Par Eric Buhagiar chez ASC Technologies France
Plus que jamais, les technologies occupent une place centrale dans les processus de gestion des entreprises de tous les secteurs d’activité. Dans ce contexte, les centres de contact entrent dans une nouvelle ère et vont devoir se transformer en profondeur pour offrir toujours plus de qualité de service et gagner en agilité dans le traitement de leurs opérations. Cette tendance devrait s’accélérer fortement ces prochains mois et toucher l’ensemble des acteurs du secteur (grands comme petits centres de contacts), notamment grâce aux apports du Cloud par exemple qui permet de déployer rapidement et à coûts maitrisés des projets à très forte valeur ajoutée.
Ouvrir de nouveaux champs du possible
L’un des grands enjeux des centres de contacts est de positionner la qualité au centre de leur stratégie de croissance. Pour se faire, gérer toujours plus de canaux pour interagir avec les clients n’est plus suffisant et, grâce au cloud, de nouvelles fonctionnalités jusqu’alors réservées aux grands acteurs ou à des entreprises réglementées semblent aujourd’hui se démocratiser. Parmi ces dernières, nous pouvons notamment évoquer les technologies d’enregistrement, d’Intelligence artificielle et d’analytique qui viennent se « greffer » sur les plateformes du marché.
Simplifier le travail des équipes et des superviseurs
La traçabilité des échanges réalisés avec les clients sur tous les médias utilisés (voix, chat, etc.) est un élément clé qui va profondément impacter la qualité de service délivrée. En ce sens, pouvoir enregistrer et retranscrire automatiquement les interactions réalisées avec les clients est fondamental. À travers cette masse d’informations, les centres de contact pourront ainsi bénéficier de précieuses données, ne pas perdre d’information et mieux évaluer la pertinence des réponses apportées aux demandes formulées par le client par exemple. L’objectif étant également pour les superviseurs d’avoir une analyse précise et pertinente des échanges effectués et donc de pouvoir faire évoluer en continu les modes de gestion pour améliorer la qualité délivrée.
La montée en puissance de l’Intelligence artificielle auprès des centres de contacts
Mais, au-delà de l’enregistrement et de la retranscription automatique, il convient également d’évoquer le sujet de l’intelligence artificielle qui vient aussi répondre à de nouveaux besoins et aider l’agent et les superviseurs dans la bonne réalisation de leurs missions. Ainsi, combiner enregistrement et analytique permettra d’accéder toujours plus simplement à des informations clés sans avoir à les rechercher. Il sera par exemple possible d’avoir en quasi temps réel une idée précise de la satisfaction du client lors de ses échanges, mais également d’avoir une vision de l’évolution de son sentiment au fur et à mesure de la conversation.
L’intelligence artificielle est donc un allié puissant qui permet aux équipes relations clients de mener à bien leurs missions dans les meilleures conditions. La vision est qu’à terme, l’Intelligence Artificielle sera intégrée dans chaque partie du centre de contact et que les agents augmentés seront la norme. Ces derniers disposeront d’outils qui leur fourniront des informations sur un client et leur présenteront les étapes à suivre sur leur écran. L’IA, grâce à une écoute en temps réel des communications, aidera à personnaliser les réponses pour les clients et à créer des processus pour garantir une résolution élevée des appels.
Au regard de ces éléments, on comprend parfaitement que la « Cloudification » des centres de contact va faire émerger de nouvelles possibilités et donner vie au concept d’agents augmentés. Cette transformation progressive permettra d’offrir une expérience client repensée et améliorée. Au final, cela se traduira par des bénéfices opérationnels concrets et profitera grandement à la réputation des marques qui auront positionné la qualité au centre de leurs processus de gestion.
