Oracle France fait le point sur la stratégie CRM du groupe

Oracle a tenu une conférence de presse à Paris le 21 juin pour préciser sa stratégie dans le Customer Relationship Management (CRM) dans le cadre de son projet Fusion Applications visant à réunir ses propres applications et celles récemment acquises (voir édition du 25 janvier 2006).

Le groupe de Larry Ellison a insisté sur le fait que les solutions de Siebel seront au coeur au d’Oracle Fusion CRM Applications, la nouvelle génération d’applications de gestion de la relation clients (GRC, l’équivalent du CRM en anglais) d’Oracle, dont le lancement est prévu pour 2008. Il a également réaffirmé que toutes ses lignes de produits historiques (Oracle E-Business Suite) ou acquises dernièrement (Siebel, PeopleSoft Enterprise et J.D. Edwards EnterpriseOne) seront préservées et qu’elles continueront d’évoluer. L’éditeur avait déjà annoncé un support illimité de ses applications existantes il y a deux mois, via ses programmes Lifetime Support et Applications Unlimited (voir édition du 26 avril 2006).

Oracle souhaite bâtir sa nouvelle génération d’applications de CRM sur les standards ouverts et les architectures orientées services, à l’appui de standards tels que XML et BPEL, une variante du XML pour les services web. Les entreprises mettront ainsi « un premier pied dans les SOA » ou les architectures orientées services dès les prochaines versions, selon Loïc Le Guisquet, vice-président d’Oracle CRM pour la zone Europe/Moyen-Orient/Afrique (EMEA). L’éditeur s’est également engagé à renforcer les processus métiers en intégrant ses applications avec ses progiciels verticaux couvrant 23 secteurs d’activité. Il prévoit de faire converger les données analytiques provenant de ses solutions CRM, de ses ERP et les contenus analytiques sectoriels.

Un modèle hybride va voir le jour

Oracle envisage d’intégrer davantage ses solutions sur site et ses applications hébergées en mode mutualisé (ou « on-demand »). La firme n’entend pas opter pour un modèle entièrement hébergé, comme Salesforce.com, ou se concentrer exclusivement sur le mode licence. Les solutions sur site et le SaaS (pour Software as a service, en anglais) « sont pour l’instant deux mondes relativement indépendants et étanches », constate Loïc Le Guisquet. « Pourtant, je m’aperçois de plus en plus en discutant avec nos clients qu’ils ont besoin d’avoir des stratégie de CRM qui utilisent les deux de façon hybride », ajoute-t-il. Une même entreprise pourrait alors, par exemple, déployer un CRM sur site sur son siège social et offrir une solution hébergée aux salariés de ses filiales externes.

Le rachat récent de Telephony@Work (voir édition du 14 juin 2006), un spécialiste des solutions IP pour centres de contacts, donne à Oracle « une brique de plus dans notre stratégie Software as a Service », se réjouit Loïc Le Guisquet. « Tous les acteurs sont aujourd’hui présents sur les couches logicielles mais aucune offre n’intègre cela avec les couches de téléphonie qui sont juste en dessous. La technologie IP permettra de fusionner ces couches, pour ceux qui le souhaitent »., précise-t-il.