Pour motiver ses équipes commerciales (un millier de collaborateurs), Orange Business Services a retenu deux critères qui sert à calculer la part variable de leur salaire : le développement du chiffre d’affaires bien sûr mais aussi la prise en compte de la satisfaction clients. Ce dernier volet amène les collaborateurs à être « sous tension en permanence dans un champ très concurrentiel », estime Denis Simsek, directeur commercial chez Orange Business Services.
Ainsi, l’aspect « joignabilité », c’est-à-dire de se montrer disponible pour le client quel que soit le moyen de communication, joue un rôle important. L’opérateur met à disposition de ses clients différents outils de relation clients à distance via Internet notamment.
En juin dernier, Orange Business Services a mis en place sur son portail un espace clients personnalisé riches de fonctionnalités. Les 130 000 clients de la division BtoB de France Telecom, de l’entreprise de 20 salariés aux clients grands comptes, peuvent y accéder à condition d’en faire une demande expresse.
En l’état actuel, Orange Business Services recense « 300 000 comptes actifs », sachant qu’une entreprise peut disposer de plusieurs comptes administrateurs. Grosso modo, 40% des entreprises clientes de la branche BtoB exploiteraient cet espace.
Des outils d’administration pour les grands comptes à unifier
Cette zone extranet propose l’administration de la gestion des services télécoms (commandes, factures, maintenance, tableau de bord?) et mobiles (achats de terminaux, analyses, configuration?). Les services interactifs, comme la possibilité de créer des comptes e-mails ou des nouvelles lignes à partir de l’espace clients, donnent un accès direct à la plate-forme de services d’Orange Business Services.
« Il n’existe pas d’autres opérateurs concurrents qui le font en France » , assure Valérie Le Peltier, Directrice Self Care (relation en ligne) au sein de la branche BtoB de France Telecom.Actuellement, la partie privée du portail recense 300 000 transactions par mois en ligne et 60 000 connexions par mois pour activer les services.
La prochaine grande étape de développement au sein de l’espace client porte sur des services d’administration plus perfectionnés à destination des clients grands comptes, comme la gestion de la performance du réseau data. « Les grandes entreprises disposent déjà de ce type d’outil mais on va l’intégrer dans l’espace clients afin d’unifier les services « , explique Valérie Le Peltier.
| Passer de la satisfaction clients à la promotion |
| Dans la logique d’affiner la mesure de satisfaction clients, Orange Business Services voudrait dépasser la simple approche par sondage clients (20 000 par an). « Nous travaillons sur la notion de promotion au-delà de celle de satisfaction », explique Denis Simsek. Concrètement, la division BtoB de France Telecom veut prendre le pari que ses propres clients seraient prêts spontanément à recommander ses prestations. Un programme avec des indicateurs spécifiques, basé sur des enquêtes par téléphone, est en train d’être mis en place. Il vient de démarrer pour le second semestre 2007. « Il s’agit de prendre nos marques pour comprendre les leviers », commente le directeur commercial de la division services aux entreprises de France Telecom. |
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