Au Canada, la télévision câblée face au risque du désabonnement, alors que les services vidéo alternatifs gagnent du terrain, selon J.D. Power

SaskTel et Videotron caracolent en tête de la
satisfaction client des services télévisés et internet pour la cinquième
année consécutive

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Avec la prolifération des services vidéo alternatifs, plus d’un quart
des abonnés canadiens à la télévision par câble et par satellite sont
considérés comme étant des « coupeurs de corde » potentiels (personnes qui
arrêtent leur abonnement à des services de télévision par câble),
d’après les études de J.D. Power « 2017 Canadian Television Provider
Customer Satisfaction Study^SM » et « 2017 Canadian Internet
Service Provider Customer Satisfaction Study^SM » publiées
aujourd’hui.

Selon ces études, un total de 27% des abonnés sont soit indécis, soit
prévoient d’annuler (19% et 8%, respectivement) leur service de
télévision payante au cours des 12 prochains moins, et 73% disent
vouloir garder leur service TV. Les jeunes abonnées à la télé payante
semblent plus enclins à annuler leur abonnement, avec 14% des 18-34 ans
indiquant voulor stopper leur abonnement dans les 12 prochains mois vs.
3% des 65 ans et plus.

« Même si nos données ne présagent pas un exode massif à court terme, les
abonnés TV essaient (et apprécient) de plus en plus certaines options de
streaming vidéo », déclare Adrian Chung, directeur de J.D. Power.
« Les scores de satisfaction client très favorables qu’obtiennent les
services vidéo alternatifs par rapport à la télévision traditionnelle
devraient être la principale préoccupation de l’industrie câblée. La
disponibilité de réseaux plus rapides va alimenter cette évolution des
préférences de visionnage. »

Résultats supplémentaires des études réalisées en 2017:

• Adoption en hausse des services vidéo alternatifs: plus de la
  moitié (53%) des abonnées à la TV payante ont utilisé un service vidéo
  alternatif au cours de l’année dernière, contre 49% en 2016 et 42% en
  2015. Parmi les abonnés qui ont essayé des services vidéo alternatifs,
  Netflix est de loin la plateforme la plus largement utilisée (73%).
• Une satisfaction plus élevée pour les services alternatifs par
  rapport aux services traditionnels: les abonnés sont plus
  satisfaits de leur service vidéo alternatif que de leur TV payante
  traditionnelle au niveau de l’expérience globale (7,58 vs. 7,04 sur
  une échelle à 10 points). Cette tendance est stimulée avant tout par
  les meilleures notations obtenues au niveau des coûts totaux (7,84 vs.
  5,97).
• Plus vite, toujours plus vite: la satisfaction obtenue par les
  fournisseurs de service internet est au plus haut lorsque les clients
  ont des vitesses de téléchargement d’au moins 500 Mbps. Les niveaux de
  satisfaction déclinent au fur et à mesure que la vitesse de
  téléchargement diminue.
• L’accessibilité, un facteur clef: au moment de noter les
  services vidéo alternatifs sur une échelle de 1 à 10 pour leur
  facilité d’utilisation, les clients ont donné une note de 8,11 à
  Netflix, pour une moyenne à 7,91.

Classements

Dans la région Est, Videotron arrive en tête du classement pour
la satisfaction client des services de télévision (788) et internet
(782) pour la cinquième année consécutive. Pour la télévision, Shaw
arrive deuxième (743) et Cogeco troisième (741). Pour les
services internet, Cogeco se classe deuxième (734) et Eastlink
troisième (713).

Dans la région Ouest, SaskTel se hisse à la première place pour
la satisfaction des services de télévision (727) et internet (715) pour
la cinquième année consécutive. Pour la télévision, TELUS arrive
deuxième (719) et MTS troisième (718). Pour les services
internet, TELUS finit deuxième (697).

L’étude « Canadian Television Provider Customer Satisfaction Study »
mesure le niveau global de satisfaction pour les fournisseurs de
services télévisés sur la base de six facteurs (par ordre d’importance):
performance et fiabilité; coût du service; programmation; communication;
facturation; et service client. L’étude « Canadian Internet Service
Provider Customer Satisfaction Study » se base sur cinq facteurs (par
ordre d’importance): performance et fiabilité; coût du service;
communication; facturation; et service client.

Les études se basent sur les réponses de 9 308 abonnées TV et 9 207
clients de services internet au Canada. Les deux études ont été
réalisées en septembre/octobre 2016 et mars/avril 2017.

Consultez le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2017079.

Légende « Power Circle Ratings »
5 – Parmi les
meilleurs
4 – Meilleur que la plupart
3 – Dans
la moyenne
2 – Le reste

J.D. Power est un leader mondial des informations client,
services conseil, données et solutions analytiques. Les capacités de
J.D. Power lui permettent d’aider ses clients à stimuler la
satisfaction, la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, la société
J.D. Power est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux
en Amérique du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

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