Plaintes télécoms : la plaie de l’interruption du service Internet

La situation s’améliore. Un peu. Le nombre de plaintes reçues par l’ Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) concernant les disfonctionnements des services Internet et de téléphonie fixe et mobile, a baissé en 2007 de 11,4 % alors que la tendance était à la hausse depuis 2003. 11 682 contestations avaient été traitées en 2006 contre 10 345 l’année dernière (et 8641 en 2005), selon le nouvel Observatoire des Plaintes et Insatisfactions 2007 que vient de présenter l’association.

Cette inversion de tendance est cependant à pondérer selon l’association qui recueille les témoignages d’utilisateurs mécontents par téléphone, e-mail, courrier et formulaire en ligne. Notamment à cause de nouveaux moyens de collecte des plaintes mis en oeuvre par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui génère ainsi une espèce de concurrence susceptible de fausser le comptage des mécontents.

Malgré une baisse du nombre de récriminations de 8,7 %, le secteur Internet continue de concentrer la majorité des interventions avec 6759 plaintes contre 2 002 (-19 %) pour le mobile et 1 584 (-11 %) pour le fixe. Plus inquiétant, les réclamations liées à l’interruption de service, toujours dans le secteur d’Internet, connaît une augmentation de 23 %.

Quand ça commence à ne plus fonctionner, c’est l’horreur…

La cause de ses interruption se trouve généralement dans les phénomènes « d’écrasement de ligne » (en cas de changement de service, demandé ou non, qui vient « écraser » un précédent service) dont la conséquence est la perte de toute liaison de communication (Internet, téléphonie voire télévision). « Quand ça marche, c’est parfait. Quand ça commence à ne plus fonctionner, c’est l’horreur…« , remarque l’Afutt dans son communiqué.

Face à l’ampleur de la situation, l’association a décidé de saisir l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) « pour que des mesures urgentes soient prises« . Conscient depuis longtemps du problème, le gendarme des télécoms a déjà publié en ligne un petit mode d’emploi de la démarche à suivre en cas d’écrasement de ligne.

Les secteurs de la téléphonie fixe et mobile sont épargnés par ces problématiques. A souligner cependant que, si la téléphonie mobile enregistre la plus grande baisse du nombre de plaintes (19 %), le nombre de contentieux liés aux problématiques de facturation explose de 99 %. En cause, les services dits « à valeur ajoutés » (SMS surtaxés, rappel de numéro surtaxés…) dont les tarifs ne sont visiblement pas toujours bien compris des utilisateurs.