Dans le marché hautement concurrentiel du financement automobile, le relationnel est un facteur de différenciation, selon J.D. Power

Les services financiers Mercedes-Benz et
Financement Auto TD se classent aux premiers rangs pour ce qui est de la
satisfaction des concessionnaires sur le financement

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Pour la deuxième année consécutive, les concessionnaires automobiles du
Canada continuent d’insister sur l’importance de la relation
concessionnaire-prêteur et sont plus satisfaits des prêteurs qui non
seulement comprennent leurs besoins, mais dépassent aussi leurs attentes , selon
l’étude J.D. Power 2018 sur la satisfaction des concessionnaires
canadiens quant au financement (Canadian Dealer Financing Satisfaction
Study^SM), publiée aujourd’hui.

Alors que le secteur du financement automobile de détail devient de plus
en plus banalisé, les concessionnaires citent les “relations
interpersonnelles” et la “facilité de faire des affaires” comme les deux
principales raisons du choix d’un fournisseur de financement.
L’importance de ces deux raisons est reprise aussi bien par les prêteurs
captifs que les non captifs. Des facteurs tels que la rémunération des
concessionnaires et les taux concurrentiels sont également pertinents
dans la décision de sélection du fournisseur, mais sont d’importance
secondaire comme raisons liées au rapport avec les clients.

« Le marché canadien continue d’être fort, mais très concurrentiel, de
sorte que le relationnel est ce qui fait la différence », a déclaré Jim
Houston, directeur principal du financement automobile chez J.D. Power.
« Les prêteurs peuvent ajuster leur politique de crédit, leur taux
d’intérêt ou leurs plans de rémunération des concessionnaires, mais
c’est la façon dont ils interagissent avec les concessionnaires et
résolvent les problèmes qui ont le plus d’effet sur la satisfaction.
Lorsque la satisfaction globale augmente, les concessionnaires sont plus
disposés et susceptibles d’approfondir leurs relations d’affaires avec
les prêteurs ».

L’étude, qui en est à sa 20^e année, constate que la
résolution des problèmes et la rapidité avec laquelle un problème est
corrigé affectent considérablement les niveaux de satisfaction des
concessionnaires. De plus, c’est le service de crédit qui supporte la
charge et qui agit comme premier contact lorsque les choses tournent
mal. Six concessionnaires d’automobiles sur dix (60 %) indiquent que le
personnel du bureau de crédit est leur premier contact pour tout
problème ou toute préoccupation. De plus, 76 % des concessionnaires
disent avoir été en mesure de communiquer avec le personnel du
département crédit quand ils en ont eu besoin.

« Bien que les départements de crédit des prêteurs captifs et non
captifs se comportent bien en se rendant disponibles, les prêteurs ne
devraient pourtant pas se reposer sur leurs lauriers », a déclaré M.
Houston. « Au lieu de cela, ils devraient conserver la notion d’urgence
lorsqu’ils répondent aux concessionnaires, car les niveaux de
satisfaction dégringolent lorsque le département crédit n’est pas
immédiatement disponible. Tirer parti des différents canaux de
communication et de la technologie, en plus d’avoir un personnel adéquat
au département crédit, sont quelques mesures par lesquelles les prêteurs
peuvent démontrer leur engagement et se différencier pour augmenter la
satisfaction ».

Voici les autres conclusions de l’étude de 2018 :

• Le choix des prêteurs est influencé par plus que simplement le
  relationnel : Au-delà de l’influence du relationnel, les
  concessionnaires ont des positions différentes en matière de
  satisfaction selon le type de prêteur avec lequel ils font affaire.
  Les concessionnaires qui travaillent avec des prêteurs captifs
  accordent une importance plus élevé aux remises pour fidélité client
  du prêteur (27 %) que ceux qui travaillent avec des prêteurs non
  captifs (4 %). En revanche, les concessionnaires qui choisissent de
  faire affaire avec des prêteurs non captifs accordent une plus grande
  importance à leur rémunération (13 %) que ceux qui choisissent de
  travailler avec des prêteurs captifs (4 %).
• La performance commerciale doit être revalorisée : Sur un
  marché hautement concurrentiel et fragmenté, dépasser les prévisions
  devient un facteur de différenciation primordial. L’étude révèle que
  lorsque les concessionnaires soumettent les commerciaux du prêteur à
  un ensemble de normes plus élevées, leurs vendeurs dépassent les
  prévisions moins de la moitié du temps.

Classements des prêteurs

La satisfaction globale des concessionnaires dans le segment captif est
de 875 (sur une échelle de 1 000 points), soit une augmentation de 7
points par rapport à 2017. La satisfaction globale dans le segment non
captif est de 862, soit une diminution de 4 points par rapport à 2017.

Les Services financiers Mercedes-Benz se classent au premier
rang dans le segment des prêteurs captifs avec une note de 948. Le
Crédit Ford (903) se classe deuxième, les services
financiers Honda (883) se classent à la troisième place, et Toyota services
financiers (878) à la quatrième.

Parmi les prêteurs non captifs, Financement Auto TD se
classe au premier rang avec 884 points. La Banque de Montréal (881)
se classe deuxième et la RBC Banque Royale (868) se classe
troisième.

L’étude de satisfaction des concessionnaires canadiens quant au
financement de 2018 a permis de recueillir 4 861 évaluations de
fournisseurs de services financiers dans les deux segments auprès de
concessionnaires de véhicules neufs au Canada. L’étude a été effectuée
en février-mars 2018.

Pour obtenir des renseignements sur l’étude sur la satisfaction des
concessionnaires canadiens quant au financement, visitez le site http://www.jdpower.com/resource/canadian-dealer-financing-satisfaction-study.

Voir le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2018067.

J.D. Power est un leader mondial des informations client,
services conseil, données et analyses. Les capacités de J.D. Power lui
permettent d’aider ses clients à stimuler la satisfaction, la croissance
et la rentabilité. Créée en 1968, J.D. Power est basée à Costa Mesa, en
Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et du Sud, en
Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power est une entreprise de
portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements
alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses
quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten
Geyer.

Classement de l’étude

Classement général de l’indice de satisfaction client
(sur
la base d’une échelle de 1 000 points)

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

^{Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de
presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d’une mention
identifiant J.D. Power comme l’éditeur, et l’étude de laquelle ils ont
tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores
numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune
publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base
des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de
l’étude de J.D. Power, sans l’accord écrit express de J.D. Power.}

^{Source: J.D. Power 2018 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM}

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts

Relations avec les médias
Cohn & Wolfe
Gal Wilder,
647-259-3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
ou
Cohn
& Wolfe
Sandy Caetano, 647-259-3288
sandy.caetano@cohnwolfe.ca
ou
J.D.
Power
Geno Effler, 714-621-6224
media.relations@jdpa.com