Les bonnes pratiques en matière de support distant

La plupart des supports distants ou externalisés utilisent aujourd'hui des outils de contrôle à distance pour fournir le service d'assistance aux utilisateurs.


Pour autant il est nécessaire d'apporter des réponses à tout ce que vous avez voulu savoir sur le support à distance et que vous n'avez jamais osé demander…

Pourquoi utiliser un
support à distance
?


Comment peut-il être efficace ?


Qui dans mon organisation fournit une assistance à distance ?


Comment sont appréhendés les sujets de confidentialité ou de vie privée ? Quelles sont, le cas échéant, les bonnes pratiques dans ce domaine ? 


Autant de sujets à aborder.

De toute évidence, les outils de contrôle à distance («shadowing») sont devenus l'un des éléments clés de la technologie de support avec l'ITSM (IT Service Management). Avec un nombre croissant de sollicitations et la recherche permanente de contrôle des coûts de support, un logiciel de prise en main à distance permet de réduire significativement (parfois même de supprimer) le temps nécessaire d'intervention de proximité sans dégrader l'expérience utilisateur.

Souvent, l'équipement d'un client, ordinateur, tablette ou smartphone, peut être rapidement remis en fonction par l'addition d'un patch ou une mise à jour, un changement de configuration ou un ajustement des paramètres. Mais les utilisateurs n'ont pas toujours les droits et autorisations nécessaire pour effectuer ces changements, ne savent pas où obtenir le logiciel nécessaire, ou ne sont même pas conscients qu'ils aient besoin d'un logiciel ou d'ajustements de paramètres. Par ailleurs, certaines estimations disent que les travailleurs mobiles ou itinérants constitueront la majeure partie de la main-d'oeuvre très rapidement. Ces utilisateurs finaux auront besoin d'une assistance rendue possible à distance par les outils de contrôle et de prise en mains.


Travailler à distance impose d'être en mesure de partager un écran et effectuer des opérations sur un équipement distant.

QUELQUES BÉNÉFICES DU SUPPORT DISTANT

Confier à un personnel compétent la charge d'assistance et de soutien à ses utilisateurs tout en leur permettant d'utiliser une technologie de support à distance apporte un certain nombre de bénéfices : Facilite la collecte d'informations nécessaire au diagnostic, Meilleure analyse des causes et des impacts,résolution au premier contact, gain du temps dans la résolution, etc

SÉCURITE ET CONFIDENTIALITÉ

Avoir accès aux ordinateurs des autres, que ce soit au sein de l'organisation ou à l'extérieur de celle-ci, pose pour le centre de support à la fois des questions en termes de conformité et d'éthique. Chacun doit avoir pleinement conscience de ces considérations, qu'il soit utilisateur, client ou fournisseur. Et ces considérations doivent être connues et partagées. Il faut donc aborder le sujet de la confidentialité de l'information selon les 3 axes suivants :
la technologie, les processus et les personnes.

GÉRER UN VOLUME IMPORTANT DE TICKET SOUS PRESSION

Le fort accent donné au business, couplé avec l'évolution rapide des technologies, génèrent une forte pression sur les équipes de support technique en termes de performance, et imposent souvent la nécessité de démontrer leur valeur à l'entreprise. Lorsque vous demandez à votre équipe support si elle ressent la pression de prouver sa valeur, la réponse est toujours affirmative. En leur donnant la possibilité de prendre le contrôle d'un équipement informatique à distance et résoudre les incidents, on donne aux techniciens la possibilité de résoudre rapidement les problèmes sans besoin de se rendre physiquement sur le poste.

En fait, les équipes peuvent être mises en place facilement pour fournir une qualité de service élevée – partout dans le monde. Les outils de contrôle à distance sont devenus la technologie la plus évidente pour fournir un support de qualité. Le nombre d'organisations qui résout plus de la moitié de leurs tickets d'incident à distance est en constante augmentation. Les outils de contrôle à distance et la résolution des incidents sans escalade au second niveau améliorent l'expérience client dans les centres de support.  En plus d'améliorer l'expérience client, cela génère des économies mesurables (Baisse du TCO – Total Cost of Ownership – Coût Global de Possession).

POUR UNE ASSISTANCE SUPPORT À DISTANCE SÛRE ET RÉUSSIE

La mise en oeuvre des outils de contrôle à distance, une fois appropriés et sécurisés dans votre organisation, ne doit pas faire oublier l'importance de la formation et de la sensibilisation. Assurez-vous de la compréhension des utilisateurs finaux ou client que le contrôle à distance est une option, qu'ils ont toujours le choix concernant le quand et comment il est utilisé, et que chaque technicien support comprenne les procédures appropriées pour le contrôle à distance.


Il y a de nombreux avantages à l'assistance à distance, elle permet en particulier de montrer aux clients et utilisateurs finaux comment faire quelque chose, et vice versa. Chaque connexion à distance est une occasion de partager de l'information, et il peut fonctionner dans les deux sens. Même le plus honnête des utilisateurs finaux craint d'être "espionné" et peut résister à l'idée d'un contrôle à distance. Soyez clair sur la avantages pour eux et assurez – vous qu'ils comprennent leur niveau de contrôle.

LE CENTRE DE SUPPORT TECHNIQUE DU FUTUR

La capacité des équipes de support informatique pour fournir un niveau exceptionnel de service à la clientèle passera par leur capacité à aider les organisations et leurs employés à comprendre comment tirer parti de façon appropriée des technologies connues et émergentes dans l'entreprise. Les équipes de support informatique devront contribuer à aider les organisations à trouver de nouvelles façons d'utiliser la technologie pour rationaliser les opérations, réduire les coûts et de mieux répondre aux besoins des utilisateurs finaux.

 Par Gérard Gomez chez Eodesk

Pour plus d'information :
https://www.eodesk.fr/ressources/ressource/les-bonnes-pratiques-en-matiere-de-support-distant-290