L’innovateur danois de l’assistance client Dixa annonce aujourd’hui les acquisitions du leader en analyse Miuros et du pionnier de l’automatisation Solvemate. Encouragée par le besoin au sein des équipes de service de se connecter avec les clients avec intelligence et empathie, et avec les bonnes informations, la double acquisition (43 millions USD) renforce la vision à long terme de Dixa, qui consiste à établir une nouvelle norme du service client conversationnel, axé sur l’expérience et les données, en fournissant aux marques la boîte à outils dont elles ont besoin pour utiliser les données sur une nouvelle échelle, à des fins d’automatisation, de mesure et d’analyse.
La plateforme Dixa est utilisée par les marques qui interagissent avec les consommateurs et qui privilégient le numérique, pour servir les consommateurs via plusieurs canaux, points de contact et expériences, à partir d’un écran unique rassemblant les réseaux sociaux, le chat, la voix et les applications de messagerie, permettant ainsi aux clients et aux agents du service à la clientèle d’avoir une expérience remarquable. Grâce à des fonctionnalités de priorisation multicanal, de puissantes capacités de routage, et des intégrations flexibles, Dixa aide les marques du monde entier à fournir des expériences client orientées sur la valeur et mises à échelle à partir d’une seule plateforme.
Solvemate intègre une couche de libre-service puissante dans la plateforme, permettant aux marques de créer une expérience client fluide, en mobilisant le pouvoir de l’intelligence artificielle (IA) pour fournir des réponses instantanées, personnelles et fiables, via tout canal d’interface client, ou d’acheminer les demandes vers l’agent compétent. Son intégration signifie que les utilisateurs peuvent maintenant gérer le parcours client de bout en bout de manière plus intelligente, automatisée et conversationnelle, tout en améliorant également l’expérience de l’agent grâce à des transmissions robot-agent plus souples.
La solution Miuros a été conçue pour aider les marques à transformer les données client en des informations exploitables grâce à l’analyse alimentée par l’IA, l’assurance qualité, et l’automatisation. Son addition à la plateforme Dixa permettra aux leaders du service client d’exploiter le pouvoir de cette technologie et d’avoir une compréhension, à la fois meilleure et plus complète, de la fonction service. Soutenus par le riche ensemble de données de Dixa, les leaders du service client pourront prendre des décisions plus solides, éclairées par les données, notamment pour repérer les tendances dans le domaine de la productivité et du sentiment des agents et agir en conséquence.
« Pour créer des expériences fondées sur la valeur, les marques ont besoin d’avoir une plateforme complète qui exploite les données, l’IA et l’apprentissage machine pour fournir des connaissances correctes aux clients, agents du service client et équipes internes, au bon moment », a déclaré Mads Fosselius, PDG et cofondateur de Dixa. « En étant en mesure de tirer parti d’Elevio, qui rassemble notre vaste ensemble de données et nos connaissances existantes, l’addition de Miuros et de Solvemate permettra aux leaders du service client d’exploiter les données sur une nouvelle échelle à des fins d’automatisation, de mesure et d’information, à partir d’une seule plateforme, établissant une norme entièrement nouvelle du service client piloté par les données. »
L’acquisition de Dixa complète une offre de services qui comprend également un nouveau produit de messagerie personnalisé diffusant un riche contenu de messagerie dans les environnements web, mobiles et d’applications. Dixa Messenger sera lancé en mars 2022 pour rejoindre le soutien apporté par la téléphonie native, l’email, et la messagerie sociale sur la plateforme de Dixa.
« Dixa Messenger est un nouveau service d’assistance puissant pour votre marque, que les équipes qui adorent travailler avec des clients peuvent utiliser pour créer de formidables expériences où que les clients se trouvent », a indiqué Rob Krassowski, vice-président du service Produit chez Dixa. « Solvemate et Miuros nous permettent d’adopter une approche de l’automatisation et du libre-service ciblant davantage les données, et fournissent en plus aux agents du service à la clientèle les outils dont ils ont besoin afin de créer des expériences optimales pour les clients et une réelle valeur commerciale pour leurs marques. »
Erik Pfannmöller, PDG et cofondateur de Solvemate, a ajouté : « Alimenté par l’IA conversationnelle intelligente, Solvemate permet aux marques de créer des conversations chatbot extrêmement personnalisées mises à échelle, guidant les clients pour trouver les réponses dont ils ont besoin. Le fait de diminuer la quantité de demandes courantes et répétitives gérées par les agents signifie que les équipes du service client peuvent concentrer leur expertise dans les domaines qui comptent le plus : résoudre les cas les plus complexes nécessitant une intervention humaine. En fournissant aux clients des solutions plus rapides et en soulageant le travail des agents, nous partageons l’ambition de Dixa qui vise à servir un monde multi-expérience pour fournir un service client inégalé. »
Benoit Gagnon, PDG et cofondateur de Miuros, a fait savoir : « Dixa est la seule plateforme capable de transformer une organisation de service client traditionnelle en une équipe de création de valeur, en élevant à la fois l’expérience de l’agent et du client, et nous sommes ravis de la rejoindre en cette période si passionnante. La solution Miuros a été conçue afin de donner vie aux données du service client, en créant des informations exploitables pour rationaliser les opérations, et en donnant à toute l’entreprise les moyens de créer une expérience client exceptionnelle. En ajoutant les capacités d’analyse de Miuros, les leaders du service client pourront maintenant optimiser leurs opérations par le biais de l’IA et obtenir des informations exploitables, sans devoir assembler de multiples solutions compartimentées. »
Solvemate, dont la clientèle mondiale compte plus de 100 marques, telles que On, JustPark, Sport24, Holidu et CreditPlus, a été créée en 2015 par les cofondateurs Erik Pfannmöller, Jürgen Vogel et Christian Blomberg. Miuros, qui a une clientèle mondiale comprenant plus de 100 marques d’entreprise de taille moyenne, y compris Deezer, Wise, About You, Freenow et Swapfiets, a été créée en 2016 par les cofondateurs Benoit Gagnon, Ricardo De Aldama et Daniele Alfarone. Solvemate et Miuros continueront de servir leurs clients actuels sur l’ensemble des plateformes, en plus d’élargir les intégrations existantes avec Dixa.
À ce jour, Dixa a levé 155 millions USD, avec le soutien de Notion Capital, Project A Ventures, SEED Capital et, récemment, General Atlantic. La société a des bureaux à Copenhague, Londres, Berlin, Paris, Chicago, Tallinn, Kiev, Tel Aviv et Melbourne.
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