UserTesting (NYSE : USER), société leader de services de la perception humaine (human insight) à la demande, a publié aujourd’hui le Rapport sectoriel 2022 sur l’expérience client, qui révèle une forte demande de services de la perception humaine, au niveau mondial, de tous les secteurs et organisations de toutes tailles, à l’heure où les besoins et attentes de la clientèle continuent de croître. Le fait d’obtenir les points de vue des clients pour rester pertinent et compétitif est désormais nécessaire pour assurer la réussite d’une entreprise.
Lorsqu’ils ont été interrogés concernant leurs principales priorités pour l’année, les dirigeants ont massivement indiqué que les évolutions du marché relatives à la pandémie constituaient une priorité absolue, atteignant désormais 65 pour cent, soit une augmentation de 35 pour cent par rapport à l’année dernière. Une indication forte de la manière dont les dirigeants envisagent de répondre à cette priorité consiste à profiter de l’expérience client afin de rester concurrentiels et continuer de se développer.
Bien que le sondage révèle un enthousiasme des dirigeants et employés à l’idée d’intégrer l’empathie à l’égard des clients dans leurs processus d’affaires habituels, le manque de temps, de ressources et de soutien organisationnel demeure un obstacle majeur. Les équipes ne sont pas en mesure de répondre aux demandes alimentées par la perception humaine si leur organisation n’est pas structurée pour conduire la stratégie opérationnelle de celle-ci, et c’est là que les dirigeants entrent en jeu. Les organisations s’appuient sur l’équipe de direction pour aborder ce dernier kilomètre du parcours de maturité de l’expérience client.
Le Rapport sectoriel 2022 sur l’expérience client a révélé trois tendances clés qui influencent l’avenir de l’expérience client et de la perception humaine :
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Les services de perception humaine sont en forte demande
Une meilleure compréhension des besoins de la clientèle n’a jamais été aussi importante. La perception humaine joue un rôle crucial, non seulement par une offre de meilleurs services à la clientèle, mais également pour permettre aux organisations de proposer de meilleurs produits et services. La valeur de la perception humaine est très claire, l’étude ayant révélé que la mise en place d’une équipe dédiée à la recherche en matière d’expérience utilisateur (User experience, UX) et d’expérience client avait augmenté de 39 pour cent depuis 2020. Malgré la demande croissante, les chercheurs en expérience utilisateur et expérience client ont indiqué qu’ils n’avaient pas la capacité d’assumer une plus grosse charge de travail. Moins de la moitié (44 pour cent) affirment pouvoir faire face aux demandes qu’ils reçoivent concernant des projets de recherche, ce qui correspond également à ce que rapportent les autres équipes. Le manque de temps, de ressources et d’une plate-forme de commentaires faisaient partie des principaux obstacles rencontrés par ces équipes lorsqu’il s’agissait d’obtenir des renseignements de la part de la clientèle.
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L’amélioration de la maturité de l’expérience client n’a pas (encore) n’ont pas fait l’objet d’un projet d’exécution
Bien qu’il soit difficile de répondre aux demandes de perception humaine, de nombreuses organisations ont indiqué avoir amélioré la maturité de l’expérience client. Lorsqu’il leur a été demandé pour la première fois en 2020 l’état de maturité de leur organisation en matière d’expérience client exceptionnelle, les équipes ont systématiquement enregistré des améliorations constantes d’une année à l’autre, avec une amélioration de 50 pour cent entre 2020 et 2022. Néanmoins, l’amélioration de la maturité ne s’est pas traduite par des stratégies d’expérience client pleinement exécutées. Moins de 50 pour cent des spécialistes du marketing, concepteurs et équipes produits ont indiqué qu’ils recevaient régulièrement des commentaires concernant les expériences clés qu’ils avaient créées.
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L’expérience client est à la fois une solution et un défi pour de nombreux dirigeants
Les dirigeants reconnaissent la valeur de la perception humaine pour créer des expériences client exceptionnelles — soixante-dix-huit pour cent des dirigeants ont indiqué que l’expérience client faisait partie des domaines d’investissement les plus importants. Néanmoins, les attentes et la réalité ne sont pas encore alignées. Bien que 80 pour cent des dirigeants aient affirmé qu’ils disposaient d’une stratégie pour améliorer l’expérience client, seulement 19 pour cent des répondants ont qualifié leur organisation de « Visionnaire » s’agissant de sa maturité en termes d’expérience client. Bien que les dirigeants puissent penser qu’ils disposent d’une stratégie et d’un plan d’investissement pour rivaliser dans le domaine de l’expérience client, leurs équipes signalent le contraire.
« Bien qu’il soit encourageant de voir que de plus en plus de dirigeants sont conscients de l’importance d’inclure les commentaires des clients dans le processus décisionnel, il est tout aussi déconcertant de constater que les entreprises ont des difficultés à véritablement concrétiser leurs stratégies en matière d’expérience client », a déclaré Janelle Estes, responsable des renseignements chez UserTesting. « Lorsque les organisations ne parviennent pas à écouter leurs clients et sont incapables de se mettre à la place de leurs clients, elles risquent de passer à côté des opportunités qui leur permettraient de développer leur entreprise et renforcer leurs produits et expériences. »
Pour accéder à l’intégralité du Rapport sectoriel 2022 sur l’expérience client de UserTesting, cliquez ici.
Méthodologie et résultats du sondage
Pour la neuvième enquête annuelle sur l’expérience client (Customer Experience Industry Survey), nous avons interrogé plus de 5 100 professionnels du monde entier d’un large éventail de secteurs d’industries, sur la façon dont leur organisation aborde l’expérience client et mène des recherches dans ce domaine.
À propos de UserTesting
UserTesting (NYSE : USER) transforme profondément la manière dont les organisations profitent des avis alimentés par la perception humaine, grâce à des commentaires rapides d’adhésion au produit ou service, ainsi qu’à une technologie de capture des expériences. La Plate-forme Human Insight de UserTesting® exploite notre réseau mondial de personnes du monde réel, et génère des expériences basées sur des vidéos enregistrées, afin que quiconque au sein d’une organisation puisse poser directement des questions, entendre ce que les utilisateurs ont à dire, comprendre ce qu’ils veulent dire et leur position en tant que client. À la différence des méthodes d’analyse du comportement des utilisateurs pour essayer d’en tirer des conclusion, UserTesting minimise cet exercice de supposition, et donne vie aux données sur l’expérience client grâce à la perception humaine. UserTesting compte plus de 2 300 clients, parmi lesquels plus de la moitié du top 100 des plus grandes marques dans le monde, d’après Forbes. UserTesting est sise à San Francisco, en Californie. Pour en savoir plus, consultez le site www.usertesting.com.
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