Plaintes télécoms : les clients SFR grognent, une vidéo buzz n’arrange rien

Sur 2015, l’Association française des utilisateurs de télécommunication (AFUTT) observe une « forte augmentation » (+18%) des plaintes en provenance des clients particuliers qui consomment des services télécoms (téléphonie fixe et mobile, Internet).

A travers son Observatoire annuel, elle déplore également une « dégradation sévère » du niveau de la qualité des services et de la relation clients des opérateurs.

L’AFUTT établit ses résultats annuels dans son Observatoire sur la base des plaintes et insatisfactions recueillies auprès des utilisateurs. Il s’agit d’observer des grandes tendances qui émergent en termes de mécontentements des clients.

Le nombre de réclamations portant sur la téléphonie mobile a reculé (1535 plaintes, -3%). En revanche, le volet Internet se distingue : +47% (1469 plaintes). Du côté de la téléphonie fixe, le faible niveau d’insatisfaction demeure constant (340 plaintes).

Est-ce lié à l’intégration de SFR dans Numericable ? Le groupe télécoms de Patrick Drahi concentre 36% des mécontentements perçus par l’AFUTT. C’est une hausse de 15 points par rapport à 2014. Concentration télécoms oblige, il faut ajouter les 5% de plaintes qui touchent le service Numericable.

Le duo Free – Alice suit avec avec 24 % du volume de plaines reçues. Orange et Bouygues Telecom, qui ont raté le coche du rapprochement, demeure les élèves les plus sages (respectivement 18% et 12 %.

En effectuant un focus services mobiles, on observe que SFR se fait de nouveau remonter les bretelles : l’opérateur concentre 39% des plaintes (contre 30% en 2014) sur un volume stable. Free et Bouygues Telecom arrivent loin derrière (12% chacun).

La nature des plaintes reste globalement la même d’une année sur l’autre. Selon Silicon.fr, elle porte essentiellement sur la facturation, la résiliation de contrat, la qualité de fonctionnement, le contrat et le SAV.

Vidéo bad buzz : l’image de SFR atteinte

« Les résultats de notre Observatoire 2015 montre que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité », analyse Bernard Dupré, président d’AFUTT-Crestel (club connexe de responsables TIC).

Le fait que SFR se distingue n’est pas une surprise. Auparavant, UFC-Que Choisir avait déjà tiré la sonnette d’alarme en février avec une hausse des plaintes de la clientèle de SFR constatée dans les dossiers que l’association de défense des consommateurs traite.

Et la vidéo buzz qui circule sur les réseaux sociaux ne va pas arranger l’image de la marque. Deux salariés d’une agence SFR dans le Nord de la France ont été licenciés après la diffusion d’une séquence vidéo hallucinante via l’app Periscope.

On y voit les deux vendeurs en train de bousiller le smartphone d’un client considéré comme « compliqué ». L’opérateur a néanmoins accordé un dédommagement à l’abonné lésé.

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