Numéricâble-Noos a monté un dispositif spécial pour traiter les dossiers de réclamation clients qui s’amoncellent. Mais il est difficile de sortir de ce bourbier. Vendredi 30 mars, l’équipe de direction du câblo-opérateur avait rendez-vous pour la deuxième fois en deux mois avec la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) pour faire un bilan d’étape sur les efforts consentis pour juguler le volume de plaintes.
Même si Numéricâble-Noos peut afficher son volontarisme, le contexte reste difficile. En effet, la DGCCRF a observé que « le flux de réclamations est resté élevé au mois de mars même s’il se situe à un niveau inférieur à celui observé en février », peut-on lire dans le communiqué de presse qu’elle a diffusée.
La direction en charge de veiller aux bonnes pratiques commerciales rattachée au Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie rappelle qu’elle a reçu 1200 réclamations « relevant pour leur quasi-totalité de litiges d’ordre contractuel » depuis le 15 février, date de la première rencontre entre les deux parties. Elle exige que l’entreprise résorbe » totalement les litiges en cours dans les délais les plus brefs ».
La DGGCRF montre des signes de fermeté vis-à-vis du câblo-opérateur et s’organise à son tour pour maintenir la pression. Le 16 mars, une délégation s’est rendue dans les locaux de l’entreprise à Champs sur Marne (Seine-et-Marne) pour se faire présenter le plateau technique de supervision du réseau, un des services de traitement des réclamations et la cellule de pilotage des interventions techniques.
Un dispositif de centralisation au plan national des courriers des consommateurs reçus par les services de la DGCCRF a été mis en place. Les éléments sont transmis à Numéricâble-Noos et les réponses font l’objet d’un » suivi régulier » par Bercy.
La pression monte d’un cran lorsque des menaces de procès planent. La DGCCRF indique « étudier » des actions contentieuses pouvant être engagées devant les tribunaux pour infractions aux règles de démarchage et de publicité mensongère. Une prochaine réunion de suivi entre la DGCCRF et Numericâble-Noos a été fixée à juin.
6000 « gestes commerciaux » distribués
« Vous méritez mieux. Nous sommes d’accord ». Ce slogan de Numericâble-Noos pourrait être repris à l’aune des premiers résultats communiqués en lien avec le dispositif « spécial réclamations », qui a été présenté début mars mais qui reste insuffisant aux yeux de la bouillonnante association des Déçus du Câble, regroupant une partie des clients mécontents.
Voici quelques exemples qui frappent l’esprit : courant mars, le câblo-opérateur assurent avoir procédé à la résiliation de 20 000 cas identifiés. Il a effectué 6000 remboursements liés au dépôt de garantie (reversement numéraire ou avoirs). La régularisation des comptes est massive : 23 000 comptes contrôlés puis facturés. 18 000 comptes ont été mis « hors facturation » en attendant d’y voir plus clair. 10 000 dossiers ont été réactualisés pour le volet des forfaits liés à la location de décodeurs.
Même la DGCCRF est mise à contribution : elle a communiqué 541 dossiers (« tous traités à ce jour », selon Numéricâble-Noos, ce qui ne veut pas dire réglés). La partie indemnisation des clients ayant subi un préjudice : 50 000 courriers d’explication, 300 000 inserts de facture et 6000 « gestes commerciaux » (20 euros).
Sur le front de la communication, Numéricâble-Noos s’était engagé début mars à ouvrir un blog pour « informer nos clients et « répondre à nos clients » . C’est désormais chose acquise. Les internautes peuvent le découvrir via Blogducable.com.
Les premières contributions remontent au 21 mars. Même Christophe Ginisty, porte-parole de Numéricâble-Noos en charge de gérer la communication de crise, suit avec intérêt ce qui est diffusé à travers les commentaires?
| Mise en garde de l’Avicca |
| L’Assemblée générale de l’Association des villes et collectivités pour les communications électroniques et l’audiovisuel (Avicca) a permis de faire le bilan des projets locaux de réseaux haut débit. Elle a aussi servi à délibérer d’une motion concernant Noos/Numéricâble/Est Vidéocom. L’association se veut vigilante sur de nombreux points : respect des usagers du câble, maintenance des réseaux qui « doit également être renforcée pour préserver les investissements et assurer la qualité de service nécessaire », remettre en place de « vrais interlocuteurs » pour le dialogue avec les collectivités, diffusion en numérique des chaînes locales de service public et mise en conformité des contrats passés avec les collectivités. « Cela ne doit pas être gâché par une vision à court terme, qui taillerait sans discernement dans les charges, en vue de rentabiliser une opération financière, au risque de saper la crédibilité économique et commerciale de ce secteur », peut-on lire dans cette motion. |
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