La complexité des processus d’achats et la multiplication des réseaux de
partenaires nuisent à l’expérience client
PARIS–(BUSINESS WIRE)–La complexité des achats et le manque d’intégration des réseaux de
partenaires empêchent les entreprises du B2B d’offrir à leurs clients
des expériences personnalisées qui favorisent la fidélisation et la
croissance, selon une nouvelle étude d’Accenture
Strategy (NYSE:ACN). Seuls 21 % des responsables des ventes et du
service client interrogés estiment avoir un contrôle total de leurs
réseaux commerciaux et de l’expérience client globale.
Dans le cadre de l’étude « B2B
Customer Experience 2017 », 1 350 responsables des ventes et du
service client d’entreprises du B2B ont été interrogés à travers le
monde, dont 100 en France. L’objectif était d’analyser la façon dont les
entreprises du B2B servaient leurs clients finaux et d’évaluer la
qualité de l’expérience client qu’elles offraient.
« Les entreprises du B2B se sont beaucoup reposées sur leurs partenaires
de distribution pour gérer l’expérience client, » selon Fabrice Marque,
directeur exécutif de la practice Advanced Customer Strategy, au sein
d’Accenture Strategy. « Au fil du temps, le contrôle de la relation avec
leurs clients finaux leur a échappé. Concentrées sur le développement de
grands réseaux de distribution indirecte pour accroitre les opportunités
de ventes, certaines ont perdu de vue leurs clients finaux. Or ce sont
de plus en plus ces partenaires de distribution qui sont en contact
direct avec ces clients. La sélection de ces partenaires est donc
cruciale, et c’est en les considérant comme une extension de leurs
activités, et en les dotant de la connaissance client, du coaching et de
l’assistance nécessaires, que les entreprises du B2B pourront changer la
donne. »
La disruption numérique et les nouvelles pratiques de consommation
rendent les clients du B2B plus difficiles à satisfaire
Selon l’étude, la plupart des clients ont déjà réalisé 57 % du processus
d’achat avant de prendre contact avec un vendeur ; 90 % ne donnent
jamais suite aux appels non sollicités ; et 61 % des transactions B2B
démarrent désormais en ligne.
71 % des cadres du B2B affirment que les clients attendent de plus en
plus des expériences de type B2C : grande réactivité, expérience
cohérente à travers les différents canaux et disponibilité 24 h/24 et
7 j/7 ; mais près de la moitié (49 %) admettent qu’ils ne parviennent
pas à fournir les expériences sophistiquées et pertinentes qu’attendent
les clients.
Concevoir les réseaux de distribution comme un écosystème
La quasi-totalité (97 %) des dirigeants du B2B interrogés indiquent que
les canaux de vente indirects sont essentiels à leur activité. Ils
recherchent de nouveaux types de partenaires, augmentent leurs
investissements et se donnent des objectifs toujours plus élevés.
Pourtant, seuls 21 % ont un contrôle total sur leurs réseaux de
partenaires, et une autre étude d’Accenture montre que 84 % n’ont aucune
visibilité sur les ventes prévisionnelles de leurs partenaires.
« Pour améliorer l’expérience client, il est primordial d’envisager les
canaux de ventes indirectes comme un écosystème de partenaires
stratégiques, » ajoute Fabrice Marque. « C’est en confiant à ces
partenaires des responsabilités étendues, en construisant une relation
de confiance et en partageant les informations clients, que les
entreprises du B2B pourront gagner des parts de marché. Les entreprises
du B2C ont mis la barre beaucoup plus haut en matière d’expérience
client. Or les acheteurs du B2B sont aussi des consommateurs au
quotidien, et ils attendent par conséquent la même expérience. »
Pour plus d’informations sur cette étude, veuillez consulter www.accenture.com/B2BCX.
À propos de cette étude
Accenture
Strategy a interrogé en mai 2017 1 350 responsables des ventes et du
service client d’entreprises du B2B à travers le monde, dont 100 en
France, pour évaluer leurs performances en matière d’expérience client.
Les personnes interrogées proviennent de 10 pays (États-Unis,
Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et
Corée du Sud) et de 16 secteurs d’activité. La plupart des entreprises
affichent des revenus annuels de plus d’1 milliard de dollars.
À propos d’Accenture
Accenture, un des leaders mondiaux des
services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de
services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et
gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise
dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de
l’entreprise – en s’appuyant sur le plus grand réseau international de
centres de services – Accenture intervient à l’intersection de
l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à
renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour
leurs parties prenantes. Avec environ 425 000 employés intervenant dans
plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre
environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr.
A propos d’Accenture Strategy
Accenture Strategy concrétise
la rencontre de l’entreprise avec la technologie en apportant son
expertise en stratégie d’entreprise, technologique et fonctionnelle pour
aider ses clients à prévoir et à mettre en œuvre des stratégies
sectorielles spécifiques, afin de tirer profit de toutes les
opportunités. Parce que la technologie transforme profondément les
organisations, Accenture Strategy intervient sur les problématiques
liées à la transformation digitale, à la compétitivité, aux modèles
opérationnels globaux, aux compétences et au leadership pour permettre à
ses clients de gagner en efficacité et générer de la croissance. Pour
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