La satisfaction des clients canadiens de l’assurance auto en hausse malgré l’augmentation des primes, selon J.D. Power

Les Co-operators se classent en tête en matière de
satisfaction des clients dans les régions de l’Alberta, de l’Atlantique
et de l’Ontario; Industrielle Alliance se classe en tête au Québec

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–La satisfaction des clients en matière d’assurance auto au Canada
augmente pour la deuxième année consécutive malgré une augmentation des
primes au niveau national, selon l’Étude de satisfaction de l’assurance
auto canadienne de J.D. Power 2017,^MS publiée aujourd’hui.

« Il semble contraire à l’intuition de constater une augmentation de la
satisfaction des clients à mesure qu’augmentent les primes, mais les
clients sont contents de payer davantage lorsqu’ils pensent qu’ils en
tirent davantage de valeur », explique Valérie Monet, directrice
senior de la division assurance de J.D. Power. « Alors que des
tarifs bas peuvent être efficaces pour l’acquisition de nouveaux
clients, ces clients finissent par être prêts à payer des primes plus
élevées pour un service exceptionnel. Des mesures de performance clés,
tels que s’assurer que les clients comprennent leur police et procéder à
des appels de suivi suite aux interactions avec le service à la
clientèle, se traduisent par une satisfaction plus élevée, même si la
prime se situe au-dessus de la moyenne. »

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux résultats de
l’étude 2017 :

• La satisfaction augmente malgré une croissance à deux chiffres des
  primes : Sur l’ensemble des régions soumises à étude, la
  satisfaction par rapport aux tarifs et la prime annuelle médiane par
  véhicule sont en augmentation. Les primes rapportées sont en
  augmentation de 17 % au Québec; 16 % dans la région Atlantique; 11 %
  dans l’Alberta; et 1 % dans l’Ontario au cours des deux dernières
  années. Remarquablement, l’augmentation des primes la plus basse s’est
  produite dans l’Ontario, ce qui indique que ces clients réalisent
  peut-être enfin la Stratégie de réduction des tarifs d’assurance auto
  de l’Ontario pour une réduction des primes. Alors que les prix des
  véhicules neufs et des options coûteuses ont pour effet une
  augmentation des primes, la stratégie de réduction semble ralentir les
  augmentations des primes dans d’autres provinces.
• Prêts à payer pour de la valeur : La satisfaction par rapport
  au prix est de 63 points d’index supérieure (sur une échelle à 1000
  points) parmi les clients de l’assurance auto qui payent des primes
  situées au-dessus de la médiane régionale et qui comprennent
  entièrement leur police par rapport à ceux qui payent moins que la
  médiane régionale et qui ne comprennent pas leur police.
• L’adoption de la télématique reste faible : Des 32 % des
  clients de l’assurance auto qui sont conscients que leur assureur
  offre la télématique, seulement 8 % participent actuellement à des
  programmes de rabais pour les personnes ayant un bon dossier de
  conduite, qui sont surveillés par des ordinateurs embarqués dans le
  véhicule.

Classements de l’étude

La satisfaction globale des assureurs auto canadiens est en moyenne de
784,¹ en augmentation de 26 points par rapport à 2016. Les
principaux facteurs de l’amélioration de la performance sont une
compréhension accrue de la police et de ce qui couvert, ainsi qu’un
service à la clientèle meilleur dans son ensemble.

La satisfaction des clients dans la région de l’Alberta s’établit en
moyenne à 762, soit 19 points de plus qu’en 2016. Les Co-operatorsse
classent en tête de la satisfaction dans l’Alberta pour la quatrième
année consécutive, avec un score de 779. Johnson se classe
seconde (776).

Dans la région Atlantique, la satisfaction des clients est en moyenne de
790, soit une augmentation de 22 points par rapport à 2016. Les
Co-operators remportent la première place du classement en matière de
satisfaction pour la troisième année consécutive, avec un score de 828.
Wawanesa se classe seconde (801).

La satisfaction des clients dans la région de l’Ontario s’élève en
moyenne à 783, soit 30 points de plus qu’en 2016. Les Co-operators se
classent en tête en matière de satisfaction pour la deuxième année
consécutive, avec un score de 809. La Personnelle se classe
seconde (798).

Dans la région de Québec, la satisfaction des clients atteint 813 en
moyenne, soit 27 points de plus qu’en 2016. Industrielle Alliance
se classe en tête avec un score de 838. Promutuel se classe
seconde (833).

L’Étude de satisfaction de l’assurance auto canadienne, désormais dans
sa 10^e année, mesure la satisfaction des clients par rapport
aux principaux assureurs auto du Canada. La satisfaction est mesurée par
rapport à cinq facteurs (par ordre d’importance) : interaction sans
déclaration de sinistre; tarifs; offres de la police; facturation et
paiement; et déclaration de sinistre. Les assureurs sont classés dans
quatre régions (par ordre alphabétique) : Alberta, Atlantique, Ontario
et Québec. L’étude se base sur des réponses obtenues auprès de quelques
11 000 titulaires d’une assurance auto. L’étude a été réalisée en
février et mars 2017.

Pour en savoir plus sur l’Étude de satisfaction de l’assurance auto
canadienne, visitez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-auto-insurance-satisfaction-study.

Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2017055.

J.D. Power est un leader mondial des enquêtes auprès des
consommateurs, des services de conseil et des données et analyses. Ces
capacités permettent à J.D. Power d’aider ses clients à augmenter la
satisfaction de leurs clients ainsi que la croissance et la rentabilité
qui en résulte. Établie en 1968, J.D. Power possède son siège social à
Costa Mesa (Californie) et des bureaux en Amérique du Nord/Sud, en
Asie-Pacifique et en Europe.

Classements de l’étude

Classements de la satisfaction générale des clients
(Sur
la base d’une échelle à 1000 points)

Légende des classements Power Circle
5 – Parmi les
meilleurs
4 – Meilleur que la plupart
3 –
Au-dessus de la moyenne
2 – Le reste

À propos des règles de publicité/promotion de J.D. Power : www.jdpower.com/about-us/press-release-info

¹ Exclut les assureurs publics : ICBC (Insurance Corporation
of British Columbia), MPI (Manitoba Public Insurance) et SGI
(Saskatchewan Government Insurance)

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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