Plaintes Internet : Alice détrône Free, selon le classement de l’Afutt

Alice vient de voler la vedette à Free… dans l’Observatoire des plaintes et insatisfaction 2006 le secteur des communication électronique 2006 que vient de publier l’Afutt. L’Association française des utilisateurs des télécommunications a recensé un total de 11 682 « témoignages », dont 64% liés à Internet. La proportion restantes des plaintes concerne la téléphonie mobile et fixe.

Sur le volet Internet de l’observatoire des palintes de l’Afutt, 1849 plaintes sont adressées à l’encontre du service d’accès Internet Alice, exploité par Telecom Italia France, contre 1310 « seulement » pour Free (qui arrive néanmoins deuxième). Soit un ratio plainte/nombre d’abonnés de 2,80 pour Alice et 1,98 pour la filiale d’Iliad.

Dans le classement des fournisseurs d’accès et de services Internet qui génèrent le plus de mécontents suivent Club Internet (1267 plaintes, ratio de 1,92), Neuf Cegetel/AOL (834 avec un ratio de 1,26), Tele2 (724 avec un ratio 1,10) et Orange (175 avec un ratio 0,26). Etrangement, Noos-Numericable ne concentre que 619 litiges (ratio de 0,94) alors que l’on sait que le câblo-opérateur est actuellement en crise avec ses clients. Il faut croire que les usagers du câbles préfèrent adresser leurs plaintes auprès de l’UFC-Que choisir ou encore de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) plutôt qu’à l’Afutt.

Une certaine dégradation de la qualité de service

Rappelons que l’Observatoire annuel dressé par l’Afutt permet » d’identifier les anomalies récurrentes et orienter son action auprès des opérateurs et des pouvoirs publics » pour les secteurs de l’Internet mais aussi de la téléphonie mobile et fixe. Avec 11 682 témoignages, les plaintes du secteur affichent une augmentation de 35 % par rapport à 2005 et 106 % par rapport à 2004. Le secteur Internet génère à lui seul une hausse de 51 %. Il semble donc que plus les nouvelles technologies se démocratisent et plus leurs usages génèrent de mécontentements. Pour l’Afutt, cela ne fait aucun doute : « Ces chiffres sont le reflet d’une certaine dégradation de la qualité de service dans le domaine. »

Les problèmes liés aux services Internet se placent incontestablement comme le premier vecteur de mécontentement. 64 % des plaintes reçues concernent donc les FAI et services IP (en augmentation de 7 points par rapport à 2005) contre 21 % pour la téléphonie mobile (+ 2 points) et 15 % pour la téléphonie fixe (en baisse de 9 points). Cela s’aggrave pour le secteur Internet avec les résultats pondérés par abonnés (c’est-à-dire selon le ratio du nombre de plaintes par rapport au nombre d’utilisateurs par secteur). Internet génère un ratio de 4,22 (5,3 sur la seule partie haut débit) contre 0,41 pour la téléphonie mobile et 0,44 pour le fixe. Les plaintes du secteur mobile sont essentiellement le fait des MVNO qui accusent un ratio de 18,8 contre 1,015 pour Bouygues Télécom et moins de 1 pour Orange et SFR.

Les problèmes liés au Net squattent d’ailleurs 6 places du top 10 des types de plaintes les plus fréquents, dont les 4 premières positions. A savoir, la qualité de fonctionnement (1865 plaintes liées au secteur Internet, soit 16% des litiges en augmentation de 101%), la livraison/l’installation (1 246 plaintes, 11% des litiges en baisse de 31 %), l’interruption de service (1 210 plaintes, 10% des plaintes en hausse de 333%) et la résiliation de contrat (950 plaintes, 8%, en hausse de 46%). La facturation et la vente forcée arrivent en 7eme et 8eme position du classement avec respectivement 437 (- 30%) et 434 (+ 154%) plaintes.

Des technologies pas toujours bien maîtrisées

Malgré tout, l’Afutt reconnaît les efforts de Free pour réduire le nombre de plaintes à son égard (notamment en matière de livraison de la Freebox), de Neuf Cegetel (qui tente de mettre fin aux pratiques d’abonnements forcés de certains prestataires peu scrupuleux) et prend note de l’attitude positive d’Alice qui « consiste à ne pas nier les difficultés techniques et opérationnelles relatives aux offres haut débit et multi-services, ce qui n’a pas toujours été le cas des acteurs de ce secteur ».

La hausse des plaintes liées au secteur Internet s’explique également en partie par la généralisation des services triple play (accès, téléphonie, télévision) voire quadruple play (téléphonie mobile) qui viennent enrichir les mécontentements de la catégorie « qualité de fonctionnement  » et « interruption de services » (les 2 plus fortes hausses du classement).

Il n’en reste pas moins que même si « le secteur des communications électroniques est sans doute l’un des plus innovants, créant des situations relationnelles inédites entre clients et fournisseurs […] il nécessite une régulation forte, gérée collectivement, avec souplesse et réactivité, mais aussi avec beaucoup de fermeté pour restituer aux consommateurs leurs droits, trop souvent mis à mal par des pratiques commerciales trop agressives et des technologies pas toujours (pas encore) bien maîtrisées », conclut l’Afutt.