Avec des attentes plus élevées des clients, une communication insuffisante diminue la satisfaction à l’égard des assureurs automobiles, indique J.D. Power

Co-operators (Atlantique et Alberta) et La
Personnelle (Québec et Ontario) se classent en tête

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–La satisfaction client pour les compagnies canadiennes d’assurance
automobile a baissé l’année dernière, principalement en raison
d’attentes plus élevées de la part des consommateurs et d’un manque de
communication adaptée sur les actions tarifaires. La satisfaction
générale a perdu six points, pour atteindre 778 (sur une échelle de 1
000 points), contre 784 l’année précédente, d’après l’étude J.D. Power
2018 de satisfaction à l’égard des assurances automobiles canadiennes
(J.D. Power 2018 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^SM),
publiée aujourd’hui.

Plus particulièrement, l’étude signale que les consommateurs ont des
attentes élevées à l’égard des assureurs automobiles. Ces attentes, qui
ont irrémédiablement été influencées par les fournisseurs de services
numériques, ont ouvert une ère dans laquelle la réussite passe
nécessairement par la fourniture de produits et services pertinents,
personnalisés, simples et rapides.

« Les attentes des clients d’assurance automobile sont de plus en plus
façonnées par des expériences vécues dans d’autres secteurs », déclare Tom
Super, directeur de l’unité Assurance chez J.D. Power. « Les clients
en sont venus à attendre des interactions faciles, en temps réel et
pertinentes avec une marque, que ce soit avec un représentant dans un
centre d’appel, lors d’une navigation sur un site internet ou lors d’une
visite dans le bureau d’un agent local. »

L’étude souligne également l’importance d’une communication proactive au
moment d’apporter des changements aux primes. Le fait que les assureurs
évitent de communiquer ouvertement les augmentations de prime à leurs
clients ne fait qu’exacerber le problème. La satisfaction des clients
qui n’ont pas été informés d’une augmentation de prime est de 70 points
inférieure à celle des clients ayant été informés. Contre toute attente,
l’absence de communication au sujet d’une réduction de prix a également
un effet négatif (55 points en moins) sur la satisfaction. Les clients
indiquant que leur assureur n’a pas communiqué sur une action tarifaire
sont nettement moins susceptibles de recommander leur assureur,
renouveler leur assurance ou continuer de travailler avec leur
agent/courtier actuel.

« Bien que la satisfaction globale des clients soit en baisse, des
opportunités se présentent aux assureurs pour inverser rapidement la
vapeur et rétablir la situation », poursuit Tom Super. « Communiquer
plus fréquemment et exploiter les canaux numériques pour mieux interagir
avec les clients garantira une résolution rapide et optimisée du
problème. Ces éléments ont le pouvoir d’inverser rapidement la tendance.
»

Retrouvez ci-dessous d’autres conclusions clefs de l’étude 2018 :

• Une opportunité avec l’expérience numérique : Pour 10 des 12 raisons
  pour lesquelles les clients interagissent avec leur assureur, telles
  que mesurées dans l’étude, au moins la moitié des clients préfèrent
  que l’interaction se fasse via un canal numérique. En outre, les
  clients de la jeune génération sont plus ouverts à l’utilisation des
  canaux numériques pour la communication et l’assistance, même si la
  préférence pour ces canaux est en hausse dans tous les groupes d’âge.
• Résoudre un problème dès la première fois : Empêcher qu’un
  problème ne se produise est l’indicateur de performance clef le plus
  important de l’étude. En outre, la résolution d’un problème lors du
  premier contact aide les assureurs à corriger un avis défavorable des
  clients. Sans surprise, la satisfaction parmi les clients dont
  l’assureur a résolu le problème dès le premier contact est 97 points
  plus élevée que parmi les clients ayant nécessité plusieurs contacts
  pour résoudre leur problème.

Classements de l’étude par régions

Co-operators se hisse en tête de la satisfaction dans l’Alberta
pour la cinquième année consécutive, avec un score de 787. Alberta
Motor Association arrive en deuxième place (761). Toutefois, les
clients de l’Alberta présentent le plus faible niveau de satisfaction
parmi les quatre régions de l’étude (754), avec huit points de moins que
l’année précédente.

La région Atlantique est la seule région à connaître une augmentation de
la satisfaction globale par rapport à l’année passée, avec un point de
plus (791). Co-operators arrive en première place avec un score
de 823. Intact Assurance (804) se classe deuxième.

En Ontario, la satisfaction client moyenne atteint 775, contre 783 en
2017. La Personnelle arrive en tête avec 790 points. Co-operators
se classe deuxième avec 789.

La province de Québec obtient le plus haut niveau de satisfaction client
avec un score de 806, soit sept points en moins qu’en 2017. La
Personnelle arrive première avec un score de 826. Industrielle
Alliance (813) termine deuxième.

Aujourd’hui dans sa 11^e année, l’étude mesure la satisfaction
des clients à l’égard des compagnies primaires d’assurance automobile au
Canada. La satisfaction est mesurée selon cinq facteurs (par ordre
d’importance) : les interactions non liées à une déclaration ; les prix
; les offres en matière de polices ; la facturation et le paiement ; et
les demandes d’indemnisation. Les assureurs sont classés dans quatre
régions (par ordre alphabétique) : Alberta, Atlantique, Ontario et
Québec. L’étude se base sur les réponses de 8 958 titulaires d’une
police d’assurance automobile. L’étude a été réalisée entre janvier et
mars 2018.

Retrouvez ce communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2018057.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de
compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et
d’analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d’aider ses clients
à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs
clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en
Californie, et possède des bureaux desservant l’Amérique du Nord et du
Sud, la zone Asie-Pacifique et l’Europe.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles :
www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Classements de l’étude

Classements généraux de la satisfaction client

(Sur la base d’une échelle de 1 000 points)

Source : J.D. Power 2018 Canadian Auto Insurance Satisfaction Study^sm

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à
l’usage des médias doivent être accompagnés d’une déclaration
identifiant J.D. Power en tant qu’éditeur et l’étude dont il est à
l’origine en tant que source de l’information. Les classements sont
basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la
signification statistique. Aucune publicité ou autre utilisation
promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce
communiqué ou des résultats de l’enquête de J.D. Power sans le
consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

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