CSG® (NASDAQ : CSGS), leader dans l’univers des solutions novatrices d’expérience client, de gestion des recettes et de paiement capables de rendre extraordinaires les expériences client ordinaires, a publié aujourd’hui son rapport d’état 2023 sur l’expérience client. En examinant les données de plus de 12 milliards d’interactions du parcours client au niveau mondial et 710 millions de consommateurs finaux servis cette année, CSG a remarqué que les dirigeants d’entreprise ont besoin de vitesse pour accélérer l’expérience client numérique, mais également d’aide pour lancer leur parcours.
« Les conclusions de cette année mettent en évidence une piste claire pour l’avenir de l’expérience client » a déclaré Mark Smith, vice-président principal de l’expérience client chez CSG. « Les dirigeants de marques sont plus désireux que jamais de faire décoller leur expérience client, mais ils savent qu’ils ont d’abord besoin d’un plan de vol clair pour parvenir à destination. En commençant par le commencement : comprendre le client, gagner sa confiance en intégrant la sécurité et maintenir la qualité des expériences non-numériques pour les clients qui ne sont pas encore prêts à sauter le pas. Une fois ces solides fondations jetées, l’horizon des innovations numériques en matière d’expérience client, telles que les portefeuilles numériques, la réalité virtuelle et les expériences client « phygitales », n’a pas de limites ».
Le rapport d’état sur l’expérience client 2023 de CSG se penche sur les améliorations et les stratégies les plus importantes pour s’imposer dans ce domaine à l’ère du numérique. Voici les quatre grandes tendances identifiées en matière d’expérience client :
- Les entreprises procèdent à des réorganisations descendantes pour redynamiser et harmoniser leurs efforts en matière d’expérience client. Pour prendre leur envol, les marques tentent d’opérer divers types de changements, par exemple instaurer des rôles de direction davantage portés sur l’expérience client et apporter des améliorations progressives dans l’optique de mieux cerner le client. Cette transformation débute par l’adoption de solutions d’intelligence artificielle sophistiquées pour automatiser certains processus, ainsi que de technologies d’expérience client telles que l’orchestration du parcours, qui inclut une segmentation de la clientèle en temps réel grâce à une prise de décision intelligente et l’analyse des données.
- Dans un monde où la numérisation avance à vitesse grand V, les entreprises ne peuvent pas se permettre de négliger les processus traditionnels non-numériques. Une partie des clients préféreront toujours, au choix, que leur carte d’embarquement soit imprimée, remise par le personnel de la compagnie aérienne ou bien téléchargée sur leur téléphone. Dans la même veine, une partie des clients privilégieront toujours les procédures manuelles, les paiements par chèque, les relevés papier ou bien une assistance en direct. Dans cette évolution vers une expérience numérique, il est nécessaire de trouver un juste milieu en continuant de proposer des expériences non-numériques de qualité et des méthodes créatives et hybrides qui répondent aux besoins de l’ensemble des clients.
- Parallèlement, les entreprises tournées vers l’avenir se préparent à vivre des expériences numériques immersives dans la RV/RA et peut-être dans le métavers. Cela implique de concevoir une présence virtuelle centrée sur l’expérience client. Les entreprises doivent réfléchir à l’état de préparation de leur infrastructure informatique afin de prendre en charge les transactions exécutées dans un monde virtuel décentralisé ainsi que les fonctions de réseau interopérables d’un marché numérique. Les entreprises doivent dès à présent poser les bases du métavers en développant des systèmes de soutien stratégiques permettant la connectivité 5G, en concevant des interactions qui respectent les principes de l’expérience client et en exploitant les paiements intégrés partout afin de tenir la promesse du métavers.
- Comme au moment d’embarquer dans un avion de ligne commercial, les contrôles de sécurité revêtent une importance capitale pour fournir une expérience client extraordinaire. La sécurité est un paramètre non négociable de l’expérience client, a fortiori maintenant que les consommateurs sont très vigilants quant aux données qu’ils confient aux marques. La sécurité, la transparence et la protection de la vie privée augmentent la confiance, qui représente l’un des piliers de l’expérience client et laisse anticiper l’avènement du poste de CTrO (Chief Trust Officer, autrement dit directeur de la confiance).
Ces tendances dans le domaine de l’expérience client expliquent pourquoi les marques ont besoin d’un partenaire technologique de confiance et d’un expert pour les aider à évaluer la maturité de leurs capacités, données et stratégies, définir des objectifs et mesurer le retour sur investissement, gérer en temps réel les parcours client de bout en bout, connecter et autoriser les paiements numériques en toute sécurité et permettre une connectivité transparente et la monétisation de ces expériences. Avec ses plus de 40 ans d’expérience dans l’accompagnement des marques à proposer une expérience client différenciée, CSG possède le savoir-faire et les solutions SaaS nécessaires pour mettre au point des expériences inoubliables qui génèreront des recettes, augmenteront l’efficacité et rapporteront des clients.
Méthodologie
CSG a suivi 12,3 milliards d’interactions du parcours client en 2022 sur sa plateforme de gestion du parcours client CSG Xponent. CSG définit par interaction du parcours client la situation où une API déclenche une action est exécutée sur un segment du parcours client. CSG a également cartographié les données de 710 millions d’abonnés sans fil à ses solutions Configure-Price-Quote et CSG Encompass.
Les sources supplémentaires de données suivantes ont également été utilisées :
- 3 milliards de communications sur l’engagement des clients
- 790 millions de documents imprimés et envoyés par la poste
- 110 000 points de paiement
- Plus de 1000 clients dans 120 pays
Retrouvez l’analyse complète, les conclusions et les préconisations de CSG dans son rapport d’état sur l’expérience client 2023 et consultez le site web de CSG pour en apprendre davantage sur la manière dont CSG fait bouger les choses pour les grandes marques des télécommunications, de la vente au détail, des soins de santé et des services financiers.
À propos de CSG
CSG offre aux entreprises la possibilité de créer des expériences inoubliables, en facilitant la connexion, l’utilisation et le paiement des services les plus appréciés par les particuliers et les entreprises. Nos solutions d’expérience client, de facturation et de paiement sont conçues pour aider les entreprises de toute taille à générer des revenus et à faire la différence. Grâce à nos solutions SaaS, les chefs d’entreprise peuvent prendre leur avenir en main et bénéficier des conseils de notre équipe mondiale de services CSG, qui regroupe plus de 5 000 experts.
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