Afiniti, le premier fournisseur mondial d’IA qui met en relation les clients et les agents des centres de contact, et LivePerson (Nasdaq : LPSN), leader mondial des solutions d’engagement des clients, a annoncé aujourd’hui l’ intégration native de la technologie d’appariement de l’IA d’Afiniti avec le cloud conversationnel de LivePerson®. Ce partenariat stratégique permettra aux clients d’améliorer leur conversations avec les marques sur leurs canaux numériques préférés en les mettant en relation avec les agents du centre de contact le mieux adapté.
LivePerson fournit des solutions d’engagement client alimentées par l’IA que les marques utilisent pour avoir des conversations avec des millions de consommateurs aussi personnellement qu’elles le feraient avec un consommateur unique. La technologie d’Afiniti utilise l’IA pour apparier les clients avec les agents du centre de contact les plus aptes à les aider, avec preuve à l’appui que cette technologie apporte des améliorations quantifiables à la satisfaction client, à l’expérience des agents et au chiffre d’affaire de l’entreprise. L’intégration de l’IA d’Afiniti avec le cloud conversationnel de LivePerson rendra les conversations plus personnalisées, plus efficaces et plus lucratives dans les expériences en direct et asynchrones.
« Cette intégration native utilise la puissance de l’IA des centres de contact pour améliorer les interactions humaines, ce qui est au cœur de notre mission chez Afiniti », a déclaré Larry Babbio, CEO et président d’Afiniti. « Notre partenariat avec LivePerson permettra aux entreprises de proposer des expériences encore plus réussies et suscitant l’engagement de leurs clients via les canaux de messagerie qu’ils connaissent et utilisent en permanence ».
Ce partenariat s’appuie sur la conception Curiously Human™ de LivePerson, où l’IA conversationnelle est utilisée pour créer un meilleur engagement, notamment en permettant aux agents d’être plus performants dans leurs interactions avec les clients. En intégrant la technologie d’Afiniti, les marques peuvent apparier des individus avec des agents en quelques millisecondes grâce à des modèles historiques de données, tels que l’utilisation du produit par un client, son ancienneté et les raisons pour lesquelles il a contacté l’entreprise dans le passé. Elle prend également en compte les informations relatives aux agents, comme par exemple la manière dont ils ont traité des interactions de messagerie similaires, de façon à maximiser les expériences positives entre le client et l’agent et les résultats positifs.
« Notre partenariat étroit, la bonne conception de notre intégration et notre déploiement transparent avec Afiniti généreront une valeur encore plus grande pour les marques qui cherchent à proposer un engagement client exceptionnel alimenté par l’IA », a déclaré Rob LoCascio, fondateur et CEO de LivePerson. « L’intégration de la technologie d’appariement de l’IA d’Afiniti à notre cloud conversationnel alimenté par l’IA permettra d’offrir des conversations plus cohérentes et personnalisées, et nous sommes très heureux de les intégrer à notre solide écosystème de partenaires ».
Prenons l’exemple de deux abonnés mécontents qui ont envoyé un message à leur opérateur de télécommunications dans l’intention de résilier leur contrat, et qui se trouvent tous deux en attente de deux agents bientôt libérés. Au fur et à mesure que les messages arrivent dans le cloud conversationnel de LivePerson, la technologie d’Afiniti utilise des données en temps réel sur les abonnés, les agents et les interactions historiques pour créer un modèle de résultats prévus de toutes les possibilités d’appariement. Elle applique ensuite des algorithmes brevetés en temps réel pour associer les abonnés aux agents les plus susceptibles de les fidéliser et de les satisfaire. Une fois connectés, il est également possible de se servir des outils de l’IA de LivePerson pour suggérer du contenu et du texte à chaque agent, diriger les abonnés vers des automatismes au fur et à mesure des conversations, et analyser les résultats des conversations.
« Notre étude montre que les marques accordent une grande importance à l’apport de réponses précises et correctes aux clients, rapidement et de manière adaptée », a déclaré Dan Miller, analyste principal chez Opus Research. « Une mise en œuvre « native » des capacités d’Afiniti sur la plateforme de LivePerson tient cette promesse en appariant plus intelligemment les agents et les clients sur tous les canaux. La transformation de la messagerie exige une personnalisation adaptée, et c’est précisément ce que ce partenariat peut offrir ».
L’intégration native est actuellement disponible pour les clients en accès anticipé, et une version d’accessibilité générale suivra au début de 2023.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur le blog deLivePerson.
À propos d’Afiniti
Afiniti utilise une technologie d’intelligence artificielle brevetée pour apparier les clients et les agents des centres de contact selon leur susceptibilité d’interagir. Sa technologie est utilisée dans le monde entier dans les secteurs de la santé, des télécommunications, du voyage, de l’hôtellerie, de l’assurance et de la banque. Pour en savoir plus, rendez-vous à l’adresse suivante www.afiniti.com.
À propos de LivePerson, Inc.
LivePerson (NASDAQ : LPSN) est un leader mondial des solutions d’engagement client. Nous créons des expériences numériques alimentées par l’IA qui se sentent curieusement humaines. Nos clients – notamment des marques leaders comme HSBC, Orange et GM Financial – ont des conversations avec des millions de consommateurs aussi personnellement qu’ils le feraient avec un consommateur unique. Notre plateforme dans le cloud conversationnel alimente près d’un milliard d’interactions conversationnelles chaque mois, fournissant un ensemble de données d’une richesse unique pour établir des connexions qui permettent de réduire les coûts, augmentent le chiffre d’affaire et sont tout sauf artificielles. Fast Company nous a désigné comme la première entreprise d’IA la plus innovante au monde. Pour discuter avec nous ou pour parler de notre IA conversationnelle, rendez-vous à l’adresse suivante liveperson.com.
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