Le rapport ISG Provider Lens™ révèle que les problèmes régionaux augmentent l’incertitude tandis que les fournisseurs adoptent les tendances mondiales vers le télétravail, l’automatisation et la migration vers le cloud des centres d’appel
LONDRES, 15 oct. 2020 (GLOBE NEWSWIRE) — Avec la pandémie de COVID-19 qui pose cette année d’énormes difficultés aux centres d’appel dans le monde entier, les fournisseurs sont confrontés à des incertitudes supplémentaires en Europe et au Royaume-Uni alors qu’un Brexit sans accord est imminent et que la réglementation du Royaume-Uni affecte les travailleurs temporaires, selon un nouveau rapport publié aujourd’hui par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), un cabinet mondial de conseil et de recherche technologique de premier plan.
Le rapport 2020 ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services (Services d’expérience client avec les centres de contact) pour l’Europe et le Royaume-Uni a constaté que les problèmes liés au commerce et aux effectifs restaient au premier plan de l’ordre du jour de l’industrie, alors même que la pandémie a entraîné des bouleversements rapides dans le comportement des consommateurs.
Les réformes de la réglementation IR35 au Royaume-Uni, qui limitent le rôle des travailleurs temporaires au Royaume-Uni, ont porté un coup à de nombreuses entreprises des secteurs public et privé qui embauchent des travailleurs freelance, des experts, des consultants numériques et d’autres types de travailleurs indépendants. Toutefois, ces mêmes nouvelles règles pourraient ouvrir des opportunités pour les organisations désireuses de collaborer avec des prestataires, des start-ups et des fournisseurs de technologie pour une délocalisation des effectifs proche et lointaine. Dans le même temps, les négociations sur la sortie du Royaume-Uni de l’UE ont continué de planer sur la région, alors que de nombreux pays, en particulier l’Italie et le Royaume-Uni, ont été durement touchés par la pandémie.
« Les fournisseurs de centres d’appels en Europe et au Royaume-Uni font face à de graves interrogations économiques en plus des effets de la pandémie qui les ont contraints à changer de mode de fonctionnement du jour au lendemain », a déclaré Jan Erik Aase, directeur et leader mondial d’ISG Provider Lens Research. « Les incertitudes concernant le commerce et l’emploi ne font qu’aggraver les perturbations dans le secteur des centres d’appel. Mais de nombreux fournisseurs adoptent désormais des plateformes dans le cloud et d’autres technologies pour accroître leur flexibilité et offrir une meilleure expérience client ».
Comme dans d’autres régions, les confinements liés au COVID-19 ont obligé de nombreux fournisseurs à mettre en place des stratégies de télétravail à grande échelle. Le passage au télétravail peut apporter aux fournisseurs certains avantages, notamment une réduction des coûts et une main-d’œuvre potentielle plus importante, explique le rapport. Mais cela a également posé des difficultés liées à la formation, à la motivation des agents, aux rumeurs de fond et à la sécurité. Les entreprises se tournent vers la reconnaissance faciale, le verrouillage automatique d’écran, la biométrie vocale, les VPN et d’autres outils pour renforcer la sécurité des opérations basées sur le télétravail et le principe du BYOD (« apportez votre propre appareil »).
D’après le rapport, avec les avancées des technologies en matière de télétravail, un mélange sain de modèles en présentiel et en télétravail devrait voir le jour.
À l’échelle mondiale, la pandémie a entraîné une forte augmentation des volumes d’appels dans certains secteurs, tels que les voyages et les assurances, et une baisse dans d’autres, comme le commerce de détail. Avec la hausse des temps d’attente et l’augmentation des taux d’abandon des appels, les clients de tous âges adoptent les canaux numériques tels que les e-mails, la messagerie sociale et asynchrone, ce qui accroît le besoin d’expériences client personnalisées et omnicanales. Même s’ils ont été déclenchés par la pandémie, ces changements sont susceptibles d’être irréversibles, selon le rapport.
De nombreuses entreprises recherchent des plateformes de centre d’appels dans le cloud pour répondre aux nouvelles exigences opérationnelles et préférences des clients. Les fournisseurs qui utilisaient les plateformes dans le cloud avant la pandémie se sont adaptés plus rapidement aux conditions du télétravail et étaient mieux à même de fournir des expériences omnicanales, explique ISG. Les plateformes dans le cloud dotées d’une pile technologique complète peuvent inclure des outils permettant une meilleure gestion des effectifs ainsi que des analyses, de l’IA et de l’apprentissage automatique (ML) pour permettre des services plus personnalisés.
La pandémie a entraîné une forte hausse du recours à l’automatisation, qui devient une nécessité, selon le rapport. Au moment où les agents ont basculé vers le nouveau modèle de télétravail, de nombreuses entreprises se sont tournées vers l’IA ou les chatbots pour répondre aux demandes de base. De plus, l’analyse du langage, du texte et du sentiment basée sur l’IA et la prévision du comportement des clients permettent des conversations ayant plus de sens. La plupart des centres d’appels cherchent désormais à développer leurs capacités d’automatisation tout en donnant aux agents des compétences plus spécialisées pour répondre aux demandes complexes sur le terrain, explique ISG.
Le rapport 2020 ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services pour l’Europe et le Royaume-Uni évalue les capacités de 20 fournisseurs dans un seul quadrant : les opérations numériques.
Le rapport désigne sept leaders du quadrant : Capita, Concentrix, Conduent, Sitel Group, Teleperformance, Transcom et Wipro. HGS a été nommée étoile montante, en tant que société disposant d’un « portefeuille prometteur » et d’un « fort potentiel futur » d’après la définition d’ISG.
Des versions personnalisées du rapport sont disponibles auprès de Conduent et Transcom.
Le rapport 2020 ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services pour l’Europe et le Royaume-Uni est accessible aux abonnés ou par achat ponctuel sur cette page Web.
À propos des recherches ISG Provider Lens™
La série d’études ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule évaluation de fournisseurs de services à associer une analyse du marché et une recherche empiriques axées sur les données avec l’expérience et les observations du monde réel de l’équipe de conseil d’ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données détaillées et d’analyses de marché pour les aider à orienter leur sélection de partenaires en sous-traitance appropriés, tandis que les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leurs propres connaissances du marché et formuler des recommandations aux entreprises clientes d’ISG. L’étude porte actuellement sur les fournisseurs qui proposent leurs services à l’échelle mondiale, en Europe et en Amérique latine, ainsi qu’aux États-Unis, en Allemagne, en Suisse, au Royaume-Uni, en France, dans les pays nordiques, au Brésil et en Australie/Nouvelle-Zélande, d’autres marchés devant être ajoutés à l’avenir. Pour tout complément d’information sur les recherches ISG Provider Lens, veuillez consulter cette page Web.
La série complète les rapports ISG Provider Lens Archetype qui offrent une première évaluation du genre des fournisseurs du point de vue d’acheteurs spécifiques.
À compter de cette année, chaque étude ISG Provider Lens™ comprendra un Résumé mondial pour aider les entreprises abonnées à mieux comprendre les capacités des fournisseurs sur tous les marchés géographiques couverts par l’étude en question. Tous les rapports ISG Provider Lens ™ incluront désormais une fonctionnalité Contexte d’entreprise pour aider les cadres à identifier rapidement les informations clés liées à leurs rôles et responsabilités.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq : III) est un cabinet mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan. Partenaire commercial de confiance de plus de 700 clients, y compris plus de 75 des 100 plus importantes entreprises du monde, ISG s’est engagé à aider les entreprises, les organisations du secteur public ainsi que les fournisseurs de services et technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et à bénéficier d’une croissance plus rapide. Le cabinet est spécialisé dans les services de transformation numérique, comprenant les analyses du cloud, des données et de l’autonomisation ; les conseils en sourcing ; les services de gestion des risques et de la gouvernance ; les services d’opérateurs réseau ; la conception de stratégies et d’opérations ; la gestion du changement ; la connaissance du marché, ainsi que la recherche et l’analyse des technologies. Fondé en 2006, et basé à Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 300 professionnels aptes au numérique opérant dans plus de 20 pays — une équipe mondiale connue pour sa réflexion innovante, son influence sur le marché, son expertise approfondie de la technologie et du secteur, ainsi que ses capacités de classe mondiale en termes de recherche et d’analyse basées sur les données de places de marché les plus complètes de l’industrie. Pour tout complément d’information, veuillez consulter le site www.isg-one.com.
CONTACT: Contacts auprès de la presse : Will Thoretz, ISG +1 203.517.3119 will.thoretz@isg-one.com Kate Hartley, Carrot Communications pour ISG +44 7714065233 kate.hartley@carrotcomms.co.uk
