GITEX GLOBAL – Avaya, leader mondial de l’expérience client, a présenté aujourd’hui sa vision de l’avenir de l’expérience client pilotée par l’IA.
Présenté au salon GITEX Global à Dubaï, le concept de « Virtual Operations Manager » d’Avaya met en évidence l’art du possible, en expliquant en quoi la collaboration entre l’homme et l’intelligence artificielle peut modifier substantiellement la façon dont l’expérience du client est gérée au niveau du centre de contact.
La vitrine, basée sur Avaya Experience Platform™, unifie les données et les opérations du centre de contact afin de fournir des informations centralisées et de décupler les performances grâce à un gestionnaire des opérations du centre de contact virtuel qui conseille les responsables du centre de contact et agit en leur nom.
« Alors que la révolution de l’IA continue de progresser, il est clair que les cas d’utilisation les plus convaincants sont ceux qui confient les pouvoirs de l’IA aux humains pour réaliser des choses qui n’ont jamais été possibles. Avec Avaya Experience Platform comme plateforme principale, cette présentation montre en quoi l’IA peut non seulement unifier les données à travers un écosystème commercial connecté, mais aussi utiliser ces analyses pour effectuer une orchestration complexe de la main-d’œuvre, donnant aux responsables des centres de contact les outils dont ils ont besoin pour stimuler la croissance de l’entreprise », a déclaré Omar Javaid, Chief Product Officer d’Avaya.
Le concept de « gestionnaire d’opérations virtuel » complète intelligemment le rôle du gestionnaire d’opérations humain, en l’aidant à comprendre les vastes quantités de données collectées par la gamme d’applications dédiées à la gestion des relations avec la clientèle dans les centres de contact. Il peut ensuite proposer, voire prendre automatiquement, des mesures pour améliorer les performances du centre de contact, sur la base de paramètres qui peuvent être configurés dans un environnement à code bas ou sans code.
Conçue pour les centres de contact des grandes entreprises, la vitrine fait preuve d’une intégration harmonieuse avec des applications complexes, de hauts niveaux de conformité en matière de sécurité et d’une capacité d’évolution et de mise à niveau grâce à une combinaison de technologies sur site et basées sur le cloud.
L’innovation CX d’Avaya continue
Avaya a constamment innové dans son portefeuille de solutions phares, respectant ainsi ses engagements en faveur des grands clients en répondant à l’évolution de leurs besoins commerciaux. La feuille de route stratégique des produits d’Avaya se focalise sur le parcours client, garantissant la fourniture de solutions innovantes telles que l’IA, l’automatisation et l’analyse suivant un rythme adapté aux besoins spécifiques des entreprises.
« Nos clients cherchent à équilibrer innovation, croissance des entreprises et retour sur investissement, tout en évitant un « démantèlement et remplacement » de leur infrastructure. C’est pourquoi notre approche de l’innovation sans perturbation est incarnée par notre feuille de route, qui est conçue pour proposer des fonctionnalités modernes et personnalisées par le biais de la plate-forme Avaya Experience Platform », a déclaré Javaid.
Les dernières étapes de la feuille de route d’Avaya Experience Platform sont les suivantes :
- Améliorations de l’Assistant IA pour agents : Il réduit le temps moyen de traitement des agents et le travail de documentation après l’appel, améliorant ainsi la satisfaction des clients et réduisant les coûts d’interaction. Il détecte les intentions en temps réel, propose des suggestions personnalisées et résume automatiquement les interactions, ce qui permet d’économiser les ressources de l’agent pour des interactions en direct plus pertinentes.
- Améliorations du parcours client unifié : Offre aux agents une vue unique de toutes les interactions des consommateurs, en combinant les interactions vocales et numériques en local et dans le cloud. Cela permet aux agents d’avoir plus de contexte et évite aux clients de répéter des informations, évitant ainsi les silos et les expériences disjointes. Avec une vue à 360 degrés des interactions, les agents peuvent offrir une expérience client fluide, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.
- Fondation pour l’orchestration de l’expérience : Fournit une base pour l’orchestration de nouvelle génération dans AXP, grâce à notre récente acquisition d’Edify. En se focalisant d’abord sur les cas d’utilisation de la voix et du libre-service, cette intégration permettra aux clients ayant des déploiements sur site de commencer à exploiter les capacités d’orchestration et d’automatisation du cloud. Cela garantit une meilleure utilisation des données d’interaction pour optimiser la prise de décision, conduisant à une meilleure expérience pour les clients et les employés.
- Outil de migration vers le cloud : Aide les clients à faire migrer leurs solutions Avaya Aura vers le cloud en automatisant le processus de migration du local au cloud. Cela réduit la dépendance aux services coûteux, fait gagner du temps et permet aux clients de choisir leur parcours vers le cloud sans perturber les opérations commerciales en place.
La présence notable d’Avaya au GITEX Global met en lumière une gamme de démonstrations technologiques intégrant de façon fluide l’IA dans toutes les dimensions des interactions clients, transformant les centres de contact traditionnels en centres d’expérience dynamiques. Les solutions présentées, appuyées par la plateforme Avaya Experience, aident les organisations à unifier les interactions clients sur tous les canaux, à améliorer l’utilisabilité des outils basés sur l’IA, à optimiser les opérations et à orchestrer plus facilement les parcours clients.
La présence d’Avaya au salon GITEX Global se fait en partenariat avec Sestek et Cognigy, ainsi qu’avec d’autres partenaires technologiques. Retrouvez Avaya sur son stand au Zabeel Hall, au Dubai World Trade Centre entre le 14 et le 18 octobre 2024.
A propos de Avaya
Les entreprises reposent sur les expériences qu’elles offrent. Chaque jour, des millions de ces expériences sont fournies par Avaya. Les organisations font confiance à Avaya pour fournir des solutions innovantes dans le cadre de leurs ambitions et problématiques les plus importantes. Elles ont ainsi la liberté d’impliquer leurs clients et leurs employés de manière à obtenir les meilleurs résultats. Les solutions de centre de contact et de communication d’Avaya permettent de faire vivre aux clients des expériences immersives, personnalisées et inoubliables qui favorisent l’essor de l’entreprise. Avec la liberté de choisir leur parcours, il n’y a pas de limite aux expériences que les clients d’Avaya peuvent créer. Pour en savoir plus, rendez-vous sur https://www.avaya.com.
Note de mise en garde concernant les déclarations prospectives
Certaines déclarations abordées dans ce communiqué, ainsi que dans d’autres rapports, documents et déclarations orales que la Société publie de temps à autre à l’intention du public, constituent des « déclarations prospectives » au sens de la Private Securities Litigation Reform Act de 1995 (la « PSLRA »). En général, les mots tels que « anticiper », « estimer », « s’attendre à », « pourrait », « avoir l’intention de », « croire », « planifier », « cibler », « prévoir » et des expressions similaires ou leur forme négative sont destinés à identifier les déclarations prospectives. Ces déclarations prospectives reflètent les attentes actuelles de la direction, les objectifs stratégiques, les perspectives commerciales, la performance économique anticipée et la situation financière, ainsi que d’autres questions similaires. Les déclarations prospectives sont par nature incertaines et soumises à une variété d’hypothèses, de risques et d’incertitudes qui pourraient entraîner des résultats réels très différents de ceux anticipés ou prévus par la direction de la Société. Ces facteurs incluent, sans s’y limiter : la capacité de la Société à préserver ses relations avec les fournisseurs, les clients, les employés et d’autres tiers, ainsi que les autorités réglementaires ; les opportunités de marché pour les solutions et services de la Société pourraient ne pas se développer comme la Société l’anticipe et la Société pourrait échouer à développer de nouvelles solutions et services innovants pour suivre le rythme des évolutions technologiques rapides, des normes industrielles en constante évolution et des préférences des clients ; l’impact et le calendrier de toute mesure de réduction des coûts et des exigences légales locales connexes dans diverses juridictions ; l’efficacité du contrôle interne de la Société sur les rapports financiers et des contrôles et procédures de divulgation, ainsi que l’apparition éventuelle de nouvelles faiblesses majeures dans les contrôles internes de la Société sur les rapports financiers ou d’autres faiblesses potentielles dont la Société n’est pas actuellement consciente ou qui n’ont pas été détectées ; et l’impact des litiges et des procédures réglementaires. Ces déclarations ne garantissent pas la performance future, et les événements ou résultats réels peuvent différer considérablement de ces déclarations. Les événements ou résultats réels sont soumis à des risques, des incertitudes et d’autres facteurs importants, connus et inconnus, dont beaucoup échappent au contrôle de la Société. Il faut comprendre qu’il n’est pas possible de prédire ou d’identifier tous ces facteurs. Compte tenu de ces risques, les investisseurs et les analystes ne doivent pas accorder une confiance excessive aux déclarations prospectives. Les déclarations prospectives ne sont valables qu’à la date du document dans lequel elles sont faites. La Société décline toute obligation ou engagement de fournir des mises à jour ou des révisions de toute déclaration prospective en raison de nouvelles informations, d’événements futurs ou pour toute autre raison, sauf si la loi l’exige. Ces déclarations constituent les déclarations de mise en garde de la Société en vertu de la PSLRA.
Source : Avaya Newsroom
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