Les plaintes des abonnés mobiles en forte hausse

Free Mobile a-t-il rendu les Français plus exigeants ?

C’est ce que suggère l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), qui annonce avoir enregistré, en 2012, une hausse de 21% des plaintes de consommateurs liées aux services mobiles.

Le rapport publié pour l’occasion (fichier PDF) dénote une croissance supérieure à celle que le parc mobile a connue au cours de l’année (+7,4%).

Entrevue depuis 2007, cette dynamique s’est accélérée avec la multiplication des offres low cost dans le sillage de Free : 64% des plaintes se concentrent désormais sur le secteur mobile, contre 28% pour Internet et 8% pour le fixe.

Proportionnellement au nombre de clients, Orange recueille le moins de doléances, avec une moyenne de 24 pour un million d’abonnés.

SFR et Bouygues Telecom – respectivement 28,2 et 45,3 – s’intercalent devant la masse des opérateurs mobiles de réseau virtuel (MVNO), qui totalisent 61,4 recours pour 1 million de souscripteurs.

Parmi les 24 types de litiges recensés, la facturation est concernée dans 19,3% des cas, devant la résiliation (17,8%), le recouvrement et contentieux (9,1%), l’intervention SAV (8,1%) et le contrat (6,8%).

Mais la vérité des chiffres est trompeuse : en pourcentage, tous les acteurs bénéficient d’un baisse de l’insatisfaction, à la faveur d’un calcul faussé par l’arrivée de Free Mobile – qui dégage pour sa part 16% des plaintes avec une part de marché de 7,2%.

Sur la question de l’ADSL, la baisse constatée chaque année depuis 2007 se poursuit, à l’exception près de Bouygues Telecom, dont « l’indice de conflictualité » passe de 1,3 en 2011 à 2,67 cette année, la faute à des ajustements techniques sur les offres Bbox et des soucis de livraison.

En global, les clients s’irritent surtout des interruptions de service (19,4%), de la qualité de fonctionnement (11,1%), de la résiliation (10,8%), de la facturation (10,3%) et de la livraison-installation (10,1%).

Globalement, si le secteur mobile évolue à l’inverse du secteur fixe en matière de plaintes, il n’en reste pas moins que les internautes s’adressent 1,4 fois plus à l’Afutt que les mobinautes.

Le rapport était de 2,3 en 2011. L’année 2013 pourrait don concentrer plus de plaintes autour du mobile. L’arrivée de la 4G y contribuera assurément, selon Silicon.fr.

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