Gupshup, un leader mondial de l’engagement conversationnel, a annoncé l’acquisition de OneDirect, la plateforme de service client omnicanal assistée par l’IA privilégiée par des marques de premier plan en Inde, en Extrême-Orient et au Moyen-Orient. L’acquisition renforce la suite de solutions conversationnelles de Gupshup et permet un engagement conversationnel omnicanal supérieur avec une solution Agent Assist en direct puissante et flexible qui peut s’adapter à des milliers d’agents avec des flux de travail configurables, et s’intégrer avec les systèmes CRM et les centres d’assistance existants. La solution en direct Agent Assist fonctionne en toute transparence avec les solutions d’automatisation des chatbots pour offrir une expérience client optimale à la demande, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans le canal et la langue choisis par le client.
La plateforme de OneDirect permet aux entreprises de gérer toutes les conversations avec les clients sur plusieurs canaux – SMS, WhatsApp, Instagram, Google Business Messenger, RCS, voix, courriel, et bien plus encore – à l’aide d’une interface Agent Dashboard simple et unifiée. Les entreprises peuvent utiliser les outils d’automatisation des chatbots sans code et à faible code de Gupshup pour dévier automatiquement les tickets entrants et les problèmes fréquents des clients, tout en libérant du temps pour permettre aux agents de traiter les demandes d’assistance plus complexes, convertir les prospects avec des ventes consultatives et stimuler le commerce avec des ventes de gammes supérieures et des ventes croisées personnalisées. En utilisant la plateforme de OneDirect, les agents sont en mesure d’accéder à une vue complète à 360 degrés du profil du client, de ses interactions précédentes, et de visualiser les données assemblées dans les systèmes CRM et de billetterie existants. La plateforme prend également en charge l’écoute et la surveillance actives des médias sociaux et comprend un module de retour d’information permettant une gestion rapide et opportune de l’expérience client.
OneDirect a traité plus d’un milliard d’interactions avec les clients dans dix langues différentes pour des marques de premier plan dans les secteurs des services bancaires, financiers et de l’assurance, de la distribution, de l’électronique grand public, du voyage et de l’hôtellerie. Les clients de OneDirect ont rapporté une amélioration de 40 % de leur satisfaction et fait état d’une réduction de 25 % en moyenne de leurs dépenses opérationnelles. Les clients notables de OneDirect sont souvent les mêmes que ceux de Gupshup et comprennent des marques telles que Canara Bank, Tata Capital, SBI Card, Paytm, Whirlpool, IFB, Acer, ASUS, Vistara, Indigo, OYO, McDonald’s, KFC, Pizza Hut, Tata Sky, Dabur, Puma, Tata CLiQ et Flyin.
« L’assistance client est en train d’être transformée par des expériences conversationnelles qui offrent des expériences instantanées et personnalisées en utilisant des solutions à la fois automatisées et manuelles sur toute une gamme de canaux de messagerie. Les entreprises utilisent ces solutions à grande échelle pour améliorer considérablement la satisfaction des clients et réduire les coûts d’assistance », a déclaré Beerud Sheth, cofondateur et PDG de Gupshup. « OneDirect, qui a fait ses preuves en aidant de grandes marques à transformer leur service client omni-canal, est un ajout précieux à notre plateforme d’engagement conversationnel. La famille Gupshup souhaite la bienvenue à OneDirect. »
« Nous sommes ravis de rejoindre la famille Gupshup et impatients de créer des expériences conversationnelles plus efficaces et plus personnalisées. Les capacités IA de pointe de Gupshup, combinées à la plateforme robuste d’engagement et de service client de OneDirect, permettront aux entreprises de réinventer l’expérience client », a ajouté Vishrut Chalsani, cofondateur et PDG de OneDirect.
Les principaux investisseurs de OneDirect sont Sequoia Capital, American Express et ru-Net. « L’expertise éprouvée de Gupshup et son leadership du marché dans l’espace CPaaS, et la plateforme de service client réellement omnicanal de OneDirect sont une combinaison gagnante pour les entreprises qui souhaitent redéfinir l’expérience client (CX) numérique », a déclaré Bharat Singh, associé exploitant chez Sequoia Capital. « Cela aidera les deux entreprises à trouver de nouvelles opportunités de croissance et à étendre leurs offres CX d’entreprise. »
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