Orange joue la carte des « services » face à Free Mobile (vidéo)
Au-delà de la guerre low cost avec Free Mobile, l’opérateur numéro un en France veut valoriser le service de relation et d’accompagnement client en mode multi-canal.
Face à la déferlante Free Mobile, Orange tente de jouer la carte des services associés et de la relation client pour se distinguer.
L’opérateur lance une campagne de communication grand public « Le service Orange » décliné en presse et affichage au niveau régional et national.
La tension liée aux offres low cost du nouvel entrant dans la téléphonie mobile a perturbé la relation que l’opérateur entretient traditionnellement avec ses clients.
« On a observé des réactions violentes de certains clients les premiers jours. Mais cette période est passée (…) Mais, pour nous, il n’est pas question de dénigrer la concurrence », assure Delphine Ernotte Cunci, Directrice exécutive d’Orange France, lors d’un point presse express dans une Très Grande Boutique Orange à Lille.
Le réseau physique de distribution Orange est mis en avant : 1200 points de vente, 15 « Très Grandes Boutiques » (20 prévus fin 2012, la plus récente a été inaugurée à Nancy en décembre dernier), 260 espaces services…
Justement, Delphine Ernotte Cunci est revenue sur les atouts de l’opérateur en termes de « relation privilégiée avec chaque client » en mode multi-canal (boutiques, centre d’appels, Web…). Soit 35 000 collaborateurs dédiés (sur un effectif groupe de plus de 100 000 personnes en France).
Assistance, installation et découverte, conseils personnalisés, formations…Orange met l’accent sur la dimension d’accompagnement pour satisfaire les besoins des clients aux profils parfois plus novices.
Et on est parfois loin du profil geek de la communauté Free Mobile.
Sur les 26 millions de clients mobiles Orange en France, 10 millions utilisent le haut débit mobile. Et, sur cette proportion, 4,6 millions d’entre eux profiteraient « d’un débit optimisé » en 3G+.
Ainsi, Orange propose dans ses boutiques un service gratuit et appréciable de transfert des données (contacts, photos…) lors d’un remplacement de téléphones portables.
L’ensemble des boutiques de l’opérateur sont équipées de terminaux type Cellebrite (photo à gauche, produit distribué par la société Cordon Electronics en France) pour réaliser ce type de prestations.
Avec des échanges de données entre terminaux multi-marques : un Nokia vers un BlackBerry par exemple.
Pour certains fichiers spécifiques comme la musique, le portage est moins évident, nous confie un démonstrateur de la TGB de Lille.
A se demander si le stockage cloud avec synchronisation automatique en changeant de smartphone n’est finalement pas la meilleure solution pour éviter les pépins.
(Lire la fin de l’article 2) : Sosh, la 4G déjà un argument marketing avant d’être un réseau…