PARIS–(BUSINESS WIRE)–Splio, éditeur de la plateforme retail marketing cloud et ReachFive,
spécialiste du Customer Identity and Access Management (CIAM) dévoilent
les résultats de l’étude « La Data au service de la connaissance et de
l’expérience client »1 réalisée par
Opinion Way. Elle révèle le décalage entre le potentiel business
attribué à l’exploitation des données et la maîtrise actuelle de la
connaissance client par les entreprises. 90% des entreprises estiment
que l’enrichissement et l’exploitation des données clients constituent
un enjeu majeur, mais seul 9% des entreprises considèrent avoir un très
bon niveau de connaissance client.
73% des consommateurs souhaiteraient bénéficier d’avantages d’offres
personnalisées en magasins et/ou en ligne en rapport avec leurs centres
intérêts2 . Ainsi le véritable enjeu de la
connaissance client est d’exploiter au mieux le potentiel de la data
pour répondre aux attentes client. Grâce à l’utilisation des données,
45% des entreprises interrogées ont constaté une augmentation de leurs
taux de conversion, 38% une augmentation du trafic et 32% une hausse de
la satisfaction client.
Elles sont 90% à reconnaître que l’enrichissement de leurs données
clients est capital et que leur ROI est lié à leur utilisation, pourtant
plus de 40% d’entre elles révèlent avoir une mauvaise connaissance
client et plus de 50% déclarent ne pas avoir une stratégie très avancée
en la matière ; elles sont même 43% à ignorer le trafic enregistré
chaque mois sur leur site Internet. Les principaux freins évoqués sont
les moyens techniques, (41%), la fiabilité des données (34%) ou le
savoir-faire (31%). 78% des répondants estiment qu’il est difficile
d’avoir une vision unifiée des données au sein de l’entreprise et qu’il
s’agit d’un objectif à atteindre pour 95% d’entre eux, 40% souhaitent
même y parvenir dans l’année.
Si la connaissance client apparaît comme le centre de toutes les
attentions, l’objectif est désormais de connaître le client dans sa
singularité. Au-delà des informations déclaratives basiques, qui
constituent entre 64% et 74% des données disponibles en entreprises, les
personnes interrogées semblent, en effet, avoir compris qu’il était
primordial de connaître les centres d’intérêts et les affinités de leurs
clients. Elles sont 50% à souhaiter recueillir des données affinitaires
mais seulement 27% d’entre elles ont mis en place des solutions
adéquates. Toutefois, les méthodes de collecte très classiques restent
encore privilégiées : formulaires d’inscription (32%), campagne
marketing (31%) ou contacts en points de vente (31%), or elles ne
permettent pas de recueillir des données affinitaires. Seulement 6% des
entreprises collectent des données grâce à l’authentification via le
Social Login, même si pour 85% d’entre elles, la social data présente un
potentiel de business important.
Les entreprises ont bien compris que la social data apporte un niveau de
connaissance jusque-là inédit et 84% des entreprises interrogées veulent
enrichir leur connaissance client via les données sociales. La collecte
de ces données offre de nouvelles perspectives pour apporter davantage
de pertinence dans la personnalisation des messages, une condition sine
qua none pour créer de l’engagement client. Près d’un consommateur sur
deux est d’ailleurs prêt à partager des données personnelles sur un site
Internet ou une application mobile pour bénéficier de réductions
spéciales.
Parmi les entreprises sondées, 2 sur 3 ont recours à la personnalisation
des campagnes marketing via les données de clients recueillies,
principalement en adressant des campagnes de marketing mieux ciblées
(79%), mais aussi en proposant des produits à une audience identifiée,
des rewards de fidélité définis, ou une interface (site Internet ou
application) personnalisée. Parmi les entreprises qui n’ont pas recours
à la personnalisation, 4 sur 5 comptent le faire dans le futur (2 sur 5
de façon certaine).
Autre enjeu pour les entreprises interrogées : la proportion d’achat
étant aussi importante en off et en on line, les retailers ont également
intérêt à développer la personnalisation de l’expérience client en
magasin. Seulement 25% des entreprises ont affirmées avoir amélioré
l’expérience et le service en magasin grâce aux données mais 88% d’entre
elles estiment que l’utilisation des données clients peut constituer une
aide considérable aux vendeurs en magasin.
1 Echantillon : 108 Directeurs marketing, Directeurs de la
relations clients, du CRM, du digital,… d’ETI et grands comptes ont
été interrogés du 17/7 au 7/9/2017.
2 Sondage auprès
d’un échantillon de 1060 personnes représentatif de la population
française âgée de 18 ans et plus.
Contacts
ReachFive
Sandra Laberenne
slaberenne@meiji-communication.com