Le Case Management au centre de la chaîne de valeur des professionnels de l’assurance

 Par Noureddine Lamriri, Chef de produit chez Everteam

Le secteur de l'assurance est entré depuis quelques années dans un climat extrêmement concurrentiel qui a fortement impacté le mode de gestion de la relation client. Dans ce contexte, pour répondre à des attentes toujours plus pressantes et gagner en qualité de service et en productivité, les professionnels de l'assurance investissent fortement pour déployer des plateformes de gestion documentaire de nouvelle génération.

Nous allons évoquer le cas des outils dits de Case Management qui connaissent un fort développement au sein des Systèmes d'information des assureurs et acteurs de la prévoyance. Concrètement, le case management est une plateforme de GED allié à un puissant Workflow dont la vocation est d'aider les entreprises à accélérer la prise en compte et le traitement des demandes clients, quels qu'ils soient et quel que soit le canal d'arrivée de la demande. Le case management répond donc à un double objectif : atteindre un niveau de satisfaction clients optimum et améliorer la productivité des équipes internes.

Cela se traduit alors par des bénéfices tangibles à plusieurs niveaux :

Une meilleure gestion des échanges entre l'entreprise et ses assurés

Ainsi, les correspondances entrantes sont directement prises en charge par le bon interlocuteur. Cela contribue à réduire les délais de traitement et à accroître la satisfaction client. On notera également que les courriers sortants émis par les compagnies d'assurance sont automatiquement classés dans le dossier du client.

 
Proposer aux gestionnaires une vision 360°du dossier assuré

 Grâce au case management, les conseillers clients accèdent de manière dématérialisée à l'ensemble des échanges réalisés avec le client en regroupant les emails, les fax, les échanges via le portail et bien sûr les courriers au sein d'un point unique. Cela permet aux conseillers d'être plus efficaces et de gagner en confort de travail.

 
Proposer aux managers des outils de pilotage de l'activité via des statistiques de production et supervision

 
A ce niveau, le management peut avoir une vision précise et temps réel de l'avancement des dossiers répartis au sein de ses équipes. La souplesse des outils de case management permet également de piloter l'activité en temps réel et transférant le traitement d'un dossier à un autre gestionnaire d'un simple clic par exemple.

 Le case management contribue donc à renforcer la compétitivité des acteurs de l'assurance et à rendre leurs équipes plus agiles. Pour autant, afin de garantir le succès de son projet, il est important de ne pas se restreindre à une vision purement technologique, mais également d'intégrer une approche métier. C'est à cette condition que les projets pourront se transformer en succès opérationnels et que des gains de productivité pourront être réalisés à court terme.

 Nous devrions donc voir les projets de case management se démultiplier et se positionner comme une priorité portée par les DSI, Directions métiers et Directions générales des professionnels de l'assurance.