Selon un sondage mené par TELUS International, un chef de file novateur en matière d’expérience client numérique qui conçoit, produit et offre des solutions de prochaine génération pour des marques mondiales créatrices de marché, notamment dans les secteurs de l’IA et de la modération de contenu, les canaux numériques exercent la plus grande influence sur les décisions d’achat des consommateurs à l’échelle mondiale.
Les annonces dans les médias sociaux et les évaluations en ligne exercent une forte influence sur les consommateurs
Selon un sondage mené auprès de 4 000 répondants situés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Irlande, en Allemagne et en France, près des trois quarts (74 %) des répondants sont influencés par les annonces dans les médias sociaux et la majorité (71 %) des répondants à l’échelle mondiale a fait au moins un achat en raison d’une publicité dans les médias sociaux au cours des 12 derniers mois. Parmi ce groupe, 35 % des répondants ont fait un ou deux achats, 23 % ont fait de trois à cinq achats et 13 % ont fait plus de cinq achats.
En ce qui concerne l’influence exercée par les évaluations en ligne, presque tous les répondants (88 %) des cinq pays visés ont affirmé qu’ils consultent des évaluations en ligne à l’occasion avant d’acheter un produit, et 41 % d’entre eux ont affirmé qu’ils en consultent toujours. Les répondants à l’échelle mondiale ont aussi indiqué que les évaluations négatives ont une incidence sur leurs décisions d’achat (88 %), ce qui est semblable au résultat lié aux évaluations positives (89 %). Le sondage a aussi révélé les canaux les plus populaires. À l’échelle mondiale, il s’agit des avis Google (58 %). Toutefois, le deuxième choix des répondants dépend de leur pays de résidence. Il s’agit de YouTube (37 %) aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, tandis qu’il s’agit de Facebook (34 %) en Irlande et en France.
« Les données du sondage mondial auprès des consommateurs démontrent que non seulement les marques doivent avoir une forte présence numérique si elles veulent attirer les clients et stimuler les achats, mais elles doivent aussi disposer d’une stratégie et de ressources qui permettent l’examen continu de leurs publicités et du contenu créé dans tous leurs réseaux, y compris les vidéos, les images et les extraits audio, a affirmé Brian Hannon, premier vice-président, Services commerciaux et chef mondial des services technologiques de TELUS International. À l’ère actuelle des clics rapides et de la navigation d’un lien à l’autre, les marques ont habituellement une seule occasion de faire une bonne première impression auprès des consommateurs. Si ceux-ci sont exposés à du contenu factice ou inapproprié sur le site de votre marque ou si une de vos annonces est diffusée à proximité de contenu offensant ou troublant, il est fort probable que vous ne les revoyiez jamais. L’enjeu est élevé à ce point. »
Il est primordial de protéger les clients de tout contenu factice ou inapproprié
Il doit être prioritaire d’offrir une expérience sécuritaire aux clients. L’utilisation accrue des médias sociaux et des évaluations en ligne entraîne une hausse du contenu factice, inapproprié ou offensant généré par les utilisateurs. Les répondants des États-Unis sont les plus susceptibles d’exprimer une opinion négative au sujet d’une marque s’ils sont exposés à du contenu factice, inapproprié ou offensant généré par les utilisateurs (35 %). Ce résultat était constant auprès des répondants européens (moyenne de 29 %).
« Pour offrir une expérience de marque attrayante, sécuritaire et fiable, il est impératif d’établir une solide stratégie de modération de contenu pouvant comprendre le recours à un partenaire externe qui possède de l’expérience dans le secteur, une connaissance du contexte réglementaire, des capacités technologiques et des modérateurs qualifiés, a poursuivi M. Hannon. Les marques qui effectuent les investissements appropriés se distingueront de leurs concurrents et laisseront une impression durable qui favorisera la fidélisation de la clientèle et générera des ventes supplémentaires. »
TELUS International fournit une expérience client numérique centrée sur l’humain, notamment des solutions de modération de contenu et de données fondées sur l’IA, à des marques de premier plan à l’échelle mondiale pour leur permettre d’établir des parcours harmonieux et personnalisés qui améliorent la fidélité envers leur marque. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com.
À propos de TELUS International
TELUS International (NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et offre des solutions numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience client de marques mondiales créatrices de marché. Ses services appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les technologies numériques de prochaine génération pour améliorer leurs résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la conception, la gestion du cycle de vie des technologies de l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et solutions de données complètes fondées sur l’intelligence artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec différentes marques dans des secteurs à forte expansion, comme ceux des technologies et des jeux, des communications et des médias, du commerce électronique, des technologies financières, des services bancaires, des services financiers et de l’assurance, de la santé, du voyage et de l’hôtellerie.
La culture de bienveillance unique de TELUS International favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise a eu une incidence positive sur la vie de plus d’un million de citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 4,7 millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis 2011.
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