La nouvelle étude de Dimension Data révèle que le dilemme
numérique dans les entreprises se creuse et que les organisations
doivent choisir entre crise et rédemption numérique
PARIS–(BUSINESS WIRE)–Des entreprises dans le monde entier ne parviennent pas à mettre en
œuvre des stratégies numériques efficaces. Il en résulte que leurs
solutions d’expérience client deviennent décousues, et que le numérique
ne remplace pas les interactions téléphoniques traditionnelles aussi
rapidement que ce que souhaitent leurs clients.
C’est ce qu’avance la nouvelle étude publiée ce jour par Dimension Data
à l’occasion de la 20ème édition anniversaire de son Global
Customer Experience Benchmarking Report¹ (rapport d’évaluation
comparative de l’expérience client à l’échelle mondiale). Cette année, 1
351 organisations dans 80 pays en Asie-Pacifique, en Australie, en
Amérique, au Moyen-Orient et en Afrique, ainsi qu’en Europe ont
contribué à l’étude.
Moins de 10 %² des organisations sondées ont déclaré disposer d’une
stratégie numérique commerciale optimisée, alors que plus de la moitié
(51 %) indique n’avoir aucun plan ou, tout au mieux, être en train d’en
élaborer un.
Le principal facteur favorisant la transformation numérique est
l’amélioration de l’expérience client, suivie par les attentes des
clients en matière de numérique. Plus de 84 % des organisations font
état d’une augmentation de leur chiffre d’affaires grâce à une
amélioration de l’expérience client, tandis que 79 % indiquent avoir
réalisé des économies de coûts. Toutefois, seulement 36 % d’entre elles
ont nommé un cadre du conseil d’administration pour prendre en charge
les expériences client, et les déconnexions organisationnelles
signifient que la fonctionnalité de la solution numérique ne satisfait
pas les exigences des clients.
Contre toute attente, les sociétés très performantes qui ont cru en
l’opportunité créée par la révolution numérique dépassent les leaders du
marché bien établis. L’étude montre que les sociétés du quartile
supérieur réalisent des performances jusqu’à dix fois supérieures à
leurs contreparties.
Joe Manuele, dirigeant du groupe, de l’expérience client et de la
collaboration chez Dimension Data, déclare : « Le monde s’est fait une
nouvelle peau numérique et les modèles d’entreprises, de services,
technologiques et commerciaux ont changé pour toujours. Toutefois, les
organisations sont mises au défi, stratégique, de suivre le rythme de
l’évolution des comportements de leurs clients. »
Joe Manuele ajoute que l’absence de stratégie numérique connectée
signifie que, même lorsque des solutions numériques sont disponibles, le
client n’a fréquemment même pas conscience de leur existence. « Le
dilemme numérique se creuse, et les entreprises doivent choisir entre
crise et rédemption numérique. »
Ce faisant, l’émergence de la robotique en matière d’expérience client
est également en train de créer une nouvelle réalité. Les assistants
virtuels (robots de messagerie) sont considérés comme les plus
importants moteurs de croissance de canaux en 2017, et les déploiements
IoT devraient doubler. Une nouvelle approche est nécessaire.
Sébastien Mione, responsable de l’activité Customer Experience (BU CX)
chez Dimension Data France « Les pionniers de l’ère numérique ont
repensé les modèles et processus commerciaux qui ont modifié le
comportement des clients, et les choix faits par les entreprises par
rapport à leurs stratégies d’expérience client et numériques définiront
leur réussite future. »
Autres faits saillants intéressants du Global CX Benchmarking Report
2017 :
-
L’expérience client a été citée par 81 % des participants comme un
élément différentiateur face à la concurrence, et comme le plus
important indicateur stratégique de la performance. -
Parmi les participants à l’étude, 78 % prévoient des augmentations des
volumes des services assistés ; une augmentation de 71 % des contacts
numériques entièrement automatisés ; et 62 % prévoient un
accroissement des interactions dans leur ensemble. -
Les clients ont le choix entre neuf canaux pour interagir avec les
entreprises, ce qui est à présent la norme. Ce chiffre passera à 11
d’ici 2018. -
Les parcours clients connectés via des solutions omnicanal (intégrées)
forment la principale tendance technologique pour 2017. Au côté des
analyses client, les solutions omnicanal sont considérées comme les
plus importants facteurs pour refaçonner la capacité d’expérience
client au cours des cinq prochaines années.
Cliquez ici pour
télécharger un résumé du Global CX Benchmarking Report 2017.
¹ précédemment intitulé Global Contact Centre Benchmarking Report
²
pourcentages arrondis à la décimale la plus proche
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