Le comportement des représentants joue un rôle clef dans le niveau de satisfaction des clients des services sans fil, selon J.D. Power

Virgin Mobile arrive en tête de la satisfaction
service client

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les clients qui sont ravis des services de leur opérateur sans fil font
état de niveaux de comportement élevés en terme de courtoisie,
d’attention et de connaissances; les clients ravis présentent également
des niveaux plus élevés de fidélité et de mobilisation, selon l’étude
J.D. Power 2017 Canadian Wireless Customer Care Study^SM publiée
aujourd’hui.

Les clients ravis sont ceux présentant des scores généraux de
satisfaction de 900 ou plus (sur une échelle de 1 000 points). L’étude
mesure les perceptions des clients sans fil à l’égard de la performance
de l’opérateur, et la satisfaction est mesurée selon quatre facteurs
(classés par ordre d’importance): représentant du service client
téléphonique; service en magasin; service en ligne; et système de
réponse automatisé téléphonique. En 2017, la satisfaction globale du
service client sans fil est passée à 746, par rapport à 738 en 2016.

« Les représentants qui ont la capacité de résoudre les problèmes de
manière autonome sont toujours courtois, et ceux qui valorisent le temps
du client jouent un rôle clef dans l’accroissement du nombre de clients
qui estiment avoir reçu une attention exceptionnelle », déclare Peter
Cunningham, directeur principal et responsable des technologies, médias
et télécoms chez J.D. Power. « Augmenter le niveau de satisfaction
des clients peut réduire le taux de désabonnement, étant donné que les
clients font preuve de niveaux élevés de fidélité et de promotion. »

Indépendamment du fait que le contact de service se produise par
téléphone, en magasin ou en ligne, les clients ravis évaluent plus
favorablement les comportements des représentants dans le domaine de la
courtoisie, de l’attention ou des connaissances, que les clients
satisfaits. Par exemple, parmi les clients qui parlent à un représentant
de service téléphonique, 95% des clients ravis reçoivent une assistance
au sujet d’autres préoccupations, contre seulement 89% chez les clients
satisfaits (ceux avec un score de satisfaction générale de 750-899) qui
reçoivent cette assistance. De même, parmi les clients qui visitent un
magasin pour un service, 72% des clients ravis sont accueillis, contre
seulement 64% des clients satisfaits qui sont accueillis. Parmi ceux qui
utilisent la messagerie en ligne, 98% des clients ravis sont remerciés,
en comparaison avec seulement 90% des clients satisfaits qui sont
remerciés.

En outre, les clients ravis sont moins fréquemment transférés vers
d’autres représentants que les clients satisfaits; ils passent moins de
temps à essayer de résoudre leurs problèmes; et voient un pourcentage de
résolution plus élevé de leurs problèmes. Par exemple, parmi les clients
ravis qui parlent à un représentant de service téléphonique, seulement
19% sont transférés (contre 31% chez les clients satisfaits); la durée
moyenne passée à essayer de résoudre un problème est de 7,6 minutes
(contre 10,3 minutes); et 86% des problèmes sont résolus lors du premier
contact (contre 76%).

Près de la moitié (47%) des clients qui s’estiment ravis du service
client déclarent qu’ils ne « changeront absolument pas » d’opérateur dans
les 12 prochains mois, comparé à 29% chez les clients satisfaits. En
outre, 70% des clients ravis déclarent qu’ils « recommanderont
définitivement » leur opérateur, comparé à 43% chez les clients
satisfaits. Tandis que les clients ravis ont formulé en moyenne 4,3
recommandations positives au sujet de leur opérateur au cours des 12
mois précédents, les clients satisfaits n’en ont formulé que 2,6.

Vous trouverez ci-dessous des résultats complémentaires de l’étude de
2017:

• Meilleure amélioration pour le facteur de service en magasin: alors
  que tous les scores de facteur sont en amélioration par rapport 2016,
  le facteur de service en magasin a augmenté de 18 points.
• Service client, un considération majeure: deux cinquièmes (40%)
  des clients citent un « bon service client » comme une raison pour avoir
  choisi leur opérateur. Un « bon service client » arrive ex æquo avec le
  facteur « prix » en deuxième position des raisons les plus communément
  citées, après le facteur « de bonnes options de service ont été
  proposées » (41%).
• Le temps importe: Le niveau de satisfaction générale est de 837
  lorsque qu’il faut moins de 5 minutes pour résoudre un problème en
  ligne, comparé à 693 lorsque qu’il faut 10 minutes ou plus, soit une
  différence de 144 points. Le niveau de satisfaction est également
  affecté lorsque davantage de pages internet doivent être consultées
  pour résoudre un problème (765 pour trois pages ou moins, contre 676
  pour quatre pages ou moins).

Classement de l’étude
Virgin Mobile arrive en tête du
niveau de satisfaction du service client avec un score de 801. Virgin
Mobile se distingue tout particulièrement dans les facteurs de
représentant de service client téléphonique et de service en ligne. Koodo
Mobile (796) arrive en deuxième position, suivi de Videotron
(789).

L’étude a été réalisée en septembre et octobre 2016, et en mars 2017.
Elle se base sur une étude en ligne couvrant plus de 5 500 clients sans
fil ayant contacté un service client au cours des six derniers mois.

Vous pouvez consulter le communiqué de presse à l’adresse suivante: http://www.jdpower.com/pr-id/2017049.

J.D. Power est un leader mondial des informations client,
services conseil, données et analyses. Les capacités de J.D. Power lui
permettent d’aider ses clients à stimuler la satisfaction, la croissance
et la rentabilité. Créée en 1968, la société J.D. Power est basée à
Costa Mesa, en Californie, et dispose de bureaux en Amérique du Nord et
du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

Classement de l’étude

J.D. Power 2017 Canadian Wireless Customer Care Study

Satisfaction client générale, classement
(basé sur une
échelle de 1 000 points)

Légende du classement
5 – Parmi les meilleurs
4
– Meilleur que la plupart
3 – Dans la moyenne
2
– Le reste

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles
www.jdpower.com/about-us/press-release-info

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être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
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