Les banques doivent se concentrer sur la
transparence des frais et réduire la sollicitation commerciale
TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les banques de détail ont gagné la confiance de leurs clients, qui sont
d’avis que les banques les aident à trouver le bon produit en fonction
de leurs besoins financiers, d’après l’étude publiée aujourd’hui par
J.D. Power et intitulée « 2017 Canadian Banking Sales Practices and
Advice StudySM« . L’étude préliminaire jauge l’effet des
pratiques de ventes et des conseils financiers des banques de détail sur
la satisfaction générale des clients, parmi les cinq plus grandes
banques au Canada. Bien que les comptes non autorisés ouverts par les
banques représentent un sérieux problème, l’étude conclut que ces cas
restent rares. Les problématiques plus communes qui détruisent la
confiance proviennent de la sensation des clients face à la pression
pour ouvrir un compte, ou leur surprise en découvrant les frais après
avoir ouvert un compte.
« En ce qui concerne les thèmes les plus importants dans la relation avec
une banque de détail, à savoir la confiance qu’accordent les clients à
leur banque pour prendre les bonnes décisions et pour travailler de
manière éthique, les banques de détail du Canada sont irréprochables »,
déclare Jim Miller, directeur principal des services bancaires de
détail chez J.D. Power. « Pourtant, il existe encore des domaines
dans lesquels la perception de pratiques de ventes trop agressives et
des surprises liées aux frais ont un impact négatif sur la satisfaction
générale du client. Cette situation crée une opportunité unique pour que
les banques de détail arrêtent de vendre avec autant d’insistance et se
mettent à offrir des conseils financiers sur mesure, deux mesures
susceptibles d’améliorer la satisfaction client et de consolider le
solide capital confiance déjà acquis. »
Conclusions clefs de l’étude:
-
Les clients font confiance à leurs banques et pensent qu’elles
travaillent de manière éthique: parmi les clients de banque de
détail, 81% déclarent être « plutôt d’accord » ou « fortement d’accord »
avec le fait de faire confiance à leur banque pour prendre les bonnes
décisions, et 75% déclarent penser que leur banque travaille de
manière éthique. L’analyse approfondie montre qu’une proportion
statistiquement insignifiante de clients (moins de 0,1%) ont eu un
compte ouvert sans leur autorisation par leur banque au cours de
l’année écoulée. -
La sollicitation pour ouvrir de nouveaux comptes mène à un effet
néfaste: à l’ouverture d’un nouveau compte, 9% des clients
indiquent avoir ressenti une sollicitation commerciale de la part des
représentants bancaires. Parmi eux, 14% déclarent que la pression
était importante. Les scores de satisfaction générale sont 97 points
d’indice plus élevés (sur une échelle de 1 000 points) chez les
clients n’ayant pas ressenti de pression de la part d’un conseiller
lors de l’ouverture d’un nouveau compte, en comparaison avec ceux
ayant ressenti une pression. -
Les clients surpris par les frais sont moins satisfaits: en
matière de frais, 10% des clients bancaires indiquent être surpris par
les frais associés à un nouveau compte. Les scores de satisfaction
générale sont supérieurs de 115 points d’indice chez les clients qui
n’ont pas été surpris par les frais à l’ouverture d’un nouveau compte,
en comparaison avec ceux qui ont été surpris. En outre, les surprises
liées aux frais détruisent la confiance. Parmi les clients qui n’ont
pas été surpris par des frais, 45% déclarent être « fortement d’accord »
avec le fait de faire confiance à leur banque pour prendre les bonnes
décisions, mais le pourcentage chute à 23% chez les clients qui ont
été surpris par un frais. -
La transparence des frais et l’interaction avec le client
conduisent à un niveau plus élevé de satisfaction: lorsque les
conseillers bancaires expliquent intégralement les frais en amont, la
fréquence des surprises liées aux frais tombe à 5%. De même, lorsque
les conseillers posent des questions avant de proposer l’ouverture
d’un nouveau compte, la satisfaction générale augmente de 78 points
d’indice et les niveaux généraux de confiance montent de 12 points de
pourcentage. -
Le conseil (pas la vente) est un facteur clef de satisfaction et de
fidélité: parmi les clients ayant reçu des conseils financiers de
la part de leur banque de détail, 71% déclarent les avoir suivis, et
environ 59% de ces clients déclarent avoir ouvert un nouveau compte à
la suite de ces conseils. Les scores de satisfaction générale sont 64
points d’indice plus élevés lorsque les clients reçoivent des conseils
financiers, avec 93% des clients ayant reçu des conseils financiers
déclarant qu’ils solliciteront « probablement » ou « définitivement » le
même établissement financier la prochaine fois qu’ils auront besoin
d’un compte ou d’un produit bancaire.
À propos de l’étude
L’étude préliminaire « 2017 Canadian
Banking Sales Practices and Advice Study » mesure la satisfaction des
clients des banques de détail des cinq plus grandes banques canadiennes
qui ont ouvert un nouveau compte au cours de l’année écoulée par
l’entremise d’un conseiller bancaire; qui ont reçu un conseil financier
au cours de l’année écoulée de la part d’un conseiller bancaire; et des
clients déclarant qu’un compte leur a été ouvert sans leur consentement
au cours de l’année passée. L’étude se base sur les réponses de 8 792
clients de banque de détail et a été réalisée en juin 2017.
Les banques incluses dans l’étude sont BMO Banque de Montréal; Banque
CIBC; RBC Banque Royale; Banque Scotia; et TD Canada Trust.
Consultez le communiqué de presse en ligne à l’adresse http://www.jdpower.com/pr-id/2017178.
J.D. Power est un leader mondial des informations client,
services-conseils, données et indicateurs analytiques. Ces capacités
permettent à J.D. Power d’aider ses clients à stimuler la satisfaction,
la croissance et la rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power
est basée à Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique
du Nord et du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe. J.D. Power est une
entreprise de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de
placements alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée
par ses quatre fondateurs: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et
Carsten Geyer
À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info
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