Près de 70 % des projets de CRM sont des échecs

Les projets relatifs à la gestion de la relation client (CRM) sont bien souvent des échecs. Ce sont les éditeurs positionnés sur ce créneau qui le disent eux-mêmes et, presque toujours, ils montrent du doigt Siebel, le leader de ce marché. Ainsi de Pivotal (voir édition du 20 décembre 2002), FrontRange (voir édition du 15 janvier 2003)? Mais qu’en est-il réellement ? Une étude réalisée par le cabinet d’études américain Brulant estime à 68 % la proportion des projets de CRM conduisant à un échec. La moitié, soit 34 %, sont des échecs complets, c’est-à-dire qu’ils n’ont rien donné – le logiciel a été installé mais il n’est pas utilisé ou le projet a été abandonné en cours de route… Quant à l’autre moitié, il s’agit d’échecs partiels : soit le budget initialement prévu a été dépassé, soit l’application ne répond pas aux attentes initiales.

Ces chiffres reposent sur une enquête réalisée auprès de 89 responsables d’entreprises, fin 2002 début 2003. Selon le responsable de l’étude interrogé par Commweb, les échecs dans le CRM sont dus au fait que les entreprises assignent un double objectif à leur CRM : elles veulent à la fois une fidélisation de leurs clients et une amélioration de leur marge, pensant que l’une entraîne l’autre automatiquement. Or ce n’est pas le cas : on peut améliorer la satisfaction de clients qui ne sont pas rentables, entraînant ainsi une dégradation de la rentabilité globale.