La RBC Banque Royale se classe au premier rang de
la satisfaction globale pour la deuxième année consécutive
TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Bien que près de la moitié des clients des banques de détail canadiennes
soient maintenant considérés comme des utilisateurs fréquents des
applications bancaires mobiles1 , “axés sur le numérique”, la
satisfaction des clients à l’égard de leur expérience des services
bancaires mobiles a considérablement diminué cette année. Selon l’étude
de J.D. Power 2018 Canada Banking App Satisfaction StudySM
publiée aujourd’hui, la satisfaction globale des clients vis-à-vis des
applications bancaires diminue de 11 points (sur une échelle de 1 000
points) cette année, alors que plus de clients adoptent le numérique
comme premier canal d’interaction.
« Le passage à grande échelle des banques canadiennes à la
transformation numérique a eu l’effet désiré d’amener plus de clients
vers des canaux numériques plus rentables, mais dans certains cas, cette
transition s’est faite au détriment de la satisfaction du client »,
déclare Bob Neuhaus, Directeur principal des services
financiers chez J.D. Power. « Les applications mobiles devenant
rapidement le principal canal d’interaction pour les clients des banques
de détail, il est essentiel que les banques s’assurent que leurs clients
comprennent parfaitement toutes les fonctionnalités de leurs
applications et continuent d’apporter une valeur ajoutée via le canal
numérique. Actuellement, moins de 70 % des clients en Amérique du Nord
indiquent qu’ils comprennent parfaitement les applications riches en
fonctionnalités offertes par leurs banques. »
Voici certains résultats clés de l’étude de 2018 :
-
La satisfaction des applications bancaires diminue à mesure que
l’adoption mobile augmente : Le score global de satisfaction
de la clientèle pour les applications mobiles des banques de détail
est de 824, soit 11 points de moins que l’année dernière. Chaque
banque figurant dans l’étude de 2018 a connu une baisse globale de
satisfaction. Avec 43 % des clients des banques qui utilisent leurs
applications mobiles au cours des trois derniers mois, le mobile est
devenu un canal d’interaction essentiel pour le secteur1. -
La compréhension des applications chargées en fonctionnalités est
importante : La capacité à comprendre complètement toutes les
fonctionnalités de l’application a le plus grand impact sur la
satisfaction globale des utilisateurs d’applications bancaires. La
compréhension totale par les clients des possibilités de leurs
applications mobiles est associée à une amélioration de 84 points de
la satisfaction globale vis-à-vis des applications bancaires. Malgré
cette influence importante, moins de 68 % des clients en Amérique du
Nord, moins au Canada, indiquent qu’ils comprennent parfaitement
toutes les fonctions de leurs applications bancaires et de cartes de
crédit. -
Les utilisateurs fréquents ont des niveaux de satisfaction plus
élevés : La satisfaction globale augmente de 61 points chez
les clients qui utilisent leurs applications 12 fois ou plus par mois
par rapport à ceux qui utilisent leurs applications trois fois par
mois ou moins. -
Les applications les plus performantes disposent de nombreuses
fonctionnalités : Les applications les plus performantes de
l’étude combinent haute fonctionnalité et hautes performances, ce qui
signifie qu’elles disposent de fonctionnalités telles que plusieurs
options de connexion de sécurité, des fonctions de chat et des
fonctions de gestion des comptes, toutes étant conviviales et bien
conçues.
Classement de l’étude
RBC Banque Royale se classe au premier rang en matière de
satisfaction globale pour une deuxième année consécutive, avec un score
de 832.
TD Canada Trust se classe deuxième avec un score de 826 et CIBC se
classe troisième avec un score de 825. Illustrant la concurrence serrée
dans le domaine des applications mobiles, seuls 20 points séparent dans
l’étude les mieux classées des moins bien classées.
L’étude sur la satisfaction vis-à-vis des applications bancaires au
Canada de 2018 mesure la satisfaction globale à l’égard des applications
bancaires mobiles en fonction de cinq facteurs (par ordre
d’importance) : facilité de navigation, apparence, clarté de
l’information, gamme de services et disponibilité des informations clés.
L’étude est basée sur les réponses de 1 741 clients des banques de
détail dans tout le pays. Elle a été effectuée en avril-mai 2018.
Pour en savoir plus sur l’étude sur la satisfaction des applications
bancaires au Canada, visitez
http://canada.jdpower.com/resource/canadian-banking-mobile-app-satisfaction-study
Voir le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/pr-id/2018082.
J.D. Power est un chef de file mondial en matière de
compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et
d’analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d’aider ses clients
à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs
clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en
Californie, et possède des bureaux desservant l’Amérique du Nord et du
Sud, la zone Asie-Pacifique et l’Europe. J.D. Power est une entreprise
de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements
alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses
quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten
Geyer.
À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info
J.D. Power 2018 Canada Banking App Satisfaction Studysm
Classement
général de Satisfaction
(Basé sur une échelle de 1 000 points)
| Banque | Score | |
| RBC Banque royale | 832 | |
| TD Canada Trust | 826 | |
| CIBC | 825 | |
| Moyenne du secteur | 824 | |
| Banque Scotia | 817 | |
| BMO Banque de Montréal | 812 |
Source: J.D. Power 2018 Canada Banking App Satisfaction Studysm
Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse
et utilisés par les médias doivent être accompagnés d’une mention
identifiant J.D. Power comme l’éditeur, et l’étude de laquelle ils ont
tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores
numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune
publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base
des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de
l’étude de J.D. Power, sans l’accord écrit express de J.D. Power.
1 J.D. Power 2018 Canadian Retail Banking Satisfaction StudySM
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.
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