J.D. Power : Votre prochain conseiller en placements sera-t-il un conseiller-robot?

Banque Nationale Courtage direct se classe au
premier rang des maisons de courtage à escompte canadiennes quant à la
satisfaction des investisseurs

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les maisons de courtage à escompte doivent offrir une plus grande valeur
aux investisseurs en leur proposant des outils qui fournissent des
orientations comme un outil de gestion automatisée du portefeuille ou un
« conseiller-robot ». Bien qu’ils ne soient pas encore largement adoptés
ni même bien compris par les investisseurs, les conseillers-robots
plaisent beaucoup aux investisseurs, en particulier ceux des générations
Y et Z¹, d’après l’étude 2015 de J.D. Power sur la
satisfaction de la clientèle des maisons de courtage à escompte
canadiennes (J.D. Power 2015 Canadian Discount Brokerage Investor
Satisfaction Study^MS publiée aujourd’hui.

L’étude, qui en est à sa septième année, mesure la satisfaction des
investisseurs à l’égard de la principale maison de courtage à escompte
qu’ils fréquentent en fonction de six facteurs (en ordre d’importance) :
les interactions, les renseignements sur le compte, les frais de
transaction et les autres frais, les produits offerts, les ressources en
matière d’information et la solution de problèmes. Les scores sont
calculés sur une échelle de 1 000 points. L’indice global de
satisfaction des investisseurs à l’égard des maisons de courtage à
escompte s’élève à 729 points, en baisse de sept points par rapport à
2014.

Pour de plus amples renseignements sur l’étude 2015 sur la satisfaction
de la clientèle des maisons de courtage à escompte canadiennes, visitez
la page http://canada.jdpower.com/resource/canadian-discount-brokerage-investor-satisfaction-study.

Les maisons qui obtiennent un score global relativement élevé en ce qui
concerne la satisfaction des investisseurs ne sont pas nécessairement
celles dont les frais sont les moins élevés, mais celles qui réussissent
à établir avec leurs clients des relations basées sur l’offre
d’orientations. Les éléments clés de ces relations sont notamment des
communications efficaces, des outils numériques utiles et un accès à des
ressources éducatives pertinentes. L’indice de satisfaction des
investisseurs s’élève à 848 quand leur maison de courtage a communiqué
avec eux au moins deux fois à propos de ses produits et services, quand
ils utilisent au moins un outil de planification financière et un outil
de suivi, et qu’ils sont informés de l’existence de ressources
éducatives comme des séminaires ou des webinaires. Chez les
investisseurs qui ne reçoivent aucun de ces services, l’indice de
satisfaction ne s’élève qu’à 645 points.

Un conseiller-robot peut très bien convenir aux investisseurs à la
recherche d’orientations et de soutien qui ne souhaitent pas consulter
un conseiller traditionnel. Les conseillers-robots offrent des services
automatisés de gestion de portefeuille permettant notamment de
rééquilibrer périodiquement son portefeuille à un coût relativement bas
établi en fonction des actifs. Plusieurs maisons offrent déjà de tels
outils, mais relativement peu d’investisseurs en sont informés : seuls
22 % des investisseurs indiquent connaître leur existence. Cependant, 56
% des investisseurs indiquent qu’ils aimeraient les utiliser si leur
maison de courtage à escompte les fournissait, et ce pourcentage grimpe
à 67 % chez les investisseurs des générations Y et Z.

« Les conseillers-robots ont fait beaucoup parler d’eux au sein de
l’industrie et pourraient vraiment s’implanter, en particulier auprès
des investisseurs des générations Y et Z, si les maisons y rattachent le
juste prix et communiquent de manière efficace leur valeur pour les
investisseurs à la recherche d’orientations, mais peu enclins à payer
pour retenir les services d’un conseiller, a déclaré Mike Foy,
directeur des activités de gestion de patrimoine chez J.D. Power.
Avec le temps, ces conseillers-robots pourraient aider les maisons de
courtage à escompte à gruger des parts du marché des courtiers de plein
exercice, en particulier quand les investisseurs seront mieux informés
des frais associés à leurs comptes et du rendement de leur portefeuille
qui sont des éléments clés du mandat en matière de réglementation de la
gestion des relations clients (CRM2²). »

PRINCIPALES CONCLUSIONS

• L’importance relative des commissions et des frais quant à la
  satisfaction de la clientèle a diminué, reflétant la baisse du coût
  unitaire moyen des transactions pour une troisième année consécutive
  (11,08 $ en 2015 comparativement à 13,44 $ en 2014). Les différences
  de prix ont aussi diminué de beaucoup au cours des dernières années,
  l’écart entre les frais mentionnés pour la maison la mieux classée et
  la maison la moins bien classée dans l’étude s’étant abaissé de près
  de 50 % depuis 2012.
• Les maisons doivent être plus transparentes en ce qui concerne les
  frais exigés. Seulement 35 % des investisseurs disent qu’ils
  comprennent « très bien » les frais exigés, un pourcentage en baisse
  comparativement à 42 % en 2014. L’indice de satisfaction est nettement
  plus élevé chez les investisseurs dont la maison de courtage à
  escompte à fournir une explication des frais que chez ceux dont la
  maison de courtage à escompte ne l’a pas fait (765 points contre 678,
  respectivement).
• Offrir une excellente expérience utilisateur à leur clientèle permet
  aux maisons de courtage à escompte d’obtenir un niveau de fidélité
  élevé, un niveau d’investissement élevé et des recommandations, elles
  devraient donc faire tout en leur pouvoir pour accroître la
  satisfaction. L’étude démontre que 68 % des investisseurs très
  satisfaits (indice global de satisfaction d’au moins 900 points)
  disent qu’ils ne passeraient « certainement pas » à une autre firme;
  74 % disent qu’ils « recommanderont certainement » leur firme; et 45 %
  disent qu’ils ont augmenté le montant investi auprès de leur
  principale maison de courtage à escompte au cours des 12 derniers
  mois. Toutefois, quand les maisons de courtage à escompte sont imbues
  d’elles-mêmes et que les investisseurs sont moins satisfaits (indice
  global de satisfaction de 700 à 799 points), seuls 29 % des
  investisseurs disent qu’ils ne passeraient « certainement pas » à une
  autre firme; 18 % disent qu’ils « recommanderont certainement » leur
  firme; et 36 % disent qu’ils ont augmenté le montant investi auprès de
  leur principale maison de courtage à escompte au cours des 12 derniers
  mois.
• Bien que le site Web demeure le principal point d’interaction pour les
  investisseurs, le fait d’offrir une expérience multicanal intégrée a
  pour effet d’accroître la satisfaction lorsque des points de service
  comme un interlocuteur téléphonique (+25), un centre d’investissement
  (+33) ou un service mobile (+41) sont offerts.

Classement des maisons de courtage à escompte
Banque
Nationale Courtage direct obtient un score de 753 points, ce qui la
classe au premier rang quant à la satisfaction des investisseurs, et se
classe particulièrement bien pour les facteurs suivants : les
interactions, les renseignements sur le compte et les produits offerts.
Viennent ensuite BMO Ligne d’action (736), Placements directs
TD (734) et RBC Placements en Direct (733).

L’étude 2015 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des
maisons de courtage à escompte canadiennes porte sur les réponses de 2
700 investisseurs qui utilisent les services d’investissement financier
de maisons de courtage à escompte canadiennes. L’étude a été réalisée du
4 mai au 1er juin 2015.

L’étude portait également sur BMO ConseilDirect et Credential Direct,
mais ces maisons ne figurent pas au classement.

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les
meilleures
4 – Meilleure que la plupart
3 –
Dans la moyenne
2 – Parmi le reste

À propos de J.D. Power et des règles sur l’annonce et la promotion de
services www.jdpower.com/about-us/press-release-info

À propos de McGraw Hill Financial www.mhfi.com

¹ Définition des groupes générationnels selon l’année de
naissance, d’après J.D. Power : génération antérieure au baby-boom
(avant 1946), génération du baby-boom (de 1946 à 1964), génération X
(1965 à 1976) et génération Y (de 1977 à 1994). Aux fins de la présente
analyse, les générations Y et Z sont regroupées puisque les répondants
devaient avoir au moins 18 ans pour participer à l’étude.

² Pour de plus amples renseignements sur le modèle de gestion
des relations clients – phase 2 (CRM2), rendez-vous à la page https://www.osc.gov.on.ca/en/Dealers_crm2-faq-planning-tips.htm

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Contacts

Cohn & Wolfe
Beth Daniher, 647-259-3279
beth.daniher@cohnwolfe.ca
ou
Gal
Wilder, 647-259-3261
gal.wilder@cohnwolfe.ca
ou
J.D.
Power
John Tews, +1-248-580-6218
media.relations@jdpa.com