La convergence fixe-mobile (FMC) a donné à la mobilité un rôle de premier plan au centre des processus de communication. La mobilité est désormais une réalité dans la mesure où les activités critiques, auparavant considérées comme exclusivement possibles par les communications fixes, sont désormais gérées sur des appareils mobiles à l’aide d’applications de nouvelle génération. Les cas d’utilisation vont des équipes des centres de contact qui se connectent désormais régulièrement depuis leur domicile via une application sur leurs appareils mobiles aux travailleurs nomades qui utilisent leur smartphone pour accéder à des outils tels que la réalité augmentée. Cela a été rendu possible grâce aux réseaux cellulaires à haut débit, sécurisés, fiables et omniprésents, notamment la 5G et le LTE. À noter également que le rythme d’innovation soutenu dans le développement d’applications mobiles a joué un rôle important.
Cela représente donc une opportunité significative pour les fournisseurs de services de tous types qui peuvent ajouter de la valeur et accroitre leurs portefeuilles d’offres avec une gamme d’applications, d’outils et de services axés sur le mobile. « La grande évolution, c’est le smartphone lui-même, confirme Bertrand Pourcelot, Directeur Général d’Enreach for Service Providers. Le mobile offre un accès à une grande quantité de données tant professionnelles que personnelles (nous avons toute notre vie dans nos smartphones). Il est intuitif, intelligent et doté de fonctionnalités intégrées de gestion et de combinaison d’applications. La possibilité d’avoir deux numéros, personnel et professionnel, sur l’appareil et de décider lequel utiliser ainsi que de contrôler l’accessibilité le rend idéal pour de nombreux cas d’usage en entreprise. »
Bertrand Pourcelot considère la mobilité, aux côtés des technologies et infrastructures de communications traditionnelles, comme un moyen efficace pour les fournisseurs de services de soutenir leurs clients via différentes applications et services. « Les gens ont tendance à s’opposer aux applications over-the-top (OTT) sur les smartphones, contrairement à la convergence fixe-mobile pilotée par le réseau GSM. Ce dont vous avez besoin, c’est d’une application mobile OTT intelligente qui connaît l’ensemble du paysage de la convergence fixe-mobile (FMC) pilotée par le réseau GSM, car pour réussir, vous avez besoin du meilleur des deux mondes. Cette FMC « intelligente » est également un bon différenciateur ou un complément à MS Teams lorsqu’elle est intégrée. »
« Le défi réside dans le fait que les organisations souhaitent bénéficier des capacités professionnelles des environnements traditionnels, mais aussi de la possibilité de répondre aux requêtes des clients dans une application mobile, ajoute-t-il. Le conflit était que les entreprises ne pouvaient pas faire les deux, mais si vous ajoutez la possibilité de le faire, vous pouvez déterminer ce qui correspond à quel domaine et créer un bon cas d’utilisation. Notre offre est une application UCaaS dotée d’une intégration et d’une sensibilisation FMC intégrées. L’exemple concret de l’avantage de l’application est qu’elle donne accès à la voix, mais également à d’autres médias UCaaS tels que le chat et la collaboration, ainsi qu’à l’intégration avec des outils et des informations tiers, par exemple issus de CRM, ERP ou d’autres applications verticales. »
Enreach for Service Providers estime que cette approche globale est intéressante pour les PME qui souhaitent paraître plus grandes ainsi que pour les grandes entreprises qui souhaitent offrir une plus grande flexibilité à leurs équipes et à leurs clients. « Cela répond aux besoins des grandes entreprises qui souhaitent être plus agiles et nous sommes également en mesure de mettre à disposition des fonctionnalités qui n’étaient pas accessibles auparavant aux PME, explique Bertrand Pourcelot. L’avantage pour nos clients fournisseurs de services est qu’ils peuvent fournir ces fonctionnalités aux clients utilisant notre application, mais sous leur propre marque et en utilisant leur modèle commercial. »
Les clients finaux en profitent également à différents niveaux : collaborateurs plus heureux, une approche plus innovante, une meilleure productivité et efficacité opérationnelle. « Lorsque les utilisateurs travaillent chez eux sur un smartphone, ils deviennent rapidement plus innovants, explique Bertrand Pourcelot. Nous avons par exemple de nombreux agents de centres de contacts convergents qui travaillent de manière entièrement mobile dans la région nordique. Au-delà des méthodes traditionnelles, ces équipes accèdent à des applications telles que l’enregistrement des appels et profitent de toutes les fonctionnalités du centre de contact. Avec Enreach UP, vous pouvez bénéficier de cette intégration centrale du réseau GSM pour gérer les numéros et le trafic parallèlement à la première expérience utilisateur mobile via l’application et le smartphone. C’est le meilleur des deux mondes et les organisations peuvent capitaliser sur leurs solutions de contact, UCaaS et CCaaS. »
