À mesure que les attentes des clients augmentent et que la concurrence s’élargit, il est essentiel que les marques rencontrent les clients là où ils se trouvent dans les moments qui comptent le plus. Reconnu comme Leader dans le rapport The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2024 publié ce jour, CSG®(NASDAQ : CSGS) aide certaines des marques les plus emblématiques au monde à transformer les idées des clients en actions. CSG Xponent, la meilleure plateforme d’engagement client de sa catégorie, a obtenu les scores les plus élevés possibles pour 16 des 30 critères Forrester Wave™, y compris l’analyse du parcours client, l’orchestration croisée des parcours et la prise de décision en temps réel.
« Les grandes marques comptent plus que jamais sur nous pour les aider à prendre le contrôle de leurs données afin de gérer activement le parcours client plutôt que de l’observer de manière passive », déclare Mark Smith, vice-président principal de l’expérience client, CSG. « Notre reconnaissance en tant que Leader dans le rapport The Forrester Wave Journey Orchestration marque une étape importante pour nous dans notre mission continue d’obsession client basée sur les données. L’orchestration du parcours, y compris la prise de décision en temps réel et l’IA prédictive, est au cœur de CSG Xponent et un puissant facteur de différenciation pour les clients de longue date qui cherchent à stimuler la croissance des entreprises, à promouvoir la fidélité et à combler les attentes des clients et des employés. »
The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms indique que « CSG convient parfaitement aux entreprises et aux cabinets de conseil CX à la recherche de modèles de maturité adaptés au secteur, de capacités de données approfondies et de produits d’IA basés sur le parcours dans les secteurs des télécommunications, des services financiers, des soins de santé et de la vente au détail ».
Illustration parfaite, CSG Xponent aide un important fournisseur de services financiers américain à orchestrer son processus d’affectation des prospections et à optimiser l’expérience des clients et des employés. La société exploite les capacités d’orchestration du parcours de CSG Xponent pour affiner le flux de prospections vers le bon agent d’assurance en fonction de l’historique du client, de l’intention et de la capacité de l’agent. La plateforme met le client en relation avec le meilleur agent au moyen d’une prise de décision et d’une écoute intelligentes et en temps réel, puis informe instantanément l’agent par l’intermédiaire du réseau de communication de l’entreprise. CSG Xponent aide le géant des services financiers à attribuer plus de 500 000 prospections par an, ce qui améliore considérablement les résultats de vente, soutient la productivité des employés, accélère la réactivité et crée une expérience client optimale sur tous les canaux. Ce succès retentissant a conduit l’entreprise à mettre en œuvre plusieurs autres améliorations à l’expérience client et employé basées sur CSG Xponent.
CSG a obtenu les scores les plus élevés dans 16 critères dans le rapport The Forrester Wave™ Customer Journey Orchestration, notamment :
- Prise de décision en temps réel : la capacité de base de CSG Xponent est un moteur de décision en temps réel massivement évolutif qui peut prendre en charge plus de 1 000 décisions complexes par seconde.
- Connexion des données provenant de sources variées : « Être en mesure de consolider les sources de données est quelque chose que beaucoup prétendent pouvoir faire mais que peu font vraiment, et nous avons pu y parvenir grâce à CSG Xponent », déclare un client de marque. « Cela a un impact instantané sur l’entreprise, car nous voyons en temps réel comment les mesures prises ont une incidence directe sur le comportement des clients. »
- Parcours prédictif de l’IA : à l’ère des promesses de l’IA, CSG a donné la priorité à l’utilisation responsable et pragmatique de l’IA et de l’apprentissage automatique pour improviser et s’adapter au client en temps réel afin d’optimiser les résultats.
Lisez l’analyse de Forrester sur « les neuf fournisseurs qui comptent le plus » dans le rapport The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q2 2024.
À propos de CSG
CSG donne la possibilité aux entreprises de créer des expériences inoubliables en facilitant la connexion, l’utilisation et le paiement des services les plus appréciés par les particuliers et les entreprises. Nos solutions d’expérience client, de facturation et de paiement aident les entreprises de toute taille à générer des revenus et à faire la différence. Grâce à nos solutions SaaS, les chefs d’entreprise prennent leur avenir en main tout en bénéficiant des conseils de notre équipe mondiale de collaborateurs CSG visionnaires et résolument engagés.
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