoient de dévoiler leur nouvelle offre par étapes, à partir de la mi-2000 jusqu’à la fin de l’année. Aucun tarif n’est encore annoncé mais on sait déjà que les outils de CRM fournis via l’alliance Cisco-Oracle seront disponibles chez des partenaires intégrateurs comme KPMG et e-Loyalty.

Pour en savoir plus :

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