Pour une administration électronique citoyenne

Placer le citoyen au centre de l’administration électronique. Autrement dit, simplifier les démarches administratives en permettant à l’utilisateur de s’adresser à un « guichet unique », quelle que soit sa requête. Aux différents services administratifs de « mieux communiquer » entre eux pour servir efficacement l’utilisateur. Ce rêve, pour toute personne qui a déjà eu à subir les méandres parfois kafkaïennes de l’administration française, est l’ambition prônée, à long terme, par Thierry Carcenac, député du Tarn, dans son rapport sur l’utilisation des technologies de l’information dans la réforme de l’Etat et intitulé « Pour une administration électronique citoyenne ». Commandé le 5 juin 2000 par Lionel Jospin, le rapport de 93 pages a été remis hier, jeudi 19 avril, au Premier ministre. Rebâtir l’administration pour la mettre « au service des citoyens » passe, selon le rapport, par « un plan planifié de transformation des administrations et d’intégration des outils de la société de l’information dans les services publics ». Plan qui se découpe en quatre grandes étapes.

Un plan en quatre phases

Initiée en 1997 par le lancement du Programme d’action gouvernementale pour la société de l’information (PAGSI), la première étape, « celle du dialogue et de l’information », est achevée à travers les 3 000 sites Web publics (dont Service-public.fr, le portail de l’administration française). La deuxième étape, actuellement en cours de construction, est « celle de l’interaction simple sur le Web » (c’est-à-dire l’envoi en ligne de formulaires). La troisième étape vise à offrir la « gestion complète en ligne d’une démarche » administrative. Ce qui suppose « d’intégrer les sites Web aux systèmes d’information des administrations [et] implique une nouvelle organisation du travail administratif centrée sur la réponse rapide et personnalisée aux attentes des citoyens ». La quatrième étape vise à « distribuer l’ensemble des services publics par un guichet unique, physique ou numérique, pour chaque type d’usagers ».

La réussite de ces deux dernières étapes, les plus importantes, implique la création d’un « programme unifié gouvernemental pour la connaissance d’une administration citoyenne électronique » (PUGNACE) qui vise à regrouper et synthétiser les efforts des pouvoirs publics. PUGNACE s’articulerait lui-même autour de six « problématiques », dont la possibilité d’effectuer des démarches administratives en ligne, la mise en réseau intranet de l’ensemble des services de l’Etat, la formation du personnel et le choix des outils informatiques. Sur ce dernier point, Thierry Carcenac préconise, plus qu’il ne souhaite l’imposer par des réformes législatives (qui seraient, il est vrai, lourdes à mettre en place pour un résultat non garanti au final), l’utilisation du logiciel libre, ainsi que l’usage du XML, langage de description de données qui faciliterait l’automatisation de la gestion documentaire. Côté mise en oeuvre des structures techniques, le rapport rappelle que seuls les agents publics peuvent garantir la confidentialité des informations. Ce qui pose le problème de recruter les informaticiens, architectes techniques de cette révolution électronique, peu motivés par les salaires offerts par la fonction publique. Au final, le député du Tarn encourage la nomination d’un « chef d’orchestre » charger d’assurer la coordination des ministères sous l’égide du ministère de la Fonction publique, rebaptisé pour l’occasion rien de moins que « ministère de la Fonction publique, de l’Administration électronique et de la réforme de l’Etat ».

Un nouveau concept : le « A to C »

En conclusion, le rapport souligne que « la réussite de ce projet » repose sur le facteur humain. « L’administration électronique citoyenne devra en permanence s’adapter, transformer son organisation afin d’apporter des services flexibles à valeur ajoutée pour les entreprises et les citoyens », conclut le rapport qui en profite pour lancer une nouvelle formule : le « A to C » (de l’administration vers le citoyen), en rappel des « B to B » et autres « B to C ». Il reste au gouvernement à examiner les 57 propositions du rapport avant de prendre ses décisions. En attendant, les citoyens que nous sommes peuvent s’exprimer, jusqu’au 31 mai, sur le forum dédié à ce sujet.

Pour en savoir plus : Le rapport Carcenac disponible sur le site du Premier ministre

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