La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), a relevé un taux d’anomalies de 44,8% concernant les avis de consommateurs publiés sur Internet en 2013.
En 2010, ce taux ne s’élevait qu’à 28,8% en 2010… Ces infractions en matière d’avis de consommateurs sur le Web touchent tous les secteurs d’activités : automobile, électroménager, mobilier, habillement, services…
Plusieurs types de fraudes existent, à l’image de la modération biaisée des avis. La DGCCRF met ainsi en avant l’existence d’une pratique « très répandue » : la suppression d’une partie ou de tout l’avis négatif qu’un consommateur de bonne foi a publié en ligne. De cette manière, seuls les avis positifs sont mis en avant.
La DGCCRF note qu’« un acteur majeur du commerce en ligne de pièces détachées pour automobile a été verbalisé en ce sens ».
Autre méthode employée : le traitement différencié des avis. Des gestionnaires, servant d’intermédiaire entre les marchands et les consommateurs, appliquent ainsi une tactique particulière, suivant que les avis soient positifs ou négatifs : publier rapidement les avis positifs et différer la publication des avis plus négatifs… Ainsi, les avis positifs sont largement représentés parmi les plus récents.
Cela peut même aller plus loin : « Certains gestionnaires d’avis (..) ont tendance à considérer chaque avis négatif comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de l’avis négatif. Dans cette situation, l’internaute qui consulte les avis relatifs à ce marchand est trompé puisqu’il ignore qu’une part des transactions a donné lieu à des médiations ».
Par ailleurs, la rédaction de faux avis positifs est également répandue, que ce soit par le professionnel concerné, comme le gérant d’un hôtel par exemple, ou par son entourage, ou même par un prestataire de services rémunéré par un client. Ces faux avis sont aussi publiés en général sur plusieurs supports (réseaux sociaux, forums,…) pour davantage d’efficacité.
La DGCCRF souligne dans son rapport qu’ »un site internet à forte audience comportant de très nombreux commentaires de consommateurs a lancé son système de gestion d’avis en invitant son personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site ».
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