TELUS International (NYSE et TSX : TIXT), qui deviendra TELUS Expérience numérique (TELUS Numérique) au cours du troisième trimestre, est à l’avant-garde de la transformation numérique du parcours des clients des entreprises appartenant aux secteurs des médias et des communications, y compris en matière de conception, de création et de déploiement de capacités de messagerie asynchrone dans le cadre d’une expérience entièrement fondée sur l’IA. Garante d’une réelle souplesse en matière d’échanges bidirectionnels, la messagerie asynchrone permet aux clients d’engager, de suspendre et de reprendre des conversations quand cela leur convient. Elle offre aux entreprises appartenant aux secteurs des médias et des communications une souplesse accrue en matière de tri et d’analyse des questions des clients, ce qui leur permet d’apporter des réponses réfléchies, précises et personnalisées. Outil avant-gardiste de soutien à la clientèle développé par TELUS International, la Messagerie Expert TELUS s’intègre en toute transparence à l’application Mon TELUS. Les clients peuvent en tout temps accéder à un soutien en personne en envoyant un message depuis leur appareil mobile au moment qui leur convient. Ils reçoivent une notification dès qu’un expert a répondu à leurs préoccupations, ce qui règle souvent le problème du premier coup. Souple et pratique, la fonctionnalité de clavardage asynchrone supprime les délais d’attente liés aux files d’attente téléphoniques ou de clavardage traditionnelles.
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La Messagerie Expert TELUS offre une assistance instantanée, à tout moment et en tout lieu (Photo: Business Wire)
« Pour réussir durablement sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les marques doivent sans cesse trouver de nouveaux moyens de répondre à leurs propres besoins et à ceux de leurs clients. Les solutions fondées sur l’IA générative sont essentielles à cette fin. Elles favorisent la résolution dès le premier appel, réduisent les temps de traitement, contribuent à l’efficacité opérationnelle et multiplient les possibilités de communication pour les clients, précise Tobias Dengel, président de WillowTree, une société de TELUS International. Avec ses fonctionnalités libre-service accessibles en tout temps, la messagerie asynchrone permet aux agents de procéder à des résolutions personnalisées et de grande qualité, ce qui contribue à la satisfaction de la clientèle et à la réduction des coûts engagés pour la servir. »
Afin de pallier les vulnérabilités et de garantir un environnement client des plus sûrs, les systèmes de messagerie asynchrone doivent reposer sur des normes solides en matière d’éthique et de protection de la vie privée. Le respect des principes de protection de la vie privée dès la conception et l’exécution constante de tests complets pour atténuer les risques sont essentiels afin d’assurer la protection et la sécurité des données des utilisateurs ainsi que pour conserver la confiance de ces derniers.
« Entreprise responsable et partenaire de choix en matière d’expérience client, nous offrons le meilleur soutien en personne et les meilleures technologies qui soient afin de permettre aux clients de relever leurs défis prioritaires, précise Monty Hamilton, chef des produits et du marketing, TELUS International. Nos connaissances et notre expertise en matière d’IA progressent constamment. En faisant face aux défis auxquels nous sommes confrontés et grâce à nos partenaires, nous ne cessons d’apprendre et de progresser de manière à intégrer des composantes clés dans notre moteur d’IA générative de calibre grande entreprise, Fuel iX (site disponible en anglais seulement), afin d’offrir à notre clientèle ce qui se fait de mieux en matière de transformation numérique de l’expérience client. »
Nous démarquer en améliorant sans cesse l’expérience client hors pair qu’offre TELUS
Comptant parmi les plus grandes entreprises de télécommunication canadiennes et technologiques mondiales, TELUS œuvre depuis près de 20 ans, en partenariat avec sa filiale TELUS International, à faire évoluer l’expérience de ses clients et employés ainsi que son mode d’exploitation afin de devenir une entreprise entièrement basée sur les technologies numériques et infonuagiques.
« TELUS propose sans cesse des solutions novatrices visant avant tout à répondre aux besoins des clients au moment, à l’endroit et de la manière qui leur convient, cela avec l’apport déterminant de ses partenaires au sein de TELUS International et de WillowTree, explique Zainul Mawji, vice-présidente à la direction et présidente, TELUS Solutions consommateurs. Ce partenariat a permis la mise au point d’un système de messagerie de premier ordre, qui permet aux clients de bénéficier de l’efficacité de l’IA et du meilleur soutien en personne qui soit. Nous continuons à nous démarquer et poursuivons notre parcours responsable en matière de transformation numérique, toujours en priorisant l’expérience client. »
La Messagerie Expert TELUS a été développée au moyen d’Engage de Local Measure, une plateforme intelligente de centre de contact infonuagique intégrée à AWS (Amazon Web Services). Engage s’intègre à Amazon Connect, en combinant de manière transparente en une seule interface les communications avec les clients, Amazon Bedrock et l’apprentissage-machine. Engage vient en aide aux agents et améliore les échanges avec les clients en procurant à ces derniers une expérience omnicanal personnalisée.
« Local Measure a été ravie de collaborer avec TELUS International et WillowTree, une société de TELUS International, à l’exploitation de sa plateforme Engage au profit de la Messagerie Expert TELUS, précise Jonathon Barouch, président-directeur général et fondateur de Local Measure. Nous avons repensé ensemble l’expérience client offerte par TELUS en proposant un écran unique intuitif et une aide aux agents optimisée par l’IA afin d’accroître l’efficacité à l’échelle de tous les canaux de communication modernes. Les capacités de sa messagerie asynchrone permettent désormais à TELUS de proposer à ses clients des échanges plus efficaces et transparents, établissant ainsi une nouvelle norme en matière de service à la clientèle. »
« Amazon Connect vise à aider les chefs d’entreprise ou les administrateurs chevronnés peu à l’aise avec la technologie à optimiser instantanément et facilement l’expérience client, en quelques clics. Nous sommes fiers de permettre à la Messagerie Expert TELUS d’y contribuer, souligne Pasquale DeMaio, vice-président responsable d’Amazon Connect, AWS. Nous partageons la vision de TELUS qui consiste à procurer aux clients, par les moyens qu’ils préfèrent, une expérience plus personnalisée, efficace et proactive. Grâce à Amazon Connect et à l’accès aux modèles de base avant-gardistes d’Amazon Bedrock, nous sommes fiers d’aider TELUS à continuer de devancer les attentes changeantes des clients à l’aide de l’IA générative. »
La Messagerie Expert TELUS est accessible en anglais, mais la version française devrait être lancée dans l’application Mon TELUS au quatrième trimestre.
Découvrez comment TELUS International et WillowTree, une société de TELUS International (site disponible en anglais seulement), peuvent aider votre entreprise à offrir une meilleure expérience client grâce à des solutions complètes fondées sur l’IA et à des conseils d’experts, ainsi qu’à réduire les coûts de son service à la clientèle en améliorant l’efficacité opérationnelle à chaque étape du parcours du client. Communiquez avec nous dès aujourd’hui afin d’en savoir plus, de profiter du potentiel de Fuel iX pour tous les secteurs d’activité et de vous renseigner sur les accélérateurs proposés aux entreprises du secteur des médias et des communications (site disponible en anglais seulement) en matière d’amélioration de l’expérience client.
À propos de TELUS International
TELUS International, qui deviendra TELUS Expérience numérique (TELUS Numérique) au cours du troisième trimestre (NYSE et TSX : TIXT), conçoit, produit et fournit des solutions numériques de nouvelle génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec différentes marques dans des secteurs stratégiques, comme ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique, des technologies financières, des services bancaires et financiers, de l’assurance, de la santé et d’autres domaines.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus de 1,2 million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 5,6 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011. Pour en savoir plus, consultez telusinternational.com/fr.
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