Pour les FAI pro, l’argument du haut débit ne suffit plus
Les services d’accès Internet tournés vers les professionnels ont du mal à résister à la pression de leurs homologues grand public. Les travailleurs indépendants et les TPE sont séduits par le très haut débit proposé par Free. En guise de rempart, la qualité de service est mise en avant.
L’accès 2 048/256 Kbit/s à 44 euros HT par mois chez Claranet, 57 euros chez Magic Online, 39 euros chez Nerim (dans un cadre promotionnel), 40,63 euros chez EasyConnect… Avec au minimum une quinzaine d’euros (toutes taxes comprises) de plus que les tarifs des offres grand public, les forfaits professionnels ne visent évidemment pas les particuliers.
Mais s’adressent-ils encore aux secteurs professionnels que sont les professions libérales, les indépendants et les TPE (très petites entreprises) ? Rien n’est moins sûr et les fournisseurs d’accès (FAI) tels Free ou AOL – dont les débits culminent à 5 Mbit/s, voire au-delà – pourraient bien rafler un marché qu’ils ne ciblaient pas forcément avec leurs forfaits ADSL à moins de 30 euros.
« Nous ne sommes pas encore réellement confrontés au problème car les offres grand public très haut débit sont assez récentes, mais nous nous posons effectivement la question depuis environ un an », répond François Clément, responsable des offres produit chez Claranet. Même constat chez Nerim : « Nous essayons de réduire l’écart entre nos tarifs et ceux de Free dans le cadre d’une offre promotionnelle », avance Robin Ferrière, responsable marketing du FAI qui, initialement, visait une clientèle résidentielle (notamment avec le rachat de Mangoosta, voir édition du 13 août 2001). « Mais le résidentiel n’est plus notre cible », confie-t-il. « Le particulier ne se rend pas compte de l’importance et du prix qu’impose la qualité de service. Certains essaient de négocier les tarifs pour 2 euros », poursuit le porte-parole. « Les offres ADSL visent les TPE qui exigent une qualité de service en inadéquation avec les prix », renchérit le responsable de Claranet, « et ceux qui paient le moins cher sont souvent les plus exigeants dès que surgissent les problèmes. » Une clientèle de moins en moins rentable, donc, d’autant que les FAI professionnels ne facturent pas l’assistance en ligne qui, contrairement aux FAI grand public, couvre en partie les frais de fonctionnement.
Difficile équilibre entre tarifs attractifs et qualité de service
Chez EasyConnect, le discours se veut plus optimiste. Le service d’accès ADSL d’EasyNet France vise clairement « les internautes particuliers et professionnels indépendants qui exigent une véritable qualité de service », lit-on sur le site. « Nous ne pouvons pas nous engager sur une qualité de service sur l’ADSL en assurant les débits ou le rétablissement rapide d’une connexion », relativise Jezabel Foricheur, Chef produit connexion, « mais notre objectif est de tout mettre en oeuvre pour assurer le service. » Surtout, l’offre EasyConnect se limite à un seul poste. Si le client souhaite exploiter un réseau local derrière son accès Internet, EasyConnect l’invite alors à basculer vers une offre avec installation de routeur. Et des prix plus élevés. « EasyConnect axe ses solutions sur une qualité de service et de hot-line là où les FAI grand public sont sur une stratégie d’acquisition clientèle. »
Autrement dit, EasyConnect vise les professionnels, ou les particuliers, prêts à payer pour la qualité. « Nous ne souhaitons pas nous battre sur les tarifs des offres ADSL », explique la responsable, convaincue que « les professionnels satisfaits du service ne sont pas à 15 euros près et privilégient la tranquillité ». Une analyse que ne partage pas totalement François Clément : « Nombre de clients sont prêts à prendre le risque d’aller chez Free pour économiser une trentaine d’euros, c’est un pari. Ils sont même prêts à négliger la sécurité. » Jusqu’au jour où ils sont confrontés à une interruption de connexion qui dure ou à une attaque virale. « Dans ces cas-là, certains reviennent vers nous et sont même prêts à payer pour des services comme les débits garantis », ajoute le responsable de Claranet.
Chez Nerim, on estime que les professionnels ont dans l’ensemble un comportement différent, « à condition de les fidéliser en développant les services », convient Robin Ferrière. Bref, si les FAI professionnels maintiennent leurs offres ADSL, ils ne cherchent plus à retenir les professionnels attirés par les 6 Mbit/s de Free. « Avec la guerre des prix de l’ADSL, nous n’avons plus aucun intérêt à poursuivre nos efforts dans ce sens », avoue François Clément. Le développement des FAI professionnels passe désormais par celui des besoins spécifiques des grandes entreprises et PME-PMI.