ARMONK, New York, October 7 /PRNewswire/ —
– Les projets aident les fournisseurs de services à acquérir des connaissances approfondies sur les clients
IBM (NYSE : IBM) a annoncé aujourd’hui deux projets de recherche axés sur l’analytique qui aideront les fournisseurs de services de télécommunications et les commerçants en ligne à améliorer le service à la clientèle et à attirer de nouveaux clients.
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Les scientifiques travaillant dans les laboratoires d’IBM Research en Inde et en Israël ont fait des avancées dans le domaine de l’analytique afin d’examiner la façon dont les clients communiquent, prennent des décisions sur le plan des achats et téléchargent des applications. Les deux projets permettent aux fournisseurs de services de télécommunications de trouver rapidement des renseignements pertinents parmi de grandes quantités de données, tout en se renseignant sur la façon dont les préférences des consommateurs évoluent.
Analyse des réseaux sociaux d’IBM
Fonctionnant comme un baromètre social, la technologie d’analyse des réseaux sociaux (Social Network Analysis) d’IBM est en cours de développement par des scientifiques d’IBM Research – Inde. Cette technologie vise à établir une représentation graphique des réseaux sociaux et des tendances en matière d’appels des abonnés aux services de télécommunications. En triant les données provenant d’appels confidentiels, la technologie est en mesure d’analyser les comportements sociaux des individus avec une précision stupéfiante. Ce type de renseignements permettra aux fournisseurs de services d’améliorer l’expérience globale en ce qui concerne les services de télécommunications mobiles.
IBM Research – Inde mène un projet pilote auprès de clients de services de télécommunications, qui permet à ces derniers de cartographier le réseau social de leurs abonnés, dans le but de réduire le roulement de la clientèle et d’accroître la satisfaction des clients. En analysant les tendances relatives aux appels, les fournisseurs de services peuvent désormais élaborer des plans d’abonnement plus attrayants et plus pratiques, particulièrement pour les abonnés tout en maintenant un réseau social important et un volume d’appel élevé qui semblent influencer grandement les décisions de leurs amis en ce qui concerne les plans d’appels. Dresser la carte des relations entre les individus, les groupes et les organisations permettent aux fournisseurs de services de mieux identifier les marchés cibles et d’élaborer des programmes de fidélisation des clients plus efficaces.
Afin de garantir l’entière confidentialité, la technologie ne capte par la conversation tenue pendant les appels téléphoniques. Les algorithmes examinent plutôt d’énormes volumes de données quantitatives existantes, comme la durée des appels, le nombre d’appels, le moment dans la journée, ainsi que la fréquence et la provenance des appels. Ces projets ne requièrent pas la collecte d’autres renseignements.
IBM a présenté de multiples demandes de brevets pour cette technologie.
Analyse du comportement des consommateurs d’IBM
En attendant. La technologie d’analyse du comportement des consommateurs (Customer Analyst) d’IBM, en cours de développement par IBM Research – Haïfa, vise à mieux comprendre le comportement des utilisateurs d’Internet, particulièrement les abonnés à la téléphonie mobile. La technologie de validation de principe emploie des algorithmes sophistiqués afin de créer un profil détaillé de clients actuels et potentiels en analysant les habitudes d’achat et de téléchargement. Cette analyse aide les sociétés de télécommunications et les détaillants à prévoir quels produits et services – et quelles combinaisons de ces offres – attireront des consommateurs particuliers.
La validation de principe de l’analyse du comportement des clients d’IBM est actuellement menée par Taiwan Mobile, une société de télécommunications de premier plan à Taïwan. Cette technologie permettra aux fournisseurs de services de proposer les « bons » produits aux clients existants, ainsi que d’identifier quels consommateurs seront attirés par des produits et/ou des offres particuliers.
Par exemple, l’analyse du comportement des consommateurs d’IBM peut déterminer, selon les habitudes d’achat en ligne, qu’un groupe de consommateurs taïwanais de sexe masculin âgés de 20 à 30 ans et habitant en ville aime la musique jazz et la science fiction. Elle recommande ensuite des produits de télécommunications susceptibles d’éveiller l’intérêt de ce groupe. En utilisant des algorithmes afin d’établir des corrélations non évidentes entre les caractéristiques sociodémographiques et l’activité en ligne, les sociétés de télécommunications peuvent adapter davantage d’offres aux profils des consommateurs afin de fournir des données d’une très grande valeur aux gestionnaires du marketing.
« Les technologies d’analyse des réseaux sociaux et d’analyse du comportement des consommateurs d’IBM permettront aux sociétés de télécommunications et aux détaillants d’obtenir des renseignements importants au sujet de leurs clients », a déclaré le Dr Guruduth Banavar, directeur d’IBM Research – Inde et responsable mondial de l’initiative relative aux services Web mobiles d’IBM Research. « Cette analyse permet à IBM d’aider ses clients à mieux comprendre les préférences et les habitudes des consommateurs, en poursuivant l’objectif ultime d’améliorer le service à la clientèle. Les entreprises peuvent également prendre des décisions plus éclairées et adapter leurs offres aux goûts de groupes de consommateurs particuliers. »
Ces projets sont menés dans le cadre d’un investissement de 100 millions USD sur cinq ans réalisé par IBM en vue de faire progresser les services mobiles et les capacités des entreprises et des clients du monde entier. Dans le cadre de cette initiative, IBM vise à réunir de nouveaux renseignements sur les bases des services Web mobiles afin de créer de nouvelles mesures d’efficacité applicables dans les activités commerciales et la vie quotidienne des gens. Cette initiative porte une attention particulière sur l’analytique, la sécurité, la confidentialité et l’interface utilisateur.
IBM a déjà introduit sur le marché des outils destinés à cartographier et à analyser les réseaux sociaux au sein des sociétés. Cette offre, du nom de Lotus Connections Atlas, repère les liens importants et les relations entre les différentes équipes et les spécialistes en milieu de travail.
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Source : IBM