GITEX Global – Transcom, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de services à la clientèle, s’est associé à Avaya, un leader mondial de l’expérience client, et à Sabio Group pour créer une solution de traduction en temps réel basée sur l’IA qui permet aux agents de centres de contact localisés n’importe où dans le monde de converser avec les clients dans plus de 100 langues.
La solution, soutenue par l’Avaya Experience Platform et intégrée par Sabio, un partenaire de services experts spécialisé dans la transformation de l’expérience client, représente une avancée significative pour le secteur du BPO (Business Process Outsourcing, ou externalisation des processus métier), car elle permet à Transcom de recruter des agents sur la base de de leurs connaissances plutôt que sur leurs compétences linguistiques. Cela crée de nouveaux niveaux d’évolutivité lorsqu’il s’agit de constituer une main-d’œuvre qualifiée capable de fournir une expérience client exceptionnelle.
« Dans notre secteur, il est parfois difficile de recruter suffisamment d’agents pour soutenir tous nos marchés mondiaux. Et quand nous y parvenons, il est souvent coûteux de les embaucher et de les retenir. En travaillant avec Avaya et Sabio, nous donnons aux agents du monde entier les moyens d’offrir à nos clients un service client de haute qualité dans toutes les langues requises », a déclaré Jakob Westgren, vice-président senior, responsable Produits et Partenaires informatiques chez Transcom.
La solution associe des outils de traduction en temps réel et d’IA conversationnelle à l’expertise de l’Avaya Experience Platform en centres de contact. Associée à plusieurs moteurs de traduction et dictionnaires personnalisés, la technologie IA de synthèse du texte à la parole et de la parole au texte crée une traduction vocale en temps réel, éliminant ainsi les barrières linguistiques entre les agents et les clients.
« L’Avaya Experience Platform est dotée d’API ouvertes qui nous ont permis d’intégrer ce que nous appelons le Transcom Translation Framework. Cela signifie qu’une fois déployée, la solution est parfaitement intégrée aux principaux processus commerciaux, d’expérience client et d’assurance qualité opérationnelle. Cette intégration technologique, qui donne un résultat évident dans le monde réel, fait vraiment la différence », a déclaré Jakob Westgren.
En outre, les estimations de Transcom montrent que la solution permet aux entreprises qui servent des clients dans plusieurs langues de réduire considérablement le coût total de possession. « Pour ce type de clients, nous pensons que la traduction vocale en temps réel peut réduire les coûts de 25%, voire de 65%, selon les cas d’utilisation et les marchés », a ajouté Jakob Westgren..
Cameron Thomson, vice-président du Groupe pour la région EMEA, Avaya, a déclaré : « La solution est vraiment passionnante : elle exploite la puissance de l’IA et d’API de plateforme ouverte pour éliminer les barrières linguistiques entre les agents et les clients. De ce fait, cela change la donne du BPO, et nous ne saurions être plus fiers de contribuer à cette transformation. »
Rob Scutchings, directeur de la technologie, Sabio, a ajouté: « Cette solution leader sur le marché met en évidence le pouvoir transformateur de l’IA. En intégrant à la robuste plateforme d’Avaya des fonctionnalités avancées de transcription de la parole et de traduction linguistique en temps réel, non seulement nous éliminons les barrières linguistiques mais nous redéfinissons les possibilités du service client mondial. »
« Ce projet illustre l’engagement de Sabio d’être le moteur de la transformation du service client grâce à l’intégration de technologies innovantes. Nous sommes ravis de travailler avec Transcom et Avaya sur cette initiative qui, nous en sommes convaincus, marque le début d’un partenariat stratégique dont Sabio est le membre « incontournable » pour ce type d’améliorations technologiques à haute valeur ajoutée. »
« Notre expertise en matière de transformation du service à la clientèle, combinée au leadership industriel de Transcom et à la plateforme avancée d’Avaya, crée une puissante synergie qui continuera à repousser les limites du possible en matière de prestation de service client. »
La solution déployée par Transcom est présentée sur le stand d’Avaya au GITEX Global 2024. Avaya participe au GITEX Global en partenariat avec Sestek et Cognigy, ainsi qu’avec d’autres partenaires technologiques.
À propos de Transcom
Transcom fournit des services d’IA et d’expérience client (CX) améliorés numériquement à certaines des marques les plus ambitieuses au monde. Plus de 300 clients à travers le monde, parmi lesquels des acteurs disruptifs du commerce électronique, des fintechs qui redéfinissent les catégories et des célébrités de la technologie, nous font confiance pour soutenir leurs services d’onshoring, d’offshoring et de nearshoring. Les 30 000 collaborateurs de Transcom, qui travaillent dans plus de 85 centres de contact et réseaux de télétravail dans 29 pays, créent de magnifiques expériences de service client, de vente, de modération de contenu et de services de back-office. Nous aidons nos clients à faire progresser leurs marques, à augmenter la satisfaction de leurs clients et à réduire leurs coûts d’exploitation. Pour plus d’informations, visitez le site www.transcom.com.
À propos de Sabio Group
Sabio Group est un partenaire mondial de services experts spécialisé dans la transformation de l’expérience client (CX).
Le Groupe exerce d’importantes activités au Royaume-Uni (Angleterre et Écosse), en Espagne, en France, aux Pays-Bas, au Danemark, en Malaisie, à Singapour, en Afrique du Sud et en Inde.
Le Groupe propose des solutions, des services et des conseils d’experts qui combinent harmonieusement les interactions numériques et humaines pour favoriser des expériences clients et collaborateurs haut de gamme (CX et EX).
Grâce à ses propres connaissances et technologies, ainsi qu’à celles de leaders technologiques de classe mondiale tels qu’Avaya, Sabio aide les organisations à prendre de meilleures décisions pour optimiser l’expérience client sur leurs multiples canaux de communication.
Spécialisé dans les technologies de centres de contact, d’IA, de GRC (gestion des relations client) et d’analyse des données, le Groupe travaille avec de grandes marques mondiales, notamment Aegon, AXA Assistance, British Airways, BBVA, BGL, Caixabank, DHL, loveholidays, Marks & Spencer, Rentokil Initial, Essent, GovTech, HomeServe, Sainsbury’s Argos, Telefónica et Transcom Worldwide.
A propos de Avaya
Les entreprises sont construites par les expériences qu’elles offrent, et chaque jour, des millions de ces expériences sont fournies par Avaya. Les organisations font confiance à Avaya pour fournir des solutions innovantes pour certaines de leurs ambitions et défis les plus importants, leur donnant la liberté d’engager leurs clients et leurs employés d’une manière qui offre les plus grands avantages pour l’entreprise. Les solutions de centre de contact et de communication d’Avaya permettent de créer des expériences client immersives, personnalisées et inoubliables qui stimulent l’activité de l’entreprise. Avec la liberté de choisir leur parcours, il n’y a pas de limite aux expériences que les clients d’Avaya peuvent créer. Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.avaya.com.
Note de mise en garde concernant les déclarations prospectives
Certaines déclarations figurant dans le présent communiqué ainsi que dans d’autres rapports, documents et déclarations orales que la Société communique à l’occasion au public, constituent des « déclarations prospectives » au sens de la loi Private Securities Litigation Reform Act de 1995 (la « PSLRA »). En général, des termes tels que « anticiper », « estimer », « s’attendre à », « pourrait », « avoir l’intention de », « croire », « planifier », « cibler », « prévoir » et d’autres expressions similaires, ou la forme négative de ces termes, ont pour but d’identifier les déclarations prospectives. Ces déclarations prospectives reflètent les attentes actuelles de la direction, les objectifs stratégiques, les perspectives commerciales, l’efficacité économique et la situation financière prévues, ainsi que d’autres questions du même ordre. Les déclarations prospectives sont incertaines par nature et sujettes à plusieurs hypothèses, risques et incertitudes qui pourraient faire en sorte que les résultats réels diffèrent sensiblement de ceux anticipés ou prévus par la direction de l’entreprise. Ces déclarations ne constituent pas des garanties de performances futures et les événements ou résultats réels peuvent différer considérablement par rapport à ces déclarations. Les événements ou résultats réels sont soumis à des risques importants, connus et inconnus, à des incertitudes et à d’autres facteurs, dont beaucoup échappent au contrôle de l’entreprise. Il devrait être entendu qu’il est impossible de prédire ou d’identifier tous ces facteurs. En raison de ces risques, les investisseurs et les analystes ne devraient pas accorder une confiance excessive aux déclarations prospectives. Les déclarations prospectives ne sont valables qu’à la date du document à laquelle elles sont faites. La Société décline toute obligation ou engagement de fournir des mises à jour ou des révisions d’une quelconque déclaration prospective à la suite de nouvelles informations, d’événements futurs ou autres, sauf si la loi l’exige. Ces déclarations constituent les mises en garde de la Société au titre de la PSLRA.
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Source : Salle de rédaction d’Avaya
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