Parallèlement au marché des centres de contact traditionnels, nous assistons à un nouveau phénomène : l’émergence de « centres de contact embarqués ». Basés sur le cloud, ces nouveaux dispositifs sont massivement adoptés par des PME qui n’ont pas les ressources ou les besoins pour s’équiper de centres de contact dimensionnés. Pour autant, ces nouveaux centres de contacts ne sacrifient en aucun cas la qualité et proposent des fonctionnalités dignes des plus grands dispositifs du marché. Enfin, notons que les centres de contact embarqués répondent également aux besoins des revendeurs et des prestataires de services qui cherchent plus que jamais à proposer toujours plus de qualité à leurs clients en les accompagnant au mieux dans leur transformation digitale.
S’adapter aux nouvelles demandes des entreprises, notamment des PME
La croissance de l’approche embarqués est également liée à deux éléments clés : les progrès technologiques continus et la pandémie. Comme nous le savons tous, en 2020, les entreprises ont rapidement dû faire évoluer leurs modèles traditionnels et se tourner vers le numérique pour assurer une continuité d’activité. Ce faisant, une partie de l’expérience utilisateur et client a été réduite à de simples échanges digitaux. Déployées à la hâte, de premières solutions non professionnelles ont rapidement montré leurs limites. C’est en ce sens que les entreprises ont rapidement fait évoluer leurs approches pour proposer des outils de communication permettant de délivrer une expérience utilisateur de qualité et génératrice de satisfaction client.
L’impact du cloud et la généralisation de l’approche CCaaS
Les centres de contact embarqués en tant que service (CCaaS) tirent parti des communications unifiées. Lorsqu’ils sont bien mis en œuvre, ils deviennent alors transparents entre les devices, les réseaux, les canaux et les utilisateurs. De plus, le cloud accélère et simplifie l’intégration des canaux entrants et sortants, y compris les e-mails, les SMS, le téléphone, WhatsApp, les médias sociaux ou encore les conversations avec les clients dans les applications. Les centres de contact embarqués les plus perfectionnés intègrent également des systèmes CRM et sont le point central de toutes les formes d’engagement. Ils éliminent ainsi le risque que les canaux soient cloisonnés. Les parcours d’engagement client peuvent alors être réalisés à mesure qu’ils se déplacent entre les canaux, contribuant ainsi à une meilleure gestion des données pour le reporting, l’analyse et même la conformité.
Le CCaaS ouvre aussi la voie à d’autres usages comme la convergence fixe-mobile. À titre d’exemple, un conseiller client peut démarrer un appel sur un smartphone, puis le transférer de manière transparente vers un combiné IP ou un ordinateur portable lorsqu’il arrive au bureau. Des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) et de programmation en langage naturel (PNL) peuvent également être ajoutées pour aider les entreprises à avoir des contacts plus personnalisés avec les clients et faciliter leur assistance 24h/24 et 7j/7. Par exemple, les Chatbots intelligents et l’IA conversationnelle évoluent rapidement et aideront les clients à avoir des interactions plus personnalisées, avec une résolution plus rapide des demandes formulées.
Bien entendu, ces fonctionnalités commenceront également à apparaître dans des solutions de centre de contact plus évoluées, et l’approche « embarquée » ne concerne pas toutes les entreprises. Cependant, l’arrivée sur le marché des centres de contact embarqués ouvre l’accès à ce type d’outils à un public beaucoup plus large et contribue à dynamiser l’ensemble du secteur de la relation client.
Par Bertrand Pourcelot, Directeur Général d’Enreach for Service Providers
