Premier service IP pour les centres d’appels

Acteur majeur sur le marché français des centres d’appels, France Télécom commercialisera en début d’année un service de voix sur IP dédié aux centres d’appels Internet. Ce service utilise la passerelle de la société américaine E-Fusion dont l’opérateur est l’un des actionnaires, aux côtés d’ATT, Telecom Italia, Intel et Microsoft. A qui s’adressera ce service ? A en croire Yves Le Mouel, directeur des services vocaux du marché Entreprises chez France Télécom, « il vise au moins toutes les entreprises, petites ou grandes, qui se lancent dans le commerce sur Internet ». Sont également concernées celles qui souhaitent offrir de nouveaux services à leurs clients. Parmi de nombreux avantages, ce service pourra aider à terme à diminuer la facture des appels sur numéros. Autant de raisons qui ont poussé la Fnac à tester ce nouveau service auprès d’une centaine d’abonnés de Wanadoo. Sur le site Web du distributeur, les abonnés sélectionnés peuvent dialoguer avec un télé-opérateur en cliquant sur un bouton qui active un script Java mettant en jeu la voix sur IP. Les pages Web sont synchronisées, ce qui signifie, en clair, que le télé-opérateur voit sur son écran les mêmes pages Web que l’internaute. Ce dernier peut continuer à surfer pendant la conversation.Parmi les entreprises françaises qui ont décidé d’expérimenter cette technologie, citons l’établissement financier Cofinoga, le Crédit Lyonnais, la BNP ou la Redoute. D’autres fournisseurs d’accès Internet envisagent aussi de commercialiser le service de France Télécom au travers de leurs propres passerelles. Le marché pour cette nouvelle génération de centres d’appels sur Internet (baptisés outre-Atlantique Web call centers ? vocable incluant les centres d’appels capables de traiter les e-mails) est estimé à plusieurs milliers de sites en Europe d’ici à 2002, un potentiel qui attire de petits acteurs (tels MG2) mais aussi de grands acteurs, tels que Lucent, Nortel ou encore Ericsson.Un service ouvert acceptant tout client H323Face aux offres propriétaires des acteurs de ce marché, celle de France Télécom ne nécessite aucun investissement et présente l’avantage de l’ouverture. Elle s’adapte à n’importe quel PABX équipé d’un logiciel de distribution d’appels (ACD). En outre, elle accepte (depuis la version 2 de la plate-forme E-Fusion) l’accès de tout internaute équipé d’un poste multimédia avec une pile H323 que l’on trouve sur des logiciels aussi variés que NetMeeting (Microsoft), ProShare (Intel) ou Communicator (Netscape).Les solutions Lucent ou Nortel exigent, quant à elles, un logiciel spéci?que sur le poste de l’internaute. Dernier point : la passerelle est positionnée sur un backbone de Transpac, ce qui permet une meilleure qualité vocale que dans le cas où la passerelle est située sur le site du centre d’appels. Seul inconvénient : le prix qu’il reste à payer pour le tronçon « non-IP » entre la passerelle et l’ACD. En règle générale, il s’agit d’une communication locale ou régionale que l’entreprise peut facturer ou non au client qui appelle.