La crise que nous traversons est un réel défi pour les entreprises qui doivent être sur tous les fronts pour limiter l’impact de cette dernière sur leur activité. Les effets de cette crise sont multiples et bouleversent de nombreuses opérations : travail des collaborateurs, relations avec les partenaires et bien entendu la relation client. Sur ce dernier point, les enjeux sont colossaux et les entreprises recherchent la meilleure façon de préserver une relation de qualité afin de ne pas perdre de parts de marché. Dans ce contexte, et plus que jamais, il est important de prendre des mesures rapides, mais également de repenser sa stratégie sur le long terme.
Miser sur le digital pour mieux communiquer et informer ses clients : Cette crise du Coronavirus nous aura montré que le digital est un amortisseur permettant de limiter les impacts économiques dans des situations extrêmes. Au regard de ces éléments, ce constat s’applique également à la relation client. Sur ce point, une chose est sûre, des dispositifs anti-crise existent en mettant en place des canaux de communication digitaux pour entretenir une relation de proximité avec ses clients, mais également dans certains cas, de contracter avec de nouveaux prospects. Mais concrètement, comment faire ? Voici différentes pistes pragmatiques :
Le centre de contact omnicanal pierre angulaire du dispositif : Point d’entrée privilégié des sollicitations, le centre de contact apparaît en cette période comme l’un des services les plus importants dans l’expérience proposée au client. Appels vocaux, e-mail, Chat… Il est possible de multiplier les canaux et gérer plus simplement les échanges avec ses clients sur leur mode de communication préféré. Les entreprises ayant fait le choix du mode SaaS (software as a service) pour leur centre de contact, ont pu sans rupture positionner en un temps record les conseillers en home office et maintenir ainsi une vraie qualité de traitement.
Espaces clients et Chatbot en première ligne : Traiter 100 % des sollicitations à faible valeur ajoutée en mobilisant le moins de ressources internes est un enjeu pour toute entreprise qui souhaite optimiser la gestion de sa relation client. Enjeu d’autant plus crucial, quand les ressources humaines sont moins disponibles comme en cette période de confinement. De plus, nous constatons que le consommateur ne cesse d’aspirer à une plus grande autonomie sans nécessairement interagir avec un conseiller. Faciliter les échanges avec les clients, partager de l’information de manière ciblée, fiable et sécurisée, voilà le bénéfice immédiat des extranet client et autres chatbots. Les entreprises doivent être dans la course pour sans cesse proposer de nouvelles fonctionnalités sur ces media et accroître la personnalisation en fonction du profil de chaque client.
Le SMS marketing et notification : Avec un taux de lecture toujours supérieur à 90%, le SMS s’impose encore comme un levier de relation client incontournable pour les entreprises. Il permet de toucher des clients et prospects rapidement, mais aussi de les informer des conditions particulières prises en cette période de crise : nouveaux process de commandes, information pour les livraisons sans contact, campagnes groupées d’information sur les bases clients, etc. Ce mode de communication reste parfaitement adapté pour garantir une prise en compte efficace d’informations clés.
Ces quelques éléments mettent en avant l’importance de s’appuyer sur des dispositifs évolutifs pour communiquer au mieux avec ses clients et spécialement en période tendue où une attention particulière doit être portée à ces projets. Malgré cette digitalisation nécessaire de la relation client, n’oublions pas que l’humain quand il est sollicité, reste l’élément central de l’engagement client et d’une expérience réussie.
Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial